Depois que um cliente compra um plano recorrente, há várias ações que tanto você quanto o cliente podem tomar. Este artigo cobre todas as opções, quando usar cada uma e o que cada uma faz.
Status dos planos recorrentes
Um plano pode estar em um destes status:
Status | O que significa | Ativo para reservas? |
Ativo | O plano está funcionando normalmente e os pagamentos estão sendo cobrados | Sim |
Pausado | O plano está temporariamente congelado e nenhum pagamento é cobrado | Não |
Aguardando pagamento | O cliente está comprando, mas ainda não concluiu a verificação 3D Secure | Não |
Não pago | O último pagamento de renovação falhou e o cliente está no período de carência | Não — o cliente perde a capacidade de reservar assim que o primeiro pagamento falha |
Cancelamento pendente (um banner extra, não um status independente) | O cliente ou o estúdio clicou em "Cancelar no final do período", mas o período atual ainda está em andamento | Sim (até o período acabar) |
Cancelado | O plano terminou de vez | Não |
Aguardando início | O cliente pagou, mas o plano tem uma data de início futura definida — ainda não começou. Na versão atual, isso praticamente nunca acontece com planos recorrentes (eles começam assim que o pagamento é processado); aplica-se principalmente a planos únicos. | Não |
Expirado | O plano chegou ao fim da validade (um status raro para planos recorrentes — normalmente se aplica a planos únicos) | Não |
Você vê o status na administração para cada cliente, e o cliente o vê no perfil.
Importante — o status "Não pago" não significa que o cliente pode reservar. Durante o período de carência, um cliente com um pagamento não pago não pode reservar sessões com esse plano. O "período de carência" só significa que o Stripe ainda está tentando cobrar o cartão e o Zenamu não cancelou o plano de vez. Não significa que o cliente pode continuar frequentando enquanto isso.
Além do status principal, um plano pode carregar etiquetas extras e um banner de informação. Além do status principal (da tabela acima), um plano também pode mostrar:
Um banner "Mudança de variante agendada" — o cliente mudou para uma variante diferente (normalmente mais barata), e a mudança tem efeito no fim do período. O banner mostra para qual variante o plano vai mudar e em que data, e inclui um botão Cancelar mudança agendada.
Uma etiqueta "Cancelamento pendente" — o plano está agendado para terminar no fim do período (continua Ativo até lá).
Uma etiqueta "Falha no pagamento" — registramos uma cobrança que falhou para o plano (isso acrescenta o motivo por trás do status Não pago).
Essas etiquetas e o banner são só para contexto — não substituem o status principal, apenas o complementam.
Ações que o cliente pode tomar sozinho
O cliente toma todas essas ações no perfil dele (a seção Meus planos).
Importante — o que o cliente NÃO PODE fazer sozinho:
Pausar o plano — só você pode pausá-lo, pela administração. Se um cliente precisa de uma pausa (viagem, doença), ele tem que pedir a você.
Cancelar imediatamente — o cliente só pode Cancelar a renovação automática no fim do período de cobrança atual. Se ele quiser encerrar na hora, tem que pedir ao estúdio.
Obter um reembolso — só o estúdio pode emitir um reembolso, pelo Stripe Dashboard.
Cancelar a renovação automática
O cliente clica em Cancelar renovação automática. O plano então:
Continua ativo até o fim do período atual (ele usa o que pagou).
Termina automaticamente assim que o período acaba — nenhum outro pagamento é cobrado.
Mostra o status "Cancelamento pendente" durante esse tempo.
O cliente pode reverter a decisão a qualquer momento com o botão Manter plano (veja abaixo).
Manter plano
Se o cliente cancelou a renovação automática e ainda está dentro do período atual, ele pode mudar de ideia:
Ele clica em Manter plano.
O plano segue normalmente, e o próximo pagamento passa na data original.
Mudar variante
Se um grupo tem mais de uma variante (ex.: "Standard" e "Premium"), o cliente pode mudar entre elas. O estúdio também pode fazer isso pela administração — veja o artigo específico sobre a mudança de variante.
Para mais detalhes, veja Mudar a variante de um plano.
Gerenciar método de pagamento
O cliente clica em Gerenciar método de pagamento. Isso abre o portal do cliente Stripe, onde ele pode trocar o cartão sem precisar cancelar o plano atual. No portal do cliente, o cliente também pode cancelar o plano. Se ele fizer isso, o Zenamu fica sabendo em poucos segundos e sincroniza o status. Para mais detalhes, veja Como o cliente compra um plano recorrente, seção O portal do cliente Stripe.
