Este artigo percorre a visão do cliente ao comprar um plano recorrente. Ele vai te ajudar a entender o que o cliente vê, quais passos ele precisa dar e onde ele mais costuma travar.
Quem pode comprar um plano recorrente, e onde
Um cliente sempre compra um plano recorrente por conta própria. Diferente dos planos únicos, você não consegue adicioná-lo por ele pela administração.
Por que o cliente precisa comprar sozinho: Um plano recorrente exige o consentimento do cliente para o pagamento recorrente e a verificação do pagador e do cartão (3D Secure). As regras europeias para pagamentos com cartão online exigem isso. O cliente precisa estar presente em pessoa, com o próprio cartão. Ninguém na administração pode inserir ou confirmar o cartão por ele.
Um cliente pode comprar um plano:
Na página pública do estúdio, na seção de pacotes e planos.
Direto do formulário de pagamento de uma aula, se a aula tiver "Plano" como opção de preço — o cliente escolhe uma variante e o Zenamu o encaminha para comprá-la.
No próprio perfil, se o plano dele já expirou ou foi cancelado.
O que o cliente precisa ter à mão
Uma conta Zenamu — se ainda não tiver, ele cria durante a compra. A compra não pode ser concluída sem uma conta e sem estar logado.
Um cartão de pagamento — Visa, Mastercard, American Express, Maestro e outros cartões internacionais comuns suportados pelo Stripe. Apple Pay e Google Pay também funcionam.
Uma forma de passar pela verificação 3D Secure — o banco do cliente pode pedir um código por SMS, uma notificação no app bancário, uma impressão digital ou o Face ID. O cliente precisa de acesso ao celular ou ao app do banco.
Importante: Um plano recorrente não pode ser pago por transferência bancária nem em dinheiro. Isso é uma limitação técnica: só um cartão de pagamento pode ser cobrado automaticamente.
Passo 1 — Escolher uma variante
O cliente escolhe uma variante do plano.
Para cada variante, ele vê:
O preço, num formato como "R$ 300 / mês" — claramente marcado como um pagamento recorrente.
Uma observação sobre a renovação automática e que ela pode ser cancelada a qualquer momento.
Passo 2 — Fazer login ou se cadastrar
Se o cliente ainda não estiver logado, ele verá uma mensagem abaixo das variantes na página pública do estúdio, com links para fazer login ou se cadastrar. O botão de compra só aparece depois que ele estiver logado.
Assim que ele faz login ou se cadastra, volta para a variante e pode continuar.
O motivo: o Zenamu precisa saber de quem é o plano para poder vinculá-lo ao perfil. E, por causa do consentimento ao pagamento recorrente, precisa ficar claro quem está dando esse consentimento.
Passo 3 — Resumo do pedido
O cliente vê um formulário com a escolha da variante e um resumo do pedido:
O cartão da variante com o nome e o preço no formato "R$ 300 / mês" (se o grupo tiver várias variantes, ele escolhe entre cartões alternáveis).
Uma observação explicando que um plano recorrente só pode ser pago com cartão.
Uma caixa de seleção obrigatória com o consentimento ao pagamento recorrente, com o texto "Concordo com o pagamento recorrente de R$ 300 a cada mês." O cliente não consegue continuar até marcá-la.
O botão de compra, com um ícone de recorrência. Numa compra normal, ele mostra o preço e o intervalo (ex.: "R$ 300 / mês"). Se o primeiro pagamento for proporcional (dia de cobrança definido como o 1.º do mês), o botão mostra "Comprar" com o valor proporcional específico no lugar.
Este resumo não mostra a data do próximo pagamento. O cliente só vê a próxima data de renovação depois que a compra é concluída, no perfil dele (nos detalhes do plano). Clicar em Comprar ainda não cobra nada: o Zenamu apenas configura a assinatura e leva o cliente à segunda etapa, onde ele de fato insere o cartão.
Exceção — quando o primeiro pagamento é R$ 0: Para uma variante gratuita (R$ 0), clicar em Comprar ativa o plano na hora, sem etapa de cartão (não há nada para cobrar). Com um código de desconto de 100%, o primeiro pagamento também é R$ 0. Aí a segunda etapa acontece e o cartão é salvo para pagamentos futuros (cheios) — nada é cobrado agora. Veja Códigos de desconto para mais detalhes.
Se o seu estúdio tem códigos de desconto ativados: O cliente vê um campo de código de desconto aqui. Se o estúdio não usa descontos (definido em Configurações → Marketing e promoções, seção Códigos de desconto), o campo não aparece. Um desconto se aplica apenas ao primeiro pagamento; do segundo período em diante, o preço cheio é cobrado. Veja Códigos de desconto e planos recorrentes para mais detalhes.
