Även med de bästa avsikter misslyckas betalningar ibland: ett kort löper ut, det finns inte tillräckligt med pengar på kontot, eller banken avvisar debiteringen på misstanke om bedrägeri. Den här artikeln går igenom vad som händer i de här situationerna, hur länge kunden förblir aktiv och vad du kan göra åt det som studio.
Första köpet kontra förnyelse — två olika situationer
Zenamu behandlar två scenarier där en betalning ”inte går igenom” olika, och beter sig olika i vart och ett:
Scenario | Medlemskapsstatus | Respitperiod | Mejl till kunden | Åtgärd |
Första köpet (3D Secure-verifieringen misslyckades vid registreringen) | Väntar på betalning | Ingen — medlemskapet var aldrig aktivt | Inget (Zenamu hoppar medvetet över det här fallet) | Kund: knappen Slutför betalning (inte Försök igen med betalning) |
Förnyelse (den automatiska debiteringen på ett redan aktivt medlemskap misslyckades) | Obetalt | 7 dagar, men kunden kan inte längre boka | Ja — ”Betalning för medlemskap misslyckades” + eventuellt ”Åtgärd krävs — bekräfta betalning för medlemskap” | Studio: Försök igen med betalning (debiterar den obetalda fakturan). Kund: uppdatera kortet via Stripe-portalen |
Större delen av den här artikeln handlar om det andra scenariot (en misslyckad förnyelse). Det första scenariot (3D Secure-verifiering vid det första köpet) har ett eget avsnitt nedan.
Statusar under det första köpet (väntar på 3D Secure-verifiering)
När en kund köper ett löpande medlemskap och banken kräver 3D Secure-verifiering hålls betalningen och väntar på verifiering. Då är medlemskapet inte aktivt ännu — det väntar på att kunden ska verifiera. I kundens konto (detaljvyn för hens medlemskap) visas då en av 4 statusar. I studions administration ser du bara statusetiketten väntar på betalning för ett sådant medlemskap — meddelandena och knapparna nedan är en del av kundens konto, inte administrationen:
”Slutför verifieringen av betalningen” Kunden har ett Stripe-betalningsfönster i sitt konto (3D Secure — ett SMS eller en notis från bankappen). Knappen Slutför betalning öppnar Stripe-betalningsfönstret igen.
”Verifieringen av betalningen är inte slutförd” Kunden stängde verifieringen någonstans på vägen (stängde webbläsarfliken, fick slut på tid). Knappen Slutför betalning skickar hen tillbaka till Stripe-betalningsfönstret — Stripe håller betalningen öppen i upp till 24 timmar, så ett nytt försök är fortfarande möjligt utan en ny debitering (och utan att en ny prenumeration skapas). Bredvid finns knappen Kontrollera status igen — för när kunden under tiden har fått bekräftelse från sin bank och bara vill uppdatera den aktuella statusen.
”Betalning mottagen” (med noteringen ”Det löpande medlemskapet aktiveras inom några sekunder …”) Ett mellanläge. Kunden klarade verifieringen, Stripe bekräftade betalningen, men bekräftelsen har inte nått Zenamu ännu (eller behandlas fortfarande). Det växlar oftast till Aktivt inom några sekunder. Om det stannar längre är det den 4:e statusen.
”Aktiveringen tar längre tid än väntat” Den här statusen är ovanlig och betyder oftast att Stripes bekräftelse inte har kommit ännu (vanligtvis ett mindre avbrott). Kunden kan klicka på Kontrollera status igen; så snart bekräftelsen kommer växlar Zenamu statusen automatiskt.
Viktigt — inget mejl om misslyckande vid det första köpet. När 3D Secure-verifieringen vid det första köpet till slut misslyckas (kunden glömmer bort den helt och Stripe avbryter den öppna betalningen efter cirka 24 timmar) kör Zenamu medvetet inte den vanliga processen för ”misslyckad förnyelse” — så det skickar inte mejlet ”Betalning för medlemskap misslyckades”, startar inte den 7-dagars respitperioden och markerar inte medlemskapet som Obetalt. Medlemskapet har helt enkelt kvar statusen Väntar på betalning, och kunden kan gå igenom köpet igen när som helst eller återgå till knappen Slutför betalning (medan betalningen fortfarande är öppen).
Den här uppdelningen är avsiktlig: det är inte meningsfullt att en kund får ett påminnelsemejl om en betalning hen aldrig ens slutförde. Vanliga påminnelser och respitperioden gäller därför bara redan aktiva medlemskap, där Stripe har avvisat ett av de vanliga uppföljande försöken att dra kortet.
Steg 1 — Betalningen misslyckas (misslyckad förnyelse)
På dagen för nästa förnyelse försöker Stripe dra kundens kort. Om banken avvisar rapporterar Stripe det till Zenamu.
Så här händer i Zenamu:
Medlemskapets status ändras till Obetalt.
Kunden får ett e-postmeddelande — det talar om att betalningen misslyckades och uppmanar hen att uppdatera sitt kort.
I medlemskapets detaljer i administrationen ser du en post om den misslyckade förnyelsen i historiken (av typen ”Betalning för löpande medlemskap misslyckades”) med ett datum. Den här posten innehåller inte orsaken eller koden banken avvisade med — du hittar den specifika avvisningsorsaken på den aktuella fakturan eller prenumerationen i Stripe Dashboard.
Steg 2 — Respitperioden
Även när en betalning misslyckas avbokar Zenamu inte medlemskapet på direkten. I stället ger det medlemskapet en 7-dagars respitperiod, under vilken:
Medlemskapet går till Obetalt. I den här statusen kan kunden INTE längre boka nya tillfällen — respitperioden skyddar mot att medlemskapet avbokas, inte mot att åtkomsten till bokningar går förlorad.
Befintliga bokningar (gjorda före misslyckandet) förblir giltiga — Zenamu avbokar dem inte i efterhand. Kunden deltar fortfarande i det hen redan planerat.
Under respitperioden gör Stripe om betalningen automatiskt.
I sitt konto ser kunden varningen ”Betalning misslyckades. Medlemskap aktivt till {specