Este artigo reúne as perguntas e os problemas mais comuns que você e seus clientes enfrentam. Você consegue resolver a maioria deles por conta própria com os passos abaixo. Comece pela seção que corresponde ao seu problema.
Um cliente não consegue concluir uma compra
"Para criar planos recorrentes é necessário ter uma conta Stripe conectada. Configure-a na seção Métodos de Pagamento."
O que você vê: Você ou um cliente tentam iniciar uma compra, mas o Zenamu a bloqueia com esta mensagem.
Por quê: Seu estúdio não tem uma conta Stripe conectada, ou a conexão caiu.
Como resolver:
Acesse Configurações → Pagamentos (a seção Métodos de pagamento).
Se o Stripe não estiver conectado, clique em Conectar conta Stripe e faça a configuração.
Se o Stripe estiver conectado mas ainda não funcionar, tente desconectar e reconectar o Stripe em Configurações → Pagamentos (a seção Métodos de pagamento). A conexão pode ter caído por algum motivo.
"A funcionalidade de plano recorrente não está disponível na sua assinatura Zenamu atual."
Por quê: Você está em um plano inferior ao Ultimate (ou em um período de teste). Os planos recorrentes só estão disponíveis nos planos superiores.
Como resolver: Mude para o plano Ultimate em Gerenciar assinatura Zenamu (menu lateral esquerdo). O recurso fica disponível imediatamente depois que você muda.
"Você já tem um plano recorrente em andamento ou ativo para esta variante."
O que você vê: Um cliente tenta comprar, mas o Zenamu mostra a ele uma mensagem sobre um plano em andamento ou ativo.
Por quê: O cliente começou uma compra no passado mas não concluiu a verificação 3D Secure, ou ele já tem um plano ativo no mesmo grupo.
Como resolver (para o cliente):
Clique em "Ver plano" (ou "Gerenciar plano" no cartão do plano). O Zenamu te leva ao plano existente, onde você pode:
Concluir o pagamento (se você não concluiu a verificação 3D Secure).
Mudar a variante.
Cancelar o existente e comprar de novo quando ele terminar.
Se a tentativa inacabada anterior tem mais de 30 minutos, é só clicar no botão Comprar de novo na página de compra. O Zenamu libera automaticamente a tentativa inativa antiga e inicia uma nova. Então o cliente não precisa esperar a janela do Stripe expirar (até 24 horas).
Como resolver (para o estúdio): Na administração, você verá o plano existente do cliente. Se o plano estiver no estado aguardando pagamento e o cliente não quiser concluir a compra inacabada, abra os detalhes do plano e clique em Cancelar pedido. O Zenamu confirma com "A compra não concluída foi cancelada." e o cliente pode então começar a compra de novo. Como reserva, caso a ação no Zenamu não seja suficiente, você também pode cancelar a mesma assinatura inacabada direto no Stripe Dashboard (no perfil do cliente, em Subscriptions).
"Você já tem um plano recorrente com este fornecedor."
Por quê: O cliente já tem um plano recorrente ativo (ou em andamento) no mesmo grupo. A mensagem também mostra o status atual dele.
Como resolver (cliente): Ele clica em Ver plano (o link na mensagem). Isso o leva ao perfil dele, onde ele pode:
Mudar para outra variante (se ele quiser).
Cancelar o existente (e depois comprar um novo quando o período acabar).
Concluir o pagamento, se ele tiver um pendente.