Passo 4 — Inserir o cartão (a segunda etapa da compra)
Depois que o cliente clica em Comprar, a segunda etapa abre dentro da própria janela de compra: o formulário de pagamento do Stripe. Só aqui o cliente insere os dados do cartão (número, validade, CVC, nome). Se o cliente usa Apple Pay ou Google Pay, o Zenamu oferece o botão correspondente.
Os dados do cartão vão direto para o Stripe por uma conexão criptografada, e toda a confirmação do pagamento (incluindo o 3D Secure) acontece no navegador do cliente. O cartão nunca passa pelo servidor do Zenamu, e o Zenamu não vê nem armazena o cartão. Esse é um detalhe de segurança importante que você pode mencionar aos clientes se eles perguntarem.
O cliente envia o pagamento com o botão Pagar. Se ele fechar a janela de compra (com o X, a tecla Esc ou clicando fora dela) antes de pagar, o Zenamu pergunta "Descartar esta compra?" e acrescenta "O pagamento do plano ainda não foi concluído. Se você sair agora, pode concluir a compra mais tarde ou ela será cancelada automaticamente em cerca de 24 horas." Nenhuma cobrança é feita nesse momento.
Passo 5 — Verificação 3D Secure
Depois que o cliente toca em Pagar, o Stripe executa a verificação do pagador (3D Secure) ali mesmo no navegador — um passo de segurança que as regras europeias exigem para pagamentos com cartão online.
O que o cliente pode ver:
O app bancário — ele aprova o pagamento no app do banco (normalmente uma notificação pedindo que ele confirme com biometria).
Um código por SMS — o banco envia um código que ele digita no formulário.
Uma confirmação no app de pagamento — se o cliente tiver um app de pagamento no próprio dispositivo.
Se ele não concluir a verificação na hora: O plano fica no status Aguardando pagamento e, no perfil, o cliente vê um botão Concluir pagamento — o Stripe mantém o pagamento em aberto por até 24 horas, então o cliente pode voltar e concluí-lo sem reinserir o cartão e sem uma segunda cobrança. Nessa situação, o Zenamu propositalmente não envia o e-mail "Falha no pagamento do plano recorrente" (esse é para uma renovação que falhou em um plano já ativo, não para uma primeira compra inacabada).
Passo 6 — Processamento do pagamento
Depois que o cliente toca em Pagar e o 3D Secure é bem-sucedido, o pagamento é confirmado (tudo no navegador do cliente). O plano fica então brevemente no status Aguardando pagamento e só muda para Ativo assim que o Stripe confirma (normalmente em poucos segundos).
O cliente vê um de 4 estados:
Estado no perfil do cliente | O que está acontecendo | O que o cliente deve fazer |
Conclua a verificação do pagamento | A janela 3D Secure do banco está aberta. | Faça a verificação do banco, ou toque em Concluir pagamento. |
Verificação do pagamento não concluída | O cliente fechou a verificação. O pagamento ainda está aberto (até 24 horas). | Toque em Concluir pagamento — a janela de pagamento reabre (sobre o mesmo pagamento em aberto, sem nova assinatura). |
Pagamento recebido (observação: "O plano recorrente será ativado em alguns segundos…") | O Stripe confirmou; o Zenamu está aguardando a mensagem de sucesso. | Espere alguns segundos — o status normalmente muda sozinho. |
A ativação está demorando mais do que o esperado | A confirmação do Stripe está demorando mais que o normal. Raro. | Toque em Verificar novamente. |
A ativação normalmente acontece em 2 a 5 segundos. Em casos raros, pode levar até um minuto. O cliente nunca paga duas vezes: o Stripe mantém o pagamento do lado dele, e cada nova tentativa se aplica ao mesmo pagamento.
Passo 7 — Depois da ativação
No perfil, o cliente passa a ter:
O status do plano ("Ativo", "Pausado", "Cancelamento pendente" e outros).
A próxima data de renovação — quando o próximo pagamento será cobrado.
Um botão "Cancelar renovação automática" — ele pode cancelar o plano por conta própria a qualquer momento, sem precisar entrar em contato com o estúdio.
Um botão "Mudar variante" — se o seu grupo tiver várias variantes, o cliente pode mudar de uma para outra (ex.: de "Standard" para "Premium").
A seção Pedidos — cada pagamento anterior, com datas e status.
O que o cliente recebe por e-mail
Após cada pagamento bem-sucedido, o cliente recebe um e-mail com:
Uma confirmação de pagamento (valor, data, período de cobrança).
Um link para o recibo ou a fatura (se você tiver a emissão de documentos ativada).
Um link para o perfil dele para gerenciar o plano.
