Este artigo acompanha todas as situações em que um cliente pede o dinheiro de volta e o que o estúdio pode fazer a esse respeito. Com os planos recorrentes, os reembolsos funcionam de forma um pouco diferente do que com pagamentos avulsos, por causa das cobranças proporcionais, dos saldos de crédito e da ligação ao Stripe.

Três formas de um cliente «recuperar o dinheiro»

Método	Quem o aciona	Para onde vai o dinheiro
Reembolso para o cartão	O estúdio (através do Stripe Dashboard)	De volta ao cartão de pagamento original do cliente
Saldo de crédito (raro)	O Stripe (apenas em certos casos proporcionais)	Um crédito interno no Stripe, aplicado a pagamentos futuros
Pagamento contestado junto do banco	O cliente, junto do banco	De volta à conta do cliente (através do processo do banco)

Cada caminho tem as suas próprias regras, o seu próprio impacto na sua contabilidade e o seu próprio efeito na sua reputação junto do Stripe.

Nota: Um saldo de crédito é raro com planos recorrentes. Quando um cliente muda para uma variante mais barata com a mesma duração de período, a redução de preço é agendada para o fim do período atual e não é criado nenhum crédito. O cliente simplesmente usa o que já pagou e, a partir da próxima renovação, paga o novo preço (mais baixo). Um crédito só surge das operações menos comuns descritas abaixo (por exemplo, alterar a duração do período, ou reembolsar como crédito).

1. Reembolso para o cartão

Quando fazê-lo

O cliente deixou de vir e quer um reembolso pelo período não usado.
Houve um mal-entendido (o cliente julgou que já tinha cancelado, mas o Stripe cobrou-o na mesma).
Para evitar uma contestação junto do banco (o cliente está a ameaçar abrir um pagamento contestado junto do banco; é melhor reembolsar de forma proativa).
O cliente pagou por engano (por exemplo, uma conta duplicada ou uma compra a partir de um perfil diferente).

Como fazê-lo

Para os planos recorrentes, o Zenamu não oferece um botão Reembolsar próprio quando cancela de imediato. Emite o reembolso diretamente no Stripe Dashboard:

Inicie sessão no Stripe Dashboard (dashboard.stripe.com).
Procure o cliente por e-mail (a secção Customers).
Abra o perfil dele → o separador Invoices → encontre a fatura específica (o pagamento de renovação que quer reembolsar).
Clique em Refund no canto superior direito.
Escolha o valor:
- Reembolso total: reembolsa o valor total da fatura.
- Reembolso parcial: introduza um valor específico (por exemplo, pelos dias não usados).
Selecione uma razão (para os seus registos) e confirme.

O Stripe costuma devolver o dinheiro ao cartão do cliente em 5–10 dias úteis (depende do banco). Se o tiver ativado no Stripe, o cliente também costuma receber um e-mail de confirmação automático do Stripe.

Como o Zenamu reage a um reembolso feito através do Stripe Dashboard:

O Stripe envia ao Zenamu uma notificação sobre o reembolso.
Um reembolso total aciona internamente um cancelamento automático do plano (o evento «Plano recorrente cancelado»), não um registo de reembolso separado. Um reembolso parcial não aciona nenhum cancelamento automático. Pode ver o estado do próprio reembolso no documento: aparece uma nota de crédito no detalhe do pedido, e no Stripe Dashboard na secção Refunds.
O Zenamu emite uma nota de crédito para a fatura original, seja internamente (estúdios CZ/SK, disponível na exportação Pohoda/ISDOC) ou através de um serviço externo (Hungria: Számlázz.hu / Billingo).
Reembolso total (um valor igual ao pagamento original): o Zenamu cancela automaticamente o plano tanto no Zenamu como no Stripe. O cliente perde o acesso de imediato e não são necessários mais passos manuais.
Reembolso parcial (por exemplo, metade do valor, um reembolso por dias não usados): o Zenamu mantém o plano ativo, o cliente continua a frequentar, e os pagamentos recorrentes continuam a correr. Se quiser terminar o acesso além de emitir o reembolso parcial, também tem de clicar em Cancelar imediatamente na administração do Zenamu.

Quanto às implicações fiscais (como saber se um reembolso ainda é possível ao fim de um ano, de acordo com as regras locais de IVA), confirme com o seu contabilista. O Zenamu emite o documento com base no que fizer no Stripe Dashboard.