O cliente inseriu o cartão, a janela 3D Secure do banco abriu, e agora ele não sabe o que fazer (aguardando a verificação)
Na primeira compra de um plano recorrente, o cliente pode ver um de 4 estados para a verificação 3D Secure no perfil. Cada um significa algo diferente e exige um próximo passo diferente:
Estado no perfil do cliente | O que está acontecendo | O que o cliente deve fazer |
Conclua a verificação do pagamento | A janela 3D Secure do banco está aberta e aguardando a confirmação (SMS, notificação no app, biometria). | Clique em Concluir pagamento e faça a verificação do banco. O Zenamu então ativa o plano. |
Verificação do pagamento não concluída | O cliente fechou a verificação (fechou a janela, ficou sem tempo). Mas o pagamento ainda está aberto (até 24 horas). | Clique em Concluir pagamento. O mesmo formulário abre de novo, sem nova cobrança. Ou clique em Verificar novamente para atualizar o status. |
Pagamento recebido (observação: "O plano será ativado em alguns segundos…") | O Stripe confirmou o pagamento, mas o Zenamu ainda não recebeu a confirmação. | Espere alguns segundos — o status normalmente atualiza sozinho. |
A ativação está demorando mais do que o normal | A mensagem do Stripe levou mais de um minuto. Raro. | Clique em Verificar novamente. Se o problema continuar, espere alguns minutos e tente de novo. |
Um detalhe importante: Se o cliente nunca conclui a verificação na primeira compra, o Zenamu não envia a ele o e-mail "Falha no pagamento do plano recorrente". Esse e-mail é só para renovações com falha de um plano já ativo. O plano permanece no estado aguardando pagamento. O cliente pode comprar o plano de novo a qualquer momento, ou voltar ao botão Concluir pagamento, pelo tempo em que o Stripe mantiver o pagamento em aberto (até 24 horas).
"O cartão foi recusado."
Por quê: O banco do cliente recusou a cobrança. Motivos típicos:
Saldo insuficiente na conta.
O cartão está bloqueado para pagamentos online (o cliente precisa desbloqueá-lo no app bancário).
O 3D Secure está desativado (o banco não o deixa passar pela regulação europeia).
Um limite baixo para transações online.
Como resolver (cliente): Contatar o banco, liberar o cartão para fazer pagamentos online, ou tentar outro cartão.
O estúdio não consegue criar ou editar um plano
"Este recurso requer o Stripe."
Veja acima: conecte o Stripe, ou mude para um plano superior.
"Esta ação não é possível enquanto existirem planos recorrentes ativos. Cancele todos primeiro."
Por quê: Você está tentando excluir um grupo ou uma variante que tem planos recorrentes ativos.
Como resolver:
Oculte do público. A variante ou o grupo desaparece da oferta para novos clientes, mas os clientes existentes o mantêm. Depois, deixe os clientes mudarem aos poucos para outra variante ou cancelarem.
Cancele para todos. Cancele o plano de cada cliente do grupo, um a um (pela administração). Quando os períodos deles acabam, os planos são desativados e você pode então excluir o grupo.
Importante: Isto é uma proteção contra cancelamento acidental. Se você excluísse o grupo mas o Stripe continuasse cobrando, você acabaria com uma divergência. O Zenamu não deixa isso acontecer.
"Não dá para mudar a moeda em uma variante com clientes ativos. Crie uma nova variante na moeda desejada."
Por quê: Você está tentando mudar a moeda em uma variante que pelo menos um cliente mantém em estado ativo (ativo, aguardando início, pausado, aguardando pagamento, não pago). O Stripe não consegue converter uma assinatura existente entre moedas, então o Zenamu bloqueia a mudança assim que você tenta salvar.
Como resolver: Crie uma nova variante na moeda de destino. A variante existente na moeda original continua disponível para os clientes existentes. Se você quiser mover um cliente específico para outra moeda, tem que cancelar o plano antigo dele e comprar um novo na moeda de destino.
"Não dá para mudar o período de cobrança em uma variante com clientes ativos."
A mensagem completa diz: "Não dá para mudar o período de cobrança em uma variante com clientes ativos. Se quiser mudar o período de cobrança, arquive a variante ou crie uma nova."
