Mesmo com a melhor das intenções, às vezes os pagamentos falham: um cartão expira, falta saldo na conta ou o banco recusa a cobrança por suspeita de fraude. Este artigo percorre o que acontece nessas situações, por quanto tempo o cliente continua ativo e o que você pode fazer a respeito como estúdio.
Primeira compra vs. renovação — duas situações diferentes
O Zenamu trata de forma diferente dois cenários em que um pagamento "não passa", e se comporta de forma diferente em cada um:
Cenário | Status do plano | Período de carência | E-mail ao cliente | Ação |
Primeira compra (a verificação 3D Secure falhou no cadastro) | Aguardando pagamento | Nenhum — o plano nunca esteve ativo | Nenhum (o Zenamu propositalmente pula este caso) | Cliente: botão Concluir pagamento (não Tentar pagamento novamente) |
Renovação (a cobrança automática de um plano já ativo falhou) | Não pago | 7 dias, mas o cliente já não pode reservar | Sim — "Falha no pagamento do plano recorrente" + possivelmente "Ação necessária — verifique o pagamento do plano recorrente" | Estúdio: Tentar pagamento novamente (cobra a fatura não paga). Cliente: atualizar o cartão pelo portal Stripe |
A maior parte deste artigo cobre o segundo cenário (uma renovação com falha). O primeiro cenário (a verificação 3D Secure na primeira compra) tem a própria seção abaixo.
Status durante a primeira compra (aguardando a verificação 3D Secure)
Quando um cliente compra um plano recorrente e o banco exige a verificação 3D Secure, o pagamento fica retido e aguarda a verificação. Nesse momento, o plano ainda não está ativo — está esperando o cliente verificar. Na conta do cliente (a visualização dos detalhes do plano dele), aparece então um de 4 status. Na administração do estúdio, tudo o que você vê para um plano desses é a etiqueta de status aguardando pagamento — as mensagens e os botões abaixo fazem parte da conta do cliente, não da administração:
"Conclua a verificação do pagamento" O cliente tem uma janela de pagamento do Stripe na conta (3D Secure — um SMS ou uma notificação do app bancário). O botão Concluir pagamento reabre a janela de pagamento do Stripe.
"Verificação do pagamento não concluída" O cliente fechou a verificação em algum ponto (fechou a aba do navegador, ficou sem tempo). O botão Concluir pagamento o leva de volta à janela de pagamento do Stripe — o Stripe mantém o pagamento em aberto por até 24 horas, então uma nova tentativa ainda é possível sem uma nova cobrança (e sem criar uma nova assinatura). Ao lado dele fica o botão Verificar novamente — para quando o cliente já recebeu a confirmação do banco e só quer atualizar o status atual.
"Pagamento recebido" (com a observação "O plano recorrente será ativado em alguns segundos…") Um estado intermediário. O cliente passou pela verificação, o Stripe confirmou o pagamento, mas a confirmação ainda não chegou ao Zenamu (ou ainda está sendo processada). Normalmente muda para Ativo em poucos segundos. Se ficar mais tempo, é o 4.º status.
"A ativação está demorando mais do que o esperado" Este status é raro e normalmente significa que a confirmação do Stripe ainda não chegou (geralmente uma instabilidade pequena). O cliente pode clicar em Verificar novamente; assim que a confirmação chega, o Zenamu muda o status automaticamente.
Importante — nenhum e-mail de falha na primeira compra. Quando a verificação 3D Secure na primeira compra acaba falhando (o cliente esquece dela por completo e o Stripe cancela o pagamento em aberto após cerca de 24 horas), o Zenamu propositalmente não executa o processo habitual de "renovação com falha" — então não envia o e-mail "Falha no pagamento do plano recorrente", não inicia o período de carência de 7 dias e não marca o plano como Não pago. O plano simplesmente permanece no status Aguardando pagamento, e o cliente pode fazer a compra de novo a qualquer momento ou voltar ao botão Concluir pagamento (enquanto o pagamento ainda estiver em aberto).