Limites de reembolso

Limite de tempo: O Stripe permite reembolsos até 180 dias após a cobrança original. Depois disso, não pode reembolsar o dinheiro através do Stripe (terá de o tratar de outra forma).
Valor máximo: Não pode reembolsar mais do que o cliente pagou.
Vários reembolsos: Pode reembolsar um único pagamento em partes (por exemplo, duas vezes, metade de cada vez), desde que o total não exceda o valor original.

O que acontece ao plano depois de um reembolso

Depende de ser um reembolso total ou parcial:

Reembolso total (um valor igual ao pagamento original): o Zenamu cancela automaticamente o plano e cancela a subscrição do cliente tanto no Stripe como localmente. O cliente perde o acesso de imediato.
Reembolso parcial: o Zenamu mantém o plano ativo. Se quiser terminar o acesso juntamente com o reembolso parcial, também tem de clicar em Cancelar imediatamente no detalhe do plano do cliente.

Importante — um cenário comum: Se quiser reembolsar um cliente por apenas alguns dias não usados (um reembolso parcial) e terminar o acesso dele ao mesmo tempo, o reembolso por si só não chega. O Zenamu só aciona um cancelamento automático para um reembolso total. Por isso, verifique sempre o estado do plano na administração.

O que acontece ao documento contabilístico

O Zenamu emite uma nota de crédito automaticamente, desde que o pagamento original tenha sido real (um valor > 0). A forma como é emitida depende da configuração do estúdio:

Estúdios CZ / SK: uma nota de crédito interna na sua própria série numérica, disponível na exportação para o seu contabilista (Pohoda XML, ISDOC 6.0.2).
Estúdios húngaros com uma integração Számlázz.hu ou Billingo: a nota de crédito é emitida automaticamente através do serviço externo para a fatura original.

Exceção: para compras de valor zero (por exemplo, um primeiro período totalmente coberto por um crédito ou um código de desconto de 100%), não é emitida nenhuma nota de crédito. Não há nada a creditar, porque não houve nenhuma transação contabilística.

2. Saldo de crédito

Um saldo de crédito é um crédito interno na conta Stripe do cliente, não dinheiro na conta bancária do cliente. Só surge em certas situações:

Mudar para uma variante com uma duração de período diferente (por exemplo, de mensal para anual). O ciclo recomeça e o Stripe calcula um crédito proporcional pela parte não usada do período original. Costuma ser aplicado diretamente na nova fatura, mas em casos raros parte dele pode ficar como saldo na conta.
Um reembolso manual emitido como crédito, quando o estúdio não reembolsa o pagamento para o cartão mas deixa-o como crédito a aplicar a uma compra futura.

O que um saldo de crédito NÃO gera:

Subir para uma variante mais cara (mesmo intervalo, preço mais alto): o Stripe só cobra a diferença proporcional, o ciclo mantém-se, e não é criado nenhum crédito.
Uma redução de preço agendada (mesmo intervalo, preço mais baixo): sem efeito imediato; o novo preço só se aplica a partir da próxima renovação.
Uma redução de preço em massa com a opção Manter os membros existentes com o preço original: o novo preço só se aplica a compras futuras; os membros existentes ficam inalterados.
Uma redução de preço em massa com a opção Aplicar a todos os membros: o novo preço só se aplica a partir da próxima renovação regular; não é criado nenhum crédito.

Como o crédito é aplicado

No próximo pagamento de renovação, o Stripe deduz automaticamente o crédito do preço integral:

Se o crédito cobrir o preço integral, o cliente não paga nada (mas o plano mantém-se ativo).
Se o crédito cobrir apenas uma parte, o restante é cobrado ao cartão.
O crédito é aplicado gradualmente até se esgotar.

O cliente quer «levantar» o crédito para o cartão — o que fazer

Um saldo de crédito não pode ser convertido automaticamente num reembolso. Se o cliente pedir o dinheiro no cartão em vez de um crédito (por exemplo, o plano dele está a terminar e perderia o crédito):

Abra o perfil do cliente no Stripe Dashboard → o separador Balance (vai ver o crédito atual).
Reembolse manualmente um valor de uma das faturas anteriores, equivalente ao tamanho do crédito; isto compensa o crédito. Vai encontrar o botão Refund em cada fatura paga.
Se o Stripe não permitir o reembolso (por exemplo, depois de 180 dias), ofereça ao cliente uma alternativa: um desconto na próxima compra, créditos na aplicação, ou sessões de reposição diretamente no Zenamu.