Por quê: Você está tentando mudar o período de cobrança (por exemplo, de mensal para anual) ou o seu multiplicador em uma variante que pelo menos um cliente mantém em estado ativo (ativo, aguardando início, pausado, aguardando pagamento, não pago). Os clientes existentes têm o período original travado no Stripe. Se o Zenamu permitisse a mudança, você veria os novos valores na administração, mas os clientes continuariam pagando conforme os antigos.
Como resolver: Crie uma nova variante com o período que você quer, e ofereça-a aos clientes que querem mudar pela troca de variante de sempre (Mudar variante no perfil). A variante existente pode continuar ativa para os membros existentes, ou você pode arquivá-la. Uma variante arquivada desaparece da oferta para novos clientes, mas os membros existentes continuam nela.
Observação: A trava entra em ação se uma variante tem pelo menos um cliente em estado ativo (veja a lista acima). Você só pode mudar o período de cobrança e a moeda livremente em uma variante onde nenhum cliente está em estado ativo. Isso normalmente é uma variante novinha, ou uma variante onde todo cliente original passou para cancelado / expirado.
Uma variante não pode ser arquivada / não vejo o botão Arquivar
As variantes recorrentes podem ser arquivadas individualmente. Você encontra a ação Arquivar em Configurações → Pacotes e planos → Planos recorrentes, no menu de ações (o ícone "⋯") ao lado de cada variante.
Uma variante arquivada:
Desaparece da oferta para novas compras. Os clientes deixam de vê-la nos widgets públicos ou na administração, em Adicionar plano.
Os membros ativos existentes continuam nela. O Stripe cobra normalmente até alguém cancelar por conta própria ou mudar para outra variante.
Pode ser trazida de volta a qualquer momento (a ação Restaurar variante no mesmo menu de ações).
Se você não vê o botão, confira se está na versão mais recente do Zenamu (ou atualize a página forçadamente).
Mudança de variante agendada (Cenário B — uma redução)
O cliente tem um banner "Mudança de variante agendada" no perfil — o que isso significa?
O cliente mudou para uma variante mais barata (ou um administrador fez isso por ele). Para que ele não perca a parte do período atual que já pagou, o Zenamu adiou a mudança para o fim do período. Na próxima data de renovação, o novo preço (menor) da nova variante é cobrado direto do cartão dele.
No banner, o cliente vê o texto "Sua variante será alterada para [nome da variante] em [data]. Até lá, a variante atual continua valendo." — ou seja:
A variante de destino (aquela para a qual ele mudou).
A data em que a mudança tem efeito (= a próxima data de renovação).
Um botão Cancelar mudança agendada. Se o cliente mudar de ideia, ele volta para a variante original sem deixar rastro.
O cliente quer cancelar a mudança agendada
No perfil dele ou na administração, clique em Cancelar mudança agendada no banner. O Zenamu imediatamente:
Cancela a mudança agendada no Stripe.
Volta a variante ao estado original (o preço, o nome e a próxima data de renovação permanecem inalterados).
Nenhum e-mail é enviado ao cliente quando uma mudança agendada é cancelada. Só um registro interno fica no histórico do plano.
Atenção à sobreposição com uma renovação. Se o cliente (ou o estúdio) cancela a mudança agendada no mesmo minuto em que o Stripe aciona a renovação automática, o Zenamu tem uma proteção que decide com base no que aconteceu primeiro. Ou a renovação passa com a nova variante (e a tentativa de cancelamento termina com um erro), ou o cancelamento é bem-sucedido e a renovação passa com a variante antiga. O cliente nunca paga duas vezes nem perde dinheiro.
Pagamentos com cartão desativados — comportamento para planos recorrentes vs. únicos
Se você tem os pagamentos com cartão desativados em Configurações → Pagamentos (a seção Métodos de pagamento) — por exemplo, temporariamente, por causa de um problema com sua conta Stripe — o Zenamu se comporta de forma diferente dependendo do tipo de plano:
Planos recorrentes: totalmente bloqueados.