Essa separação é proposital: não faz sentido um cliente receber um e-mail de lembrete sobre um pagamento que ele nunca chegou a concluir. Os lembretes padrão e o período de carência, portanto, se aplicam apenas a planos já ativos, em que o Stripe recusou uma das tentativas regulares seguintes de cobrar o cartão.
Passo 1 — O pagamento falha (renovação com falha)
No dia da próxima renovação, o Stripe tenta cobrar o cartão do cliente. Se o banco recusa, o Stripe reporta isso ao Zenamu.
Aqui está o que acontece no Zenamu:
O status do plano muda para Não pago.
O cliente recebe uma notificação por e-mail — ela informa que o pagamento falhou e o orienta a atualizar o cartão.
Nos detalhes do plano, na administração, você verá um registro da renovação com falha no histórico (do tipo "Falha no pagamento do plano recorrente") com uma data. Esse registro não inclui o motivo nem o código com que o banco recusou — você encontra o motivo específico da recusa na fatura ou na assinatura correspondente no Stripe Dashboard.
Passo 2 — O período de carência
Mesmo quando um pagamento falha, o Zenamu não cancela o plano de cara. Em vez disso, dá ao plano um período de carência de 7 dias, durante o qual:
O plano passa para Não pago. Nesse status, o cliente já NÃO PODE reservar novas sessões — o período de carência protege contra o cancelamento do plano, não contra a perda do acesso às reservas.
As reservas existentes (feitas antes da falha) continuam válidas — o Zenamu não as cancela retroativamente. O cliente ainda comparece ao que já tinha planejado.
Durante o período de carência, o Stripe repete o pagamento automaticamente.
Na conta, o cliente vê o aviso "O pagamento falhou. Plano ativo até {{data específica}}." — a data é o dia em que o período de carência termina, então o cliente sabe até quando precisa resolver as coisas (atualizar o cartão, repor o saldo).
Atenção — uma confusão comum: o "período de carência" significa "vamos dar tempo ao cliente para corrigir o problema antes de cancelar o plano de vez." Ele NÃO significa "o cliente pode continuar frequentando e reservando durante esse tempo." Se você quiser deixar o cliente fazer novas reservas nessa janela, vai precisar resolver de outra forma (por exemplo, adicionando créditos ou sessões de reposição manualmente para ele).
A duração de 7 dias é fixa e não pode ser alterada no nível de um estúdio individual.
Passo 3 — As tentativas de cobrança automáticas do Stripe
Durante o período de carência, o Stripe tenta cobrar o pagamento de novo por conta própria. O Stripe controla o momento dessas tentativas com base no país, no tipo de cartão e no motivo da primeira falha. São normalmente 1 a 4 tentativas espalhadas por alguns dias. Dependendo das suas configurações do Stripe, algumas dessas tentativas automáticas podem até rodar depois que o período de carência de sete dias terminar — mas o Zenamu só vai pelo fim desse período (veja o Passo 5), então as tentativas posteriores do Stripe já não afetam o cancelamento automático no Zenamu.
Esse comportamento:
Não está sob o controle do Zenamu. Você encontra as configurações no Stripe Dashboard (Settings → Subscriptions → Failed payments). O padrão do Stripe é um meio-termo sensato, e recomendamos alterá-lo só depois de uma consultoria.
Se o cliente atualizou o cartão nesse meio-tempo (pelo portal do cliente Stripe ou com a ajuda do banco), a próxima tentativa normalmente passa.
Se passar, o status volta para Ativo e o cliente recebe um e-mail confirmando a renovação bem-sucedida.
Essas tentativas são automáticas — nem você nem o cliente precisam fazer nada.
Passo 4 — Repetir o pagamento manualmente
Em algumas situações, você vai querer tentar o pagamento manualmente, sem esperar a próxima tentativa automática:
O cliente escreveu para avisar que já atualizou o cartão.
O cliente confirmou que tem saldo na conta.
O cliente atualizou os dados e quer que você o cobre na hora.
O botão Tentar pagamento novamente está disponível só para o estúdio na administração, nos detalhes do plano do cliente. O cliente não tem esse botão na conta — se ele quiser resolver o pagamento por conta própria, atualiza o cartão pelo Gerenciar método de pagamento (o portal do cliente Stripe), e a próxima tentativa automática do Stripe normalmente passa.