Quando o pagamento de renovação de um cliente falhou (o status Não pago): O cliente não tem um botão para repetir o pagamento manualmente — só o estúdio tem, na administração. A opção do cliente é atualizar o cartão de pagamento via Gerenciar método de pagamento (o portal do cliente Stripe). O Stripe vai então repetir a cobrança automaticamente algumas vezes durante o período de carência, normalmente usando o cartão atualizado. Se o cliente quiser que o estúdio tente a cobrança na hora, ele tem que pedir.
Ações que o estúdio pode tomar
Você toma essas ações pela administração, nos detalhes do plano do cliente. No painel de ações, você só vai ver as ações que fazem sentido naquele momento, com base no status do plano.
Atenção — quem pode fazer isto: Essas ações (pausar, retomar, mudar variante, repetir pagamento, cancelar) fazem parte da administração e são regidas pelas permissões da equipe — normalmente ficam reservadas ao proprietário, ou a um papel com acesso de gestão completo. Se um membro específico da equipe não consegue ver os botões na administração, ele não tem permissões suficientes para essa seção e precisa pedir ao proprietário do estúdio.
Pausar plano
Use isto quando:
Um cliente vai viajar por mais tempo e quer "congelar" o plano sem cancelá-lo.
Um cliente está machucado ou doente e não quer pagar, mas quer voltar.
Você combinou com o cliente de pausar temporariamente (licença-maternidade e afins).
Pré-requisito: Você só pode ativar uma pausa para um plano no status Ativo. Você não consegue pausar um plano que está Pausado, Não pago, Aguardando pagamento, Aguardando início (o cliente pagou mas o plano ainda não começou), Cancelamento pendente, Cancelado ou Expirado.
O que acontece:
Os pagamentos param de ser cobrados (o Stripe anula automaticamente qualquer fatura emitida durante a pausa, então nada é cobrado e nada é cobrado retroativamente depois).
A pausa não adia a próxima data de renovação nem estende o período pago — ela só serve para parar os pagamentos. Depois de você retomá-lo (o estúdio faz isso pela administração), a cobrança volta no cronograma original.
O cliente não pode reservar sessões com este plano.
O plano permanece no Stripe como pausado — não é cancelado.
O cliente vê o status "Pausado" no perfil.
Pausar um cliente que tem uma mudança de variante agendada: Se um cliente tinha uma redução de preço agendada em andamento e você o pausa, o Zenamu primeiro cancela a mudança agendada (revertendo o preço para a variante original) e só então pausa o plano. Depois de você retomar a partir da pausa, o cliente segue no preço original. Se ele quiser manter a redução agendada, vai precisar agendá-la de novo depois que a pausa for retomada.
Se a mudança não pôde ser cancelada por motivos técnicos, a pausa ainda assim acontece, mas o status agendado do cliente continua visível na administração. Nesse caso, confira o preço atual da assinatura no Stripe Dashboard e concilie-o manualmente se for preciso.
Retomar um plano pausado
Depois de uma pausa, você reativa o plano. Nos detalhes do plano, clique em Retomar plano (o ícone de play).
O que acontece:
Os pagamentos voltam a ser cobrados.
O cliente pode reservar de novo.
O Stripe não cobra retroativamente o tempo em que o plano ficou pausado — o cliente não paga nada do período da pausa até ela ser retomada.
Atenção — duas ações de "retomar" diferentes: Dependendo do status do plano, a administração te dá dois botões diferentes que devolvem um plano ao estado ativo:
Retomar plano — para um plano no status Pausado. Cancela a pausa, e os pagamentos voltam a ser cobrados.
Manter plano — para um plano em que o cliente cancelou a renovação automática ("Cancelamento pendente"). Cancela a decisão de cancelar, e o plano segue normalmente.
Mudar variante
O estúdio pode mudar um cliente para outra variante do mesmo grupo pela administração — exatamente como o cliente pode fazer por conta própria no perfil. A visão do administrador tem uma vantagem: na lista de variantes, você também vê as variantes arquivadas e ocultas.
Os passos, as condições e as consequências são iguais aos da ação do cliente — descritos em Mudar a variante de um plano.
Recomendação: Antes de mudar a variante de um cliente pela administração, sempre combine com ele primeiro. Ao mudar para uma variante mais cara (mesmo intervalo), o cliente é cobrado imediatamente só pela diferença proporcional dos dias restantes do período atual — não pelo novo preço cheio. A próxima data de renovação não muda; só a partir da próxima renovação regular é que ele paga o novo preço cheio. Ao mudar para uma variante mais barata, a mudança é adiada para o fim do período atual (uma mudança agendada) — o cliente usa o que pagou, e só então o preço menor é cobrado. O cliente nunca deveria descobrir sobre nenhuma dessas ações depois que ela já aconteceu.