Um plano recorrente depende tecnicamente de um cartão (nenhum outro método pode ser cobrado automaticamente). Então, quando os cartões estão desativados, o Zenamu não abre o formulário de compra dos widgets públicos. Em vez do formulário, o cliente vê uma janela de informação explicando que o estúdio não está aceitando pagamentos com cartão no momento. Assim que os cartões voltam, ele pode concluir a compra normalmente.
(Um lembrete: um plano recorrente só pode ser pedido pelo próprio cliente. Você nunca consegue adicioná-lo pela administração, porque ele precisa do cartão do cliente e da verificação 3D Secure.)
Planos únicos (clássicos): o cartão simplesmente desaparece das opções.
Um plano único também pode ser pago de outras formas (transferência bancária, dinheiro no local, de um crédito existente, com um pacote…). Então, para esses planos, o Zenamu simplesmente não mostra o cartão como um dos métodos de pagamento. O cliente escolhe outro método e conclui a compra normalmente. Nenhuma janela de informação aparece — o cartão só não está lá.
A desativação não afeta os clientes recorrentes existentes. As renovações automáticas deles continuam passando pelos cartões salvos no Stripe (o Stripe funciona de forma independente das suas configurações no Zenamu). Desativar os pagamentos com cartão no Zenamu bloqueia a entrada de dinheiro novo, não as assinaturas que já estão configuradas.
Um cliente está pagando um valor diferente do que vejo na administração
O cliente está pagando menos do que eu defini
Possíveis motivos:
Um código de desconto foi aplicado ao primeiro pagamento. O cliente pagou um valor com desconto. Do segundo pagamento em diante, o preço cheio é cobrado.
Um saldo de crédito no perfil do cliente. Os clientes às vezes têm um saldo de crédito no Stripe — por exemplo, depois de um reembolso emitido como crédito em vez de para o cartão, ou de uma mudança de variante anterior que alterou a duração do período. O crédito é aplicado aos poucos aos pagamentos seguintes até acabar.
Um dia de cobrança definido no grupo para um dia específico do mês (para variantes mensais / anuais). O cliente comprou no meio do período, e o primeiro pagamento foi proporcional aos dias restantes até a próxima renovação regular.
Como verificar: Na administração, abra os detalhes do plano do cliente → a seção Pedidos. Você verá cada pagamento com a data, o período de cobrança e o valor.
O cliente está pagando mais do que eu defini
Possíveis motivos:
O cliente mudou recentemente para uma variante mais cara (Cenário A — um upgrade). Num upgrade, só a diferença proporcional dos dias restantes do período atual é cobrada na hora (não o novo preço cheio), e a próxima data de renovação não muda. O próximo pagamento regular, na data original, passa então pelo novo preço cheio. Veja o artigo sobre mudar de variante.
Uma mudança de preço em massa aconteceu. O novo preço foi aplicado na próxima renovação.
IVA no preço. Se o estúdio for contribuinte de IVA, o cliente vê um detalhamento na fatura: preço sem IVA + IVA + preço com IVA. O valor de fato cobrado é o "preço com IVA", que corresponde ao que o estúdio definiu como preço da variante.
Os planos recorrentes não usam nenhuma taxa de plataforma. O cliente paga exatamente o preço da variante (mais IVA quando aplicável). Nenhuma taxa extra é acrescentada ao preço.
Como verificar: A seção Pedidos nos detalhes do plano, e o Stripe Dashboard se você precisar de um detalhamento minucioso.
O status no Zenamu não bate com o Stripe Dashboard
O Zenamu mostra o cliente como Ativo, o Stripe mostra Cancelado
Possíveis motivos:
Você ou o cliente cancelaram recentemente e o Zenamu ainda não recebeu a confirmação (normalmente 5 a 30 segundos).
Uma instabilidade breve do lado do Stripe. Rara, mas acontece.
Um cancelamento manual direto no Stripe Dashboard. Se alguém cancelou o plano direto no Stripe (fora do Zenamu), o Zenamu fica sabendo em poucos minutos, mas não na hora.
Como resolver:
Espere um minuto e atualize a página.
Se a divergência durar mais de 5 minutos, sincronize o status manualmente: no Stripe Dashboard, confira o status atual da assinatura do cliente no perfil dele e compare com o que você vê no Zenamu. Se realmente não baterem, você pode cancelar ou editar a assinatura manualmente no Stripe, e o Zenamu se alinha em até um minuto.
O Zenamu mostra o cliente como Cancelado, o Stripe mostra Ativo
Raro, mas possível:
O Zenamu cancelou automaticamente porque o período de carência expirou, enquanto a tentativa automática do Stripe passou nesse meio-tempo.
Uma mensagem do Stripe se perdeu.
Como resolver:
Nos detalhes do cliente na administração, você verá a última mudança de status. Isso te diz o que aconteceu.
Se o Stripe cobrou o dinheiro e o Zenamu mostra cancelado, o Zenamu deveria reembolsar o valor automaticamente. Confira o status do reembolso no Stripe Dashboard.
Se o reembolso não aconteceu automaticamente, você pode fazê-lo manualmente no Stripe Dashboard: abra a última fatura do cliente → o botão Refund → escolha o valor cheio ou parcial → confirme. O Stripe reembolsa o valor ao cartão do cliente em 5 a 10 dias úteis.
Um cliente foi excluído no Zenamu, mas o Stripe continua cobrando
Por quê: Este caso normalmente não deveria acontecer. O Zenamu não permite que você arquive um cliente com um plano recorrente ativo. O botão Excluir cliente termina com um erro do tipo "o cliente tem um plano recorrente ativo" (o texto exato depende do idioma da administração). Você tem que cancelar o plano recorrente do cliente primeiro. A exclusão de conta de autoatendimento, pelo perfil do cliente, é bloqueada da mesma forma.
Uma divergência só pode acontecer em casos raros — por exemplo, se alguém edita o banco de dados manualmente, fora do aplicativo.
Uma rede de segurança: Mesmo assim, o Zenamu tem uma proteção interna. Na próxima tentativa do Stripe de cobrar, ele reconhece que o plano correspondente está faltando no Zenamu e tenta automaticamente reembolsar o valor e cancelar a assinatura no Stripe.
Como resolver se acontecer mesmo assim:
Abra o Stripe Dashboard → encontre o cliente e a assinatura ativa dele → cancele-a manualmente (se a proteção ainda não tiver reagido).
Se for preciso, reembolse-o por quaisquer pagamentos cobrados por engano.
Prevenção recomendada: sempre cancele o plano recorrente no Zenamu primeiro, espere o status cancelado, e só então arquive o cliente. Veja Gerenciar membros existentes → Excluir / arquivar um cliente.
E-mails de notificação
O cliente não recebeu um e-mail de confirmação depois da compra
Possíveis motivos:
O e-mail foi para o spam.
O cliente inseriu o endereço de e-mail errado.
A entrega de e-mail às vezes atrasa (no máximo por alguns minutos).
Como resolver:
O cliente confere a pasta de spam.
Na administração, confira o e-mail no perfil do cliente.
Se ele precisar da confirmação, abra os detalhes do pedido, visualize ou baixe o recibo e envie ao cliente pelo seu próprio e-mail.
O cliente recebeu mais lembretes do que deveria
Por quê: Muito raro. O Zenamu tem uma proteção (deduplicação) contra mensagens repetidas do Stripe. Mesmo que o Stripe envie a mesma mensagem de novo (por exemplo, depois de uma instabilidade breve), o Zenamu a reconhece e quase sempre envia o lembrete só uma vez. Em casos excepcionais, o mesmo lembrete pode chegar duas vezes.
Como resolver: Se um cliente reclamar, peça desculpas e explique que foi um evento técnico isolado. Você não consegue consultar o número exato de e-mails enviados direto no app.
Planos e limites
Fiz downgrade do meu plano e os clientes pararam de ser cobrados
Por quê: Depois que você faz downgrade do Ultimate ou de um período de teste para um plano inferior, o Zenamu pausou automaticamente todos os planos recorrentes ativos (para proteger os clientes de uma cobrança inesperada).
Como resolver:
Se você quiser retomar os pagamentos, volte ao Ultimate.
O Zenamu retoma automaticamente todo plano que foi pausado automaticamente. Os planos pausados manualmente (pela administração, ou pelo cliente pelo portal do cliente Stripe, se você o tiver ativado) continuam pausados. Você tem que retomá-los manualmente com o botão Retomar plano.
Um detalhe técnico: A retomada automática reconhece os planos pausados automaticamente por uma observação interna no registro da pausa, no histórico (o Zenamu salva uma observação especial para uma pausa acionada por uma mudança de plano). Os planos pausados manualmente não são trazidos de volta pela retomada automática. Você tem que retomá-los você mesmo com o botão Retomar plano.
"Quando o período de teste terminar, sua assinatura será rebaixada automaticamente…"
Por quê: Você vê este aviso em um período de teste. Ele te informa que, quando o teste expirar, seu plano será rebaixado e os planos recorrentes serão pausados.
Como resolver: Mude para um plano Ultimate pago antes de o teste terminar. Se você não conseguir a tempo, a pausa automática acontece, mas tudo é retomado assim que você muda para o Ultimate.
Contabilidade e faturas
Um cliente me diz que não recebeu uma fatura
Como resolver:
Na administração, encontre o cliente → detalhes do plano → a seção Pedidos → clique no pagamento específico → o recibo ou a fatura abre.
O cliente também tem a fatura e o recibo disponíveis no próprio perfil no Zenamu (a seção Pedidos).
Se o cliente precisar atualizar os dados de faturamento na fatura (empresa, CNPJ), ele pode fazer isso no perfil dele → Dados de faturamento. A alteração se aplica a todas as faturas futuras (as anteriores permanecem como estão).
Hungria — Számlázz.hu ou Billingo
Se o seu estúdio fica na Hungria e você usa um serviço de faturamento externo (Számlázz.hu ou Billingo), os planos recorrentes funcionam plenamente com eles. Um documento fiscal é emitido automaticamente pelo serviço externo para cada pagamento. Você encontra as configurações em Configurações → Faturamento externo.
O Stripe Dashboard
Onde encontro os detalhes de um pagamento no Stripe Dashboard?
Faça login em dashboard.stripe.com.
Customers → procure o cliente pelo e-mail.
Nos detalhes do cliente, você verá Subscriptions (os planos recorrentes dele) e Invoices (os pagamentos individuais).
Clique em uma fatura específica para os detalhes.
O Stripe está me cobrando uma taxa maior que antes
As taxas do Stripe são ajustadas de tempos em tempos, então fique de olho nos preços oficiais do Stripe. O próprio Zenamu não cobra nenhuma taxa, só o Stripe.
Quando você realmente travar
Antes de entrar em contato com a gente, por favor passe pelas seções acima mais uma vez. Você vai resolver a grande maioria das situações por conta própria, e mais rápido do que pelo chat. Se você achar que um passo específico não está claro, ou se tentou e ele realmente não ajudou, escreva para nós pelo chat no app (canto inferior direito). Tenha à mão:
O ID do estúdio (você o encontra na URL da administração).
O ID do cliente ou o e-mail dele.
O ID da assinatura no Stripe (no formato
sub_xxx), encontrado no Stripe Dashboard no perfil do cliente.Uma breve descrição do problema e exatamente o que você já tentou.
Perguntas frequentes (resumo)
Posso oferecer planos recorrentes sem o Stripe? Não. O Stripe é o coração técnico dos pagamentos recorrentes automáticos. Não dá para fazer sem ele.