Antes da próxima renovação, o cliente também recebe um e-mail de lembrete dizendo quanto será cobrado e quando. Para planos com um período de cobrança maior que 14 dias (mensal, anual e por aí vai), esse e-mail normalmente chega cerca de 7 dias antes. Para períodos mais curtos (diário, semanal), não conte com o lembrete: ele pode não chegar, porque não há tempo suficiente para os 7 dias de antecedência em um ciclo tão curto.
Esse comportamento não pode ser alterado nem reconfigurado em lugar nenhum do app.
Quando um cliente não consegue comprar um plano
"Você já tem um plano recorrente em andamento ou ativo para esta variante"
O cliente já tem um plano ativo (ou em andamento) nesse grupo. Em vez de deixá-lo comprar, o formulário de compra mostra o aviso "Você já tem um plano recorrente em andamento ou ativo para esta variante. Abra os detalhes para gerenciá-lo ou concluir o pagamento pendente." e oferece um link para o perfil dele. Se ele quiser mudar para outra variante, usa Mudar variante no perfil (veja Mudar a variante de um plano).
Observação: Internamente, o Zenamu registra essa situação como o erro "Você já tem um plano recorrente com este fornecedor.", mas nunca o mostra ao cliente nesse formato — ele sempre o substitui pelo aviso claro acima, com um link para o perfil.
O cliente recebe um aviso sobre um plano existente, mas na verdade só tem uma compra inacabada
O mesmo aviso também aparece quando o cliente começou uma compra mas não concluiu a verificação 3D Secure. O plano pendente (inacabado) o bloqueia na tentativa seguinte. A solução aqui é diferente da de um plano de fato ativo. As opções:
Concluir o pagamento — o cliente clica no botão nos detalhes do plano; o Stripe mantém o pagamento em aberto por até 24 horas, então ele pode concluí-lo sem perder a compra inacabada (nenhuma nova assinatura é criada).
Começar uma nova compra após 30 minutos — assim que o cliente tenta uma nova compra, o Zenamu libera automaticamente a tentativa inacabada anterior (uma que está pendente há mais de 30 minutos), e a compra pode prosseguir.
Se o bloqueio persistir mesmo depois de 30 minutos, você, como estúdio, pode cancelar a assinatura inacabada do cliente no Stripe Dashboard (em Subscriptions no perfil do cliente), e o cliente pode então começar a compra de novo.
"Seu cartão foi recusado"
O banco do cliente recusou a cobrança do pagamento. A mensagem específica aparece ali mesmo no formulário de pagamento (a segunda etapa da compra). É o texto do Stripe, traduzido para o idioma do cliente — não uma página de erro à parte nem uma notificação pop-up. Nenhuma cobrança é feita nesse momento, e o cliente pode inserir outro cartão na hora. Possíveis motivos:
Saldo insuficiente na conta.
O cartão está bloqueado para pagamentos online (o cliente precisa liberá-los no app do banco).
O cartão está com o 3D Secure desativado (o banco não o deixa passar pela regulação europeia).
O cartão tem um limite baixo por transação.
O cliente deve entrar em contato com o banco, ou tentar outro cartão.
Quando um cliente perde o cartão ou ele expira
Se o próximo pagamento não puder ser cobrado no cartão, entram as novas tentativas de pagamento e o cliente recebe um e-mail pedindo que ele atualize o cartão (veja Quando um pagamento falha).
O cliente pode atualizar o cartão por conta própria com o botão Gerenciar método de pagamento no perfil. O botão o leva ao portal do cliente Stripe, onde ele pode trocar o cartão sem precisar cancelar o plano atual.
O portal do cliente Stripe
Depois de clicar em Gerenciar método de pagamento nos detalhes do plano, o cliente cai numa página hospedada pelo Stripe (o portal do cliente Stripe). Os recursos disponíveis no portal dependem de como o estúdio o configurou no Stripe Dashboard (Settings → Customer portal). Com a configuração padrão do Stripe, o portal normalmente oferece:
Trocar o cartão de pagamento — este é o uso mais comum. O cliente insere um novo cartão, passa pela verificação 3D Secure e é cobrado no novo cartão a partir da próxima renovação.
Cancelar o plano — se o estúdio tiver esse recurso ativado no portal. Alguns estúdios o desativam para que o cancelamento só possa passar pelo Zenamu.
Atenção: Se um cliente entrar em contato com o estúdio dizendo que "já cancelou pelo portal Stripe" e o status no Zenamu ainda não tiver acompanhado, espere um minuto e atualize a página. Se o status ainda não bater depois de alguns minutos, abra o perfil do cliente no Stripe Dashboard e confira o estado atual da assinatura. Você pode encerrá-la ali mesmo no Stripe Dashboard, e o Zenamu acompanha em até um minuto.