Cancelar uma mudança de variante agendada
Se o cliente (ou o estúdio em nome dele) mudou para uma variante mais barata, a mudança fica no modo agendada para o fim do período. Nos detalhes do plano, na administração, você verá um banner de informação no topo com a variante de destino e a data em que a mudança tem efeito.
Se o cliente mudar de ideia sobre a troca (ou se vocês combinarem o contrário), clique em Cancelar mudança agendada nesse mesmo banner. O plano volta à variante original imediatamente. Nenhum rastro fica e nenhum pagamento extra é cobrado.
Atenção — sobreposição com a renovação automática. Se você cancelar a mudança agendada bem na hora da renovação automática (no mesmo instante), o Zenamu tem uma proteção que decide com base no que aconteceu primeiro: ou a renovação aplica a nova variante, ou o cancelamento é bem-sucedido e a renovação passa com a variante antiga. Se o outro já aconteceu nesse meio-tempo, o Zenamu avisa com uma mensagem de erro. O cliente nunca paga duas vezes.
Repetir pagamento
Se o pagamento de renovação de um cliente falhou (normalmente por saldo insuficiente ou cartão expirado), você pode clicar em Tentar pagamento novamente e o Stripe vai tentar a cobrança de novo.
Isso faz sentido quando:
Você sabe que o cliente atualizou o cartão nesse meio-tempo.
O cliente escreveu dizendo que agora tem saldo na conta e quer que você tente de novo.
Se não der certo, veja Quando um pagamento falha.
Cancelar um plano — no fim do período ou imediatamente
Nos detalhes do plano, você encontra um botão Cancelar como um menu suspenso com duas opções:
Cancelar no final do período — o plano continua ativo até o fim do período pago e então termina. O cliente não é cobrado de novo, mas pode continuar usando o que pagou. (É o mesmo que a ação do cliente "Cancelar renovação automática".)
Cancelar imediatamente — o plano termina na hora e o cliente perde o acesso. A janela pede que você confirme com o texto "O plano recorrente será cancelado imediatamente e o cliente perderá o acesso de imediato. Não será reembolsado nenhum valor proporcional pelo período restante da assinatura já paga."
Cancelar imediatamente não reembolsa nenhum valor. Quando você cancela imediatamente, o plano termina, mas o último pagamento cobrado não é reembolsado automaticamente ao cliente. Se você quiser reembolsar o valor, tem duas opções:
Reembolsar pelo Stripe Dashboard. Abra o último pagamento do cliente no Stripe e clique em reembolsar. Você escolhe o valor (total ou parcial).
Não cancele imediatamente — espere até o fim do período. Se o cliente pagou por um mês e não está pedindo reembolso, a opção mais simples é usar Cancelar no final do período — o cliente usa o que pagou.
Um caso especial — o período de carência: Se um pagamento falhou e o Zenamu cancelou o plano automaticamente após 7 dias, mas o Stripe por acaso capturou um pagamento nesse meio-tempo, o Zenamu reembolsa o valor automaticamente pelo Stripe. Essa é uma proteção interna que você não aciona por conta própria na administração comum.
Cancelar no fim do período para um cliente com uma mudança de variante agendada: Se um cliente tinha uma redução agendada e você ou ele clica em Cancelar no final do período, o Zenamu primeiro cancela a mudança agendada (revertendo o preço para a variante original) e só então define o cancelamento para o fim do período. Se o cliente depois mudar de ideia sobre cancelar (clica em Manter plano), ele segue no preço original — não no que tinha planejado agendar. Se o cliente quiser manter a redução, vai precisar agendá-la de novo depois de Manter plano (veja Mudar a variante de um plano).
Se a reversão ao preço original não pôde ser feita por motivos técnicos, o cancelamento no fim do período ainda assim é definido, mas a mudança agendada continua visível nos detalhes do plano (o banner não desaparece) e a equipe Zenamu é notificada automaticamente. Por segurança, confira o preço atual da assinatura no Stripe Dashboard e concilie-o com a variante original se for preciso. O cliente então usa o período pelo preço inalterado e o plano termina como planejado.
Excluir / arquivar um cliente
Se você quiser arquivar um cliente que tem um plano recorrente ativo, o Zenamu não vai deixar. A tentativa de arquivar termina com uma mensagem do tipo "Este cliente tem um plano recorrente ativo. Cancele-o nos detalhes do plano primeiro e então você poderá arquivá-lo."
Passos recomendados:
Nos detalhes do plano recorrente do cliente, clique em Cancelar (imediatamente ou no fim do período).
Espere o plano passar para o status Cancelado.
Só então arquive o cliente.