Importante: Um saldo de crédito está associado à conta Stripe específica do cliente (e, por isso, a um estúdio específico). Se o cliente mudar para um estúdio diferente, o crédito não pode acompanhá-lo. Fica com o estúdio original e é usado a partir de pagamentos futuros aí (ou simplesmente fica por usar).

3. Pagamento contestado junto do banco

Um pagamento contestado é quando um cliente pede ao banco para reverter um pagamento, sem passar pelo estúdio. É uma situação séria com consequências.

O que acontece nos bastidores

O cliente apresenta uma reclamação junto do banco (normalmente online, na aplicação do banco).
O Stripe recebe uma notificação de contestação do banco e, de imediato:
- Congela o valor contestado na sua conta Stripe (não o pode usar).
- Cobra uma taxa de contestação (da ordem de 15 USD / 15 EUR, convertida de acordo com os seus preços do Stripe; vai encontrar o valor atual em stripe.com/pricing).
- Abre um caso com um prazo (normalmente 7 dias) para a sua resposta.
O Zenamu NÃO o notifica automaticamente sobre um pagamento contestado. Tem de o acompanhar manualmente no Stripe Dashboard.

O que o estúdio precisa de fazer

Verifique regularmente a secção Disputes no Stripe Dashboard (pelo menos uma vez por semana). O Stripe também lhe envia um e-mail quando entra uma nova contestação, por isso configure as notificações.
Para um novo pagamento contestado, decida como responder:
- Aceitar: o valor contestado vai para o cliente em definitivo, e o Stripe cobra-lhe a taxa de contestação. Use isto quando o cliente tem razão (por exemplo, uma cobrança que não se justificava), ou quando tenciona reembolsar o cliente de qualquer forma; aceitar poupa-lhe tempo e mais trabalho administrativo.
- Contestá-la: envie ao Stripe as suas provas (uma descrição do serviço, e-mails, o histórico de reservas, uma captura de ecrã do formulário de pagamento com o consentimento do cliente). O Stripe envia-as ao banco, e o banco decide.
Se perder a contestação (o banco decide a favor do cliente), perde o dinheiro em definitivo, juntamente com a taxa.
Se ganhar, o valor congelado é devolvido à sua conta Stripe. O Stripe fica sempre com a taxa de contestação, mesmo quando ganha.

O que o Zenamu não faz por conta própria

Não cancela automaticamente o plano do cliente após um pagamento contestado.
Não cria uma nota de crédito na sua contabilidade.
Não o avisa, por e-mail ou na aplicação, de que ocorreu um pagamento contestado.

Isto é importante: se um cliente abrir uma contestação junto do banco e ganhar, continua a ter um plano ativo no Zenamu (o plano mantém-se ativo no Stripe) até o cancelar manualmente. Mesmo que o cliente recupere o dinheiro através do banco, continua a poder reservar aulas. Depois de uma contestação perdida, o estúdio tem de cancelar ativamente o plano por conta própria.

Recomendação: Assim que detetar um pagamento contestado, de imediato cancele o plano do cliente no Zenamu (a opção Cancelar imediatamente, sem reembolso; o banco devolverá o dinheiro ao cliente). Isso impede que o cliente fique com o dinheiro e com o acesso ao serviço ao mesmo tempo.

Como prevenir pagamentos contestados

Os pagamentos contestados custam-lhe dinheiro (a taxa) e a sua reputação junto do Stripe (uma taxa de contestações demasiado elevada leva ao bloqueio da sua conta). Para os prevenir:

Descrições claras no Zenamu: o cliente sabe exatamente o que está a comprar (a variante, o preço, o período de faturação) e dá um consentimento claro ao pagamento recorrente.
Lembretes por e-mail. O Zenamu costuma enviar um lembrete cerca de 7 dias antes da renovação (para períodos curtos, não conte com ele). O Stripe também pode enviar os seus próprios lembretes, consoante as definições da sua conta Stripe. Assim, o cliente não deve ser apanhado de surpresa pelo pagamento.
Cancelamento fácil: o cliente pode cancelar o plano a qualquer momento, tanto a partir do perfil como do portal do cliente Stripe. Se o cliente não conseguir encontrar onde cancelar, ajude-o sempre (cancela o plano a partir do perfil dele).
Responda às reclamações rapidamente: se um cliente escrever «o Stripe cobrou-me do nada», investigue no prazo de 24 horas e ofereça um reembolso. Isso evita uma contestação.
O statement descriptor: a sua conta Stripe tem um campo para a descrição do pagamento que o cliente vê no extrato bancário. Se a descrição for apenas texto anónimo, o cliente não reconhece de onde veio o pagamento e pode abrir uma contestação. Defina-o para o nome do seu estúdio (por exemplo, «Yoga Studio Lisboa»).