O botão Tentar pagamento novamente (na administração) aparece para:
Um plano no status Não pago (uma renovação com falha) com pelo menos uma tentativa malsucedida — Tentar pagamento novamente inicia uma nova tentativa de cobrar a fatura não paga pelo Stripe.
O botão não aparece se:
O plano tem um cancelamento agendado (Cancelamento pendente) ou já foi cancelado.
O plano já está no status Cancelado ou Expirado.
Para uma primeira compra inacabada (Aguardando pagamento — verificação 3D Secure), há um botão diferente na conta do cliente: Concluir pagamento (que reabre a janela de pagamento do Stripe com o pagamento em aberto). Isso não é o mesmo que Tentar pagamento novamente — Tentar pagamento novamente é a ferramenta do estúdio para uma renovação com falha em um plano já ativo, enquanto Concluir pagamento é para o cliente finalizar a verificação 3D Secure na primeira compra.
Quando Tentar pagamento novamente passa, o plano volta ao status Ativo.
Passo 5 — O período de carência expira (após 7 dias)
Se o pagamento ainda não puder ser cobrado depois do período de carência de 7 dias, o cancelamento automático entra em ação:
Uma vez por hora, o Zenamu verifica se há planos no status Não pago cujo período de carência expirou.
Para cada um: o Zenamu cancela o plano no Stripe e define o status como Cancelado.
O cliente recebe o e-mail "Plano recorrente cancelado automaticamente" (na conta, ele também vê uma explicação mais longa: "…porque o pagamento continuou falhando.").
Nos detalhes do plano, você verá que ele agora está no status Cancelado; você encontra a data exata do cancelamento na assinatura no Stripe Dashboard.
A partir daí:
O cliente perde o acesso às reservas por esse plano.
Se ele quiser continuar, precisa comprar o plano de novo.
Um detalhe importante: o cancelamento automático não responde a um número específico de tentativas automáticas do Stripe. A única coisa que o decide é o período de carência de 7 dias expirar. Mesmo que o Stripe esgote as tentativas já no 3.º dia, o cliente ainda tem os 4 dias restantes para resolver as coisas manualmente (atualizar o cartão, contatar o banco, acionar o pagamento manualmente).
Um caso especial — verificação 3D Secure também em renovações automáticas
Na UE, alguns bancos exigem a verificação do pagador em certas renovações automáticas também — não só na primeira compra. Isso decorre das regras europeias para pagamentos online e foge ao controle tanto do Zenamu quanto do Stripe — depende do banco específico do cliente.
Quando isso acontece:
A tentativa de cobrança fica retida no Stripe e aguarda a ação do cliente. O status do plano no Zenamu permanece Ativo — o Zenamu não muda para Aguardando pagamento durante essa retenção (esse status é reservado para uma primeira compra inacabada, não para uma verificação extra numa renovação).
O Zenamu envia ao cliente um e-mail separado — "Ação necessária — verifique o pagamento do plano recorrente" — com um link para uma página hospedada pelo Stripe.
O cliente conclui a verificação ali (SMS, uma notificação no app, biometria, uma senha).
Se a verificação passar, a renovação continua normalmente.
Se o cliente não concluir a verificação, o Stripe — seguindo o cronograma de tentativas de sempre (normalmente 23 a 24 horas) — marca a tentativa como falha e avisa o Zenamu de que o pagamento falhou. Só então o período de carência padrão começa (veja acima) e o plano passa para o status Não pago.
Na administração, você verá uma observação sobre a verificação pendente no histórico do cliente, mas o status principal permanece Ativo todo o tempo em que o Stripe mantém o pagamento retido para a verificação 3D Secure.
Essa situação é mais comum em países com regras de pagamento mais rígidas (Alemanha, França, Itália) e com certos tipos de cartão. Se um cliente entrar em contato com o estúdio perguntando "Por que o Stripe está me pedindo para confirmar o cartão de novo?", normalmente é esse o caso — explique que é um passo de segurança automático.