Um cliente mudou o e-mail no portal do cliente Stripe. Isso passa para o Zenamu? Não automaticamente. O Zenamu não fica sabendo da mudança, e o e-mail do cliente no Zenamu permanece como estava. Se o cliente quiser os dois lugares sincronizados, ele tem que mudar o e-mail no perfil do Zenamu também.
Um cliente abriu um pagamento contestado com o banco. E agora? Há um artigo separado sobre isso: Reembolsos e pagamentos contestados. Em resumo: o Zenamu não te notifica sobre um pagamento contestado automaticamente — você tem que acompanhar a seção de pagamentos contestados no Stripe Dashboard por conta própria, ou ativar os alertas por e-mail do Stripe. Assim que uma contestação é perdida, cancele o plano do cliente imediatamente, senão ele poderia ficar com o reembolso e o acesso ao serviço ao mesmo tempo.
O que acontece com os planos recorrentes se eu desconectar o Stripe (por exemplo, ao trocar de conta)? Depois de você desconectar, os pagamentos aos clientes continuam passando na sua conta Stripe. O Stripe os cobra de forma independente do Zenamu. Mas o Zenamu já não fica sabendo desses pagamentos: os planos param de atualizar (novos pagamentos e cancelamentos não aparecem no app) e você não conseguirá gerenciá-los pelo app. Isso criaria uma divergência incômoda, em que o cliente está pagando mas nada acontece no Zenamu.
Então, antes de desconectar o Stripe, cancele todos os planos recorrentes ativos primeiro (em massa pela administração de clientes), para que os clientes recebam um aviso adequado e a cobrança pare. Como alternativa, configure as mesmas variantes na segunda conta Stripe e mova os clientes aos poucos comprando um novo plano.
O Stripe restringiu nossa conta. E agora? Se o Stripe restringe sua conta — por causa de verificação de identidade, atividade suspeita ou um número alto de contestações — os pagamentos param de ser cobrados: as renovações automáticas falham, os clientes passam para o estado não pago, e depois do período de carência são cancelados. O Zenamu sabe da restrição, mas não consegue resolver a situação do Stripe por você. Veja o que fazer:
Abra o Stripe Dashboard → a aba Account requirements. O Stripe te mostra o que precisa de você (normalmente acrescentar documentos, explicar transações ou pagar taxas pendentes).
Acrescente o que for exigido o mais rápido que conseguir. O Stripe normalmente restaura a conta em 1 a 7 dias.
Uma vez restaurada, você pode retomar os planos pausados no Zenamu (se foram pausados automaticamente), ou tentar o pagamento de novo manualmente nos cancelados.
Nesse meio-tempo, mantenha os clientes informados e combine uma solução manual (por exemplo, dispensar um mês).
O que é o "statement descriptor" e por que ele importa? O statement descriptor é o texto que o cliente vê no extrato bancário ao lado do seu pagamento (por exemplo "ESTUDIO IOGA PRAGA"). Defina-o no Stripe Dashboard (Settings → Branding) com um nome claro do seu estúdio. Se o descritor for só um texto anônimo (por exemplo "PAGAMENTO 12345"), o cliente não consegue associar o pagamento a você e pode abrir uma contestação com o banco. É a forma mais simples de evitar contestações.
Tenho 3 estúdios em uma organização e só quero planos recorrentes em um deles. Dá para fazer isso? O plano Zenamu é definido no nível da organização, então, para ter planos recorrentes em um estúdio, você precisa da organização inteira no Ultimate (ou em um período de teste). Não dá para definir por estúdio. A conta Stripe, por outro lado, é por estúdio: cada unidade tem a própria conta separada. Se você não quiser pagar pelo Ultimate mas um estúdio precisa de planos recorrentes, pode considerar mover esse estúdio para a própria organização.
Um cliente com um plano recorrente no estúdio A vem ao estúdio anfitrião B (uma colaboração). O plano dele funciona lá? Não. Um plano recorrente está atrelado a um estúdio específico (à conta Stripe dele) e não se aplica a aulas em outro estúdio. Se o cliente quiser reservar no estúdio anfitrião, ele tem que comprar o plano desse estúdio separadamente, ou pagar pela aula como avulsa.