Verificação 3D Secure também em renovações automáticas
Alguns bancos da UE exigem a verificação do pagador também em algumas renovações automáticas (não só na primeira compra). Isso decorre das regras europeias para pagamentos online e foge ao controle tanto do Zenamu quanto do Stripe: depende do banco específico do cliente e do tipo de cartão.
Quando o Stripe esbarra numa exigência de 3D Secure durante uma renovação automática:
O pagamento fica temporariamente retido e aguarda a ação do cliente. O status do plano no Zenamu permanece Ativo. O Zenamu não muda para Aguardando pagamento nessa situação (esse estado é reservado para uma primeira compra inacabada).
O cliente recebe um e-mail especial, "Ação necessária — verifique o pagamento do plano recorrente", com um link para uma página hospedada pelo Stripe, onde ele conclui a verificação (SMS, uma notificação no app ou biometria).
Se a verificação passar, a renovação continua normalmente, a fatura é paga e o cliente recebe a confirmação de sempre.
Se o cliente não concluir a verificação (o Stripe mantém o estado por até 24 horas), o Stripe trata como uma tentativa malsucedida e só então inicia o período de carência + novas tentativas de pagamento padrão. A partir daí, o plano passa para o estado Não pago.
Na administração, você verá uma observação na atividade do cliente de que a renovação exige verificação do cliente.
Perguntas frequentes
E se o cliente não tiver cartão nenhum? Então ele não consegue comprar um plano recorrente. Ofereça a ele um plano único: é por tempo determinado, o cliente o estende manualmente e pode pagar como quiser (cartão, transferência, dinheiro).
O cliente tem um saldo de crédito — o que isso significa? Um saldo de crédito só aparece em casos raros: por exemplo, depois de um reembolso emitido como crédito em vez de para o cartão, ou quando o cliente muda entre variantes com durações de período diferentes (ex.: de mensal para anual). Para um aumento ou redução normal de preço numa variante (mesmo intervalo, só um preço diferente), nenhum crédito surge. Se o cliente vê um crédito, ele é aplicado automaticamente ao próximo pagamento.
Um plano recorrente funciona para reservas da mesma forma que um plano normal? Sim. O cliente reserva com ele exatamente como faria com qualquer outro plano. Quantas aulas ele pode frequentar e quantas reservas pode ter de uma vez são definidos pelos limites que o estúdio configurou no plano (ou o plano é ilimitado).
Um cliente pode ter vários planos recorrentes ao mesmo tempo? Sim, desde que estejam em grupos de planos diferentes (ex.: "Ioga mensal" e "Pilates mensal"). Dentro de um único grupo, um cliente só pode ter um plano ativo. Ele pode comprar um novo assim que o atual for cancelado ou terminar.
O IVA está incluído e o cliente recebe um documento fiscal? Se o estúdio for contribuinte de IVA, o preço do plano inclui o IVA. Para cada pagamento bem-sucedido (a primeira compra e cada renovação), o cliente recebe um recibo ou fatura (se o estúdio tiver a emissão de documentos ativada). Ele os encontra junto com o pagamento correspondente na seção Pedidos do perfil.
É seguro inserir um cartão? Sim. Os dados do cartão vão criptografados direto para o Stripe (um gateway de pagamento certificado). O Zenamu nunca vê nem armazena o cartão. O Stripe cuida tanto da cobrança quanto da verificação 3D Secure.
Um cliente pode mudar o dia em que é cobrado? Não diretamente. O dia de cobrança é definido pelo estúdio (a data da compra, ou o 1.º do mês). Se o cliente quiser outro dia, o caminho mais simples é cancelar o plano no fim do período e comprar de novo; o novo dia decorre então da data da nova compra. Veja Dia de cobrança.
Um cliente me diz que o formulário de compra de um plano recorrente não apareceu, e ele só vê uma caixa de informação dizendo que o estúdio não aceita cartões. Você provavelmente desativou temporariamente os pagamentos com cartão em Configurações → Pagamentos (seção Métodos de pagamento) — por exemplo, durante uma troca de conta Stripe em andamento. Como um plano recorrente depende de um cartão (nenhum outro método de pagamento pode ser cobrado automaticamente), o Zenamu bloqueia propositalmente a nova compra e mostra uma caixa de informação em vez do formulário de compra. Assim que os cartões forem reativados, o cliente consegue concluir a compra.
Para planos por tempo determinado, o comportamento é diferente: o cartão simplesmente desaparece da lista de métodos de pagamento e o cliente escolhe outra forma de pagar (transferência, dinheiro, crédito, um pacote…). Nenhuma caixa de informação é exibida.
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