Quando um reembolso é a melhor escolha

Situação	Caminho recomendado
O cliente deixou de vir e não responde a e-mails, mas tem pago há 6 meses	Reembolso total da última fatura + cancelar imediatamente (por precaução)
O cliente reclama de um pagamento específico e pede desculpa pela confusão	Reembolso total dessa fatura + cancelamento (se ele quiser)
O cliente não usou metade do mês e quer um reembolso	Reembolso parcial (proporcional) através do Stripe Dashboard
O cliente abriu uma contestação junto do banco	Não a ignore; responda no Stripe, ou aceite-a
O cliente teve um problema no Zenamu (por exemplo, não conseguiu reservar por causa de um erro técnico)	Reembolso total + um pedido de desculpas + compense-o com créditos ou sessões de reposição
O estúdio cobrou por engano (por exemplo, esqueceu-se de pausar o cliente)	Reembolso total + um pedido de desculpas + compensação (créditos ou sessões de reposição)

Perguntas frequentes

Posso reembolsar um cliente vários meses depois do pagamento? Sim, até 180 dias depois da cobrança original. Depois disso, o Stripe não permite um reembolso. Se o cliente quiser o dinheiro de volta passados mais de 180 dias, terá de o tratar de outra forma (por exemplo, oferecendo um desconto na próxima compra).

O cliente diz-me que não recebeu o dinheiro. Como verifico? Abra a fatura específica no Stripe Dashboard → a secção Refunds → vai ver o estado: Succeeded, Pending ou Failed. Se foi bem-sucedido, o dinheiro foi enviado e o cliente deve recebê-lo em 10 dias. Se estiver pendente, está à espera do banco. Se falhou, o Stripe envia-lhe um e-mail e terá de tentar o reembolso de novo.

O cliente paga com Apple Pay ou Google Pay — um reembolso funciona? Sim, da mesma forma que com um cartão normal. O reembolso vai para o método de pagamento original (o Apple Pay e o Google Pay usam o mesmo cartão que o pagamento original).

O cliente pagou mas nunca apareceu. Posso reembolsar tudo? Sim, mas pondere se o cliente estava à espera de algum tipo de ativação da sua parte. Se foi um erro técnico, dê um reembolso total e um pedido de desculpas. Se o cliente simplesmente não apareceu, reembolse de acordo com a sua política de cancelamento.

O cliente abriu uma contestação junto do banco, mas eu reembolsei-o entretanto. E agora? Envie ao Stripe a informação do reembolso (como prova para o caso da contestação). O banco costuma fechar a contestação a seu favor (o cliente já tem o dinheiro). Tenha em conta que o Stripe lhe cobra na mesma a taxa pela abertura da contestação (cerca de 15 USD), e essa não é reembolsada.

Posso reembolsar um pagamento que foi coberto por um crédito? Se o cliente pagou a partir de um crédito (zero do cartão), formalmente não houve movimento de dinheiro, por isso não há nada a reembolsar. Pode devolver o crédito ao cliente, mas isso faz-se manualmente no Stripe Dashboard.

Um reembolso afeta algum dos meus limites mensais? Não. O Zenamu não tem limite mensal de número de pedidos ou pagamentos. Os limites do plano aplicam-se a reservas, cursos e workshops, não a pedidos de planos. Um reembolso apenas muda o pedido original para o estado cancelado (e emite uma nota de crédito para ele); não tem qualquer outro efeito no seu plano.

O cliente abriu uma contestação junto do banco, mas eu quero reembolsá-lo voluntariamente — posso? Depois de uma contestação estar aberta, um reembolso voluntário já não a cancela: o banco devolve o dinheiro ao cliente, e o Stripe cobra a taxa de contestação de qualquer forma. Nessa altura, o mais simples é aceitar a contestação no Stripe (a opção Accept): o cliente recebe o dinheiro do banco, e poupa o tempo que de outra forma gastaria a reunir provas. Se quiser reembolsar o cliente por precaução, faça-o antes de ele abrir uma contestação junto do banco; é assim que evita a contestação e a taxa.

Reembolsos e pagamentos contestados