Posso criar um período de teste de "primeiro mês grátis" para um plano recorrente? O Zenamu não oferece períodos de teste (um período sem pagamento antes da primeira cobrança). A solução é um código de desconto com 100% de desconto: o cliente não paga nada pelo primeiro período, e o preço cheio entra a partir do segundo. Mais detalhes no artigo Códigos de desconto.
Um cliente não recebeu um aviso antes da renovação — isso é um bug? O lembrete de renovação sai cerca de 7 dias antes, e só para planos com um período de cobrança maior que 14 dias (normalmente mensal e mais). Para períodos mais curtos, não conte com ele — pode não chegar. Então, se um cliente tem, digamos, um plano semanal e não recebeu nenhum aviso, está tudo certo, não é um bug.
Mais detalhes no artigo Como o cliente compra um plano recorrente.
Um cliente mudou para uma variante mais barata e não recebeu crédito — isso é um bug? Não. Uma mudança de redução (Cenário B — uma mudança agendada) funciona não fazendo a mudança na hora, mas só no fim do período atual, quando o novo preço (menor) é cobrado direto do cartão do cliente. Então o cliente usa o que pagou, e só então começa a pagar menos. Nada é reembolsado como crédito. O cliente não perdeu dinheiro algum, e nenhum passo intermediário com saldo de crédito é criado.
Se o cliente ainda vê um saldo de crédito, ele pode ter vindo de uma mudança de intervalo anterior (Cenário C), ou de um reembolso anterior emitido como crédito. O Stripe continua aplicando esse crédito aos pagamentos seguintes até ele acabar. No Stripe Dashboard, na aba Balance no perfil do cliente, você verá o histórico e onde ele foi aplicado.
Os planos recorrentes podem ser testados sem dinheiro de verdade? Não há modo de teste no Zenamu — todas as compras rodam na sua conta Stripe ativa. Para testar, recomendamos:
Crie uma variante especial com um código de desconto de 100% (o cliente não paga nada).
Teste a compra com o seu próprio cartão e passe pelo 3D Secure.
Depois do teste, cancele o plano (e oculte ou arquive a variante se for preciso).
O Stripe envia uma mensagem duas vezes por causa de uma repetição de rede — o Zenamu executa a ação duas vezes? Não. O Zenamu tem proteção contra duplicatas: toda mensagem do Stripe tem o próprio identificador, e o Zenamu lembra quais já processou. Se o Stripe enviar a mesma mensagem de novo, o Zenamu a reconhece e a ignora. As alterações no Stripe também são feitas com uma proteção contra repetições, então uma solicitação idêntica repetida devolve o resultado original sem executar a ação uma segunda vez.
Tenho 1.000 clientes e estou planejando mudar o preço — o que devo fazer? Use a opção manter os clientes existentes no preço original. As novas compras vão passar pelo novo preço. Se você quiser aumentar o preço para os clientes existentes também, avise-os com 30 dias de antecedência por e-mail e só então rode a transferência em massa.
Um cliente me paga pelo Multisport — posso conectar isso? Não. Um plano recorrente exige um cartão de pagamento. Cartões de benefícios (Multisport, FlexiPass, Pluxee) podem ser usados com planos únicos (por tempo determinado).
Vocês planejam suportar pagamentos automáticos para planos recorrentes sem cartão (por exemplo, débito direto de conta bancária)? Suportamos apenas pagamentos com cartão (e Apple Pay ou Google Pay).
Um plano recorrente pode ser dado de presente a um cliente? Não. Se você quiser dar um plano de presente a alguém, recomendamos:
Um vale-presente de um valor específico, que o cliente resgata ao comprar um plano único.
Adicionar um plano único manualmente ao cliente pela administração.
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