Quantos e-mails o cliente pode receber
Durante uma renovação com falha, o cliente pode receber estes e-mails:
"Falha no pagamento do plano recorrente" — o Zenamu envia este e-mail uma vez por renovação com falha, não a cada tentativa de cobrança individual. Se o Stripe repetir o pagamento automaticamente durante o período de carência, quaisquer outros lembretes podem vir do Stripe, dependendo das configurações da sua conta (veja abaixo) — mas esses não são do Zenamu.
"Ação necessária — verifique o pagamento do plano recorrente" — se o banco exigir a verificação 3D Secure (descrita acima).
"Plano recorrente cancelado automaticamente" — depois que o período de carência expira.
Se o cliente receber mais de um lembrete sobre um pagamento com falha, os extras normalmente são do Stripe (se você os tiver ativados na sua conta Stripe), não do Zenamu. O Zenamu envia só um e-mail por renovação com falha.
Exceção — a primeira compra (aguardando a verificação 3D Secure). Se um cliente não conclui a verificação 3D Secure na primeira compra, nenhum desses e-mails é enviado. O plano permanece no status Aguardando pagamento e o Zenamu apenas mantém o pagamento em aberto (por até 24 horas) para o botão Concluir pagamento. O cliente nunca foi um membro ativo, então não faz sentido enviar "Falha no pagamento do plano recorrente" — esse e-mail é para situações em que um cliente já tem uma assinatura em andamento e agora corre o risco de perder o acesso.
O que não vai aparecer nos recibos e faturas
Se um cliente usa um saldo de crédito, uma renovação pode passar como pagamento zero porque o crédito anterior cobriu o valor inteiro. Nesse caso:
Nada é cobrado no cartão.
O Zenamu não cria um pedido para essa renovação.
O cliente não verá nenhum registro de pagamento para esse período na conta — porque, em termos contábeis, nenhum dinheiro de fato circulou.
O plano permanece Ativo, e o crédito é reduzido pelo preço do período.
Isso é proposital (nenhum documento contábil sem circulação de dinheiro), mas o cliente pode ficar confuso sobre por que não vê o pagamento regular de sempre. Explique que o crédito cobriu o pagamento e que nenhum documento é emitido até o crédito acabar.
E se o Stripe cobrou o dinheiro mas o Zenamu cancelou?
Em um caso raro, isto pode acontecer:
O Zenamu julgou que o período de carência tinha expirado e marcou o plano como Cancelado.
Enquanto isso, em paralelo, o Stripe conseguiu cobrar o pagamento mesmo assim (por exemplo, com uma tentativa automática bem na hora antes do cancelamento).
Nesse caso, o Zenamu reembolsa o valor automaticamente — assim que a confirmação de um pagamento bem-sucedido chega a um plano que o Zenamu já registra como Cancelado, o Zenamu se recusa a "reviver" o plano e, em vez disso, emite um reembolso pelo Stripe na hora e cancela a assinatura. O Stripe devolve o valor ao cartão do cliente. O Zenamu não envia um e-mail próprio sobre esse reembolso automático — se o cliente recebe uma confirmação de reembolso depende das configurações de e-mail da sua conta Stripe (o Stripe pode enviar recibos de reembolso por conta própria).
Se o reembolso falhar por algum motivo (por exemplo, uma instabilidade do lado do Stripe), o Zenamu anota a situação para conciliação posterior e alerta a equipe Zenamu (um relatório interno). Você pode não ver nenhum aviso na administração do Zenamu — então, se você suspeitar desse caso, confira o status direto no Stripe Dashboard. Você também pode emitir o reembolso ali manualmente: na fatura, clique em Refund e escolha o valor cheio.
Limites do plano e pagamentos recorrentes
Para deixar completo: os pagamentos recorrentes (bem-sucedidos, com falha ou reembolsados) não contam contra nenhum limite de pedidos — o Zenamu não tem limite mensal no número de pedidos. Então não precisa se preocupar que tentativas de pagamento repetidas ou reembolsos vão "consumir" qualquer coisa do seu plano.