Uma rede de segurança extra: Mesmo que de alguma forma acontecesse de o Stripe enviar uma renovação para um cliente cujo registro local está faltando (ex.: os dados foram editados manualmente no banco de dados, fora do app), o Zenamu tem uma proteção interna — ele detecta uma renovação para um plano inexistente e tenta automaticamente um reembolso e o cancelamento da assinatura no Stripe.
A mesma regra vale para a conta de autoatendimento do cliente: Se um cliente quiser "Excluir conta" por conta própria no perfil, o Zenamu não vai deixar enquanto ele tiver um plano recorrente ativo.
O que acontece quando o estúdio faz downgrade do plano
Se você faz downgrade do seu plano Zenamu a partir do Ultimate, o Zenamu pausa automaticamente todos os planos recorrentes ativos.
Especificamente:
Os clientes param de ser cobrados.
Os clientes não conseguem usar os planos para reservas.
Os planos recorrentes deixam de aparecer na oferta pública.
Novos planos recorrentes não podem ser criados.
Assim que você volta ao Ultimate, o Zenamu retoma automaticamente todos os planos que foram pausados automaticamente por causa do plano (ele os diferencia por uma observação interna no registro da pausa).
Exceção importante: Se o estúdio ou o Stripe (ex.: pelo portal do cliente) pausou algum plano manualmente enquanto o plano estava em downgrade, o Zenamu não vai retomá-lo automaticamente quando você voltar ao Ultimate. Você terá que retomá-lo manualmente com o botão Retomar plano na administração. O motivo: não queremos sobrepor uma ação manual deliberada do estúdio ou do cliente.
Em um período de teste:
Se o seu período de teste expirar, a pausa automática acontece da mesma forma; assim que você faz upgrade para o Ultimate, tudo é retomado.
O que você pode ver de um plano, e onde
O Zenamu ainda não tem uma tela dedicada de "Histórico de renovações" com uma linha do tempo completa de cada evento detalhado. Nos detalhes do plano, você vê diretamente:
O status atual do plano (ativo, não pago, cancelado e assim por diante).
A seção Pedidos — uma lista de pagamentos com a data, o período de cobrança, o valor e o status. Clique em um pedido para abrir o recibo ou a fatura.
Para uma sequência de eventos mais detalhada (o motivo de um pagamento falhar, cada tentativa de cobrança, pausas, a data de fim do período de carência), procure a assinatura e as faturas correspondentes no Stripe Dashboard.
Isso é útil quando você precisa:
Mostrar a um cliente quando um pagamento específico passou ou falhou.
Entender por que um plano foi cancelado automaticamente.
E-mails de notificação
O cliente (e, em alguns casos, você) recebe um e-mail quando:
Um plano é criado com sucesso — uma confirmação de compra.
Uma renovação é bem-sucedida — confirmação de que o próximo pagamento foi cobrado.
Uma renovação está chegando — normalmente cerca de 7 dias antes; para ciclos curtos (diário, semanal), esse lembrete pode não ser enviado.
Um pagamento falha — um aviso para atualizar o cartão.
O plano é pausado — aviso da pausa. O e-mail só informa um motivo para uma pausa automática (após um downgrade de plano); para uma pausa manual feita pelo estúdio, nenhum motivo é enviado.
O plano é cancelado — aviso do cancelamento e de por quanto tempo o plano continua ativo (ou de que já está cancelado).
Problemas comuns
"Um cliente cancelou a renovação automática, mas ainda recebeu um lembrete sobre o próximo pagamento." O lembrete é enviado 7 dias antes da renovação agendada. Se o cliente cancelou dentro desses 7 dias, o e-mail já tinha saído. Na prática, o próximo pagamento não será cobrado — você pode tranquilizar o cliente de que o e-mail é só informativo.
"Um cliente pagou um valor diferente do que eu defini para o plano." Três coisas podem ter acontecido:
O cliente usou um código de desconto — o desconto só vale para o primeiro pagamento; do segundo em diante, o preço cheio é cobrado.
O cliente recentemente mudou para uma variante mais cara (Cenário A — um aumento de preço). O Stripe cobrou imediatamente só a diferença proporcional dos dias restantes do período atual (não o novo preço cheio); o ciclo não mudou. A próxima renovação regular, na data original, passa pelo novo preço cheio.
O cliente recentemente mudou para uma variante mais barata (Cenário B — uma mudança agendada). Até o fim do período atual, o preço antigo mais alto é cobrado; só a próxima renovação passa pelo novo preço mais baixo. O cliente então vê um banner "Mudança de variante agendada" no perfil.
Para os detalhes, abra a seção Pedidos nos detalhes do plano — você verá os valores exatos e os períodos de cobrança.
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