Situações comuns e como lidar com elas
Um cliente escreve dizendo que o pagamento dele falhou e quer que eu resolva de alguma forma
Abra os detalhes do cliente na administração.
Procure no Stripe Dashboard (na fatura ou na assinatura correspondente) — você verá o motivo exato da falha (o código com que o banco recusou).
Motivos comuns:
Saldo insuficiente. O cliente precisa repor o saldo ou tentar outro cartão.
Cartão recusado por outros motivos. O cliente precisa contatar o banco.
Cartão expirado. O cliente precisa atualizá-lo.
CVC errado. O cliente precisa tentar de novo com o código correto.
Verificação 3D Secure necessária. O cliente precisa passar pela verificação de novo no portal do cliente Stripe.
Explique ao cliente o que fazer (normalmente: atualizar o cartão pelo Gerenciar método de pagamento na conta — isso o redireciona ao portal do cliente Stripe). Depois que ele atualiza o cartão, a próxima tentativa automática do Stripe normalmente passa.
Se o cliente quiser que você tente o pagamento na hora em vez de esperar uma tentativa automática, use Tentar pagamento novamente na administração (só o estúdio tem esse botão).
Vários clientes escrevem dizendo que o pagamento deles não passou
Se você está vendo uma onda de falhas, verifique:
Há uma instabilidade do lado do Stripe? Você encontra o status em status.stripe.com.
Há um problema com a sua conta Stripe? (Por exemplo, ela está restrita ou precisa de mais documentos.) Confira o Stripe Dashboard.
Há um problema com a conexão entre o Zenamu e o Stripe? Em Configurações → Pagamentos (a seção Métodos de pagamento), você pode tentar desconectar e reconectar o Stripe — a conexão pode ter caído por algum motivo. Cuidado: enquanto o Stripe estiver desconectado, nenhuma renovação ou pagamento é processado. Então só faça isso brevemente e longe das datas de renovação, para evitar bloquear as cobranças dos seus clientes.
Um cliente foi cancelado automaticamente mas quer continuar
O cliente precisa comprar o plano de novo. O plano no Stripe está cancelado e não pode ser "restaurado".
Se o cliente teve recentemente um saldo de crédito (por exemplo, de uma mudança para uma variante mais barata), ele não o perde — o Stripe o mantém atrelado ao cliente e o aplica na próxima compra dele.
Um cliente afirma que o Stripe o cobrou, mas o Zenamu mostra como cancelado
Abra o perfil do cliente no Stripe Dashboard.
Encontre a última fatura — ela está no status paid?
Se estiver, mas o Zenamu mostra Cancelado, este é muito provavelmente o caso descrito em "E se o Stripe cobrou o dinheiro mas o Zenamu cancelou?" acima.
O Zenamu deveria reembolsar o valor automaticamente. Se não reembolsou, emita o reembolso manualmente no Stripe Dashboard: na fatura, clique em Refund e escolha o valor cheio.
Um cliente perdeu o acesso no meio de sessões que tinha reservado
Se um plano expira (por cancelamento automático devido a um pagamento com falha), o cliente perde o acesso. As reservas existentes continuam válidas, porém — o Zenamu não as cancela retroativamente. O cliente ainda comparece às sessões para as quais se inscreveu antes de expirar.
Se você quiser ser generoso e acomodar o cliente, pode adicionar sessões de reposição ou créditos manualmente pela administração.
Onde as tentativas automáticas do Stripe são ajustadas
O Stripe controla o momento e o número de tentativas automáticas com a própria lógica (ele pondera o histórico de cartões parecidos e o motivo da falha). O momento exato não é fixo no Zenamu.
Se você quiser mudar esse comportamento, encontra as configurações em: Stripe Dashboard → Settings → Subscriptions → Failed payments
Ali você pode:
Definir o número de tentativas.
Mudar o que acontece depois que as tentativas se esgotam. Exatamente o que acontece (cancelar a assinatura, deixar a fatura vencida, marcá-la como incobrável e assim por diante) depende das configurações da sua conta Stripe.
Ativar ou desativar os e-mails de lembrete do Stripe (o Zenamu envia os próprios e-mails — veja acima).
Importante: Não importa quantas tentativas o Stripe faça, o cancelamento automático no Zenamu é regido só pelo período de carência de 7 dias expirar. Então as configurações de tentativas automáticas do Stripe afetam a probabilidade de o pagamento passar nesse meio-tempo, não o momento do cancelamento.
Perguntas frequentes
Posso definir a duração do período de carência? Não — o período de carência é fixo em 7 dias em todo o Zenamu e não pode ser alterado no nível de um estúdio individual. (Estamos planejando uma opção de configuração para versões futuras.) Sete dias é tempo suficiente para a maioria dos clientes resolver um problema de cartão, mas não tão longo a ponto de você acabar com um cliente que "deve" por meses num plano que não está usando.
E se eu não quiser que o pagamento do cliente seja repetido automaticamente? Esse comportamento não pode ser desativado — as tentativas automáticas são padrão para uma assinatura recorrente. Se o cliente quiser parar, a opção mais simples é cancelar o plano (o cliente pode fazer isso por conta própria na conta, ou você pode fazer pela administração).
Um cliente afirma que nunca recebeu o e-mail de falha. O que eu faço? O e-mail "Falha no pagamento do plano recorrente" é enviado pelo Zenamu (não pelo Stripe), então as configurações de e-mail de lembrete do Stripe não o afetam. A causa mais comum é spam ou um erro de digitação no endereço de e-mail do cliente — peça ao cliente que confira a pasta de spam e verifique o e-mail na conta. Observação: o Stripe pode enviar os próprios lembretes de forma independente (se você os tiver ativados na sua conta Stripe); você vê o status deles na fatura no Stripe Dashboard, mas eles não têm relação com o e-mail do Zenamu.
Posso definir que um plano não termine automaticamente, mas espere a minha intervenção? Não. O cancelamento automático depois que o período de carência expira é a proteção padrão — ele protege contra um acúmulo de planos "zumbis", em que o estúdio continua vendo um cliente ativo que na verdade não está pagando.
Posso dispensar o pagamento de um cliente e deixá-lo continuar frequentando? Se você quiser deixar um cliente continuar frequentando sem pagar, adicione créditos ou sessões de reposição pela administração. Isso permite que ele reserve independentemente do plano.
Atenção à pausa: uma pausa só pode ser ativada para um plano ativo. Um plano no status Não pago (em que o pagamento já falhou) não pode ser pausado — não é assim que se resolve. Se você quiser parar os pagamentos de um plano que ainda está Ativo, pode pausá-lo (Pausar plano na administração); mas o cliente vai então perder a capacidade de reservar, então reponha o acesso dele às sessões com créditos ou sessões de reposição de qualquer forma.
Um cliente escreve dizendo que começou a comprar um plano, o banco pediu um código por SMS, mas nada mais acontece. Devo ajudá-lo? Ele provavelmente começou a verificação 3D Secure na primeira compra e não a concluiu (fechou a aba do navegador, ou o banco enviou o SMS atrasado). Na administração, você verá o plano dele no status Aguardando pagamento. O cliente pode clicar em Concluir pagamento na própria conta — o Stripe mantém o pagamento em aberto por até 24 horas. Se essa janela tiver passado, o pagamento já não está em aberto e o cliente tem que comprar o plano de novo do começo — nenhum dinheiro foi cobrado, então não há nada para reembolsar.
Por que o Zenamu não enviou um e-mail ao cliente quando o pagamento falhou? Depende de ter sido uma primeira compra (verificação 3D Secure inacabada) ou uma renovação com falha em um plano já ativo. Para uma primeira compra, o Zenamu propositalmente não envia um e-mail — o cliente nunca foi membro e não corre o risco de perder o acesso. Para uma renovação, o Zenamu sempre envia o e-mail "Falha no pagamento do plano recorrente", uma vez por renovação com falha. Se o cliente afirma que não o recebeu, o culpado mais provável é spam ou um e-mail digitado errado — peça que ele confira a pasta de spam e verifique o endereço de e-mail na conta.
Artigos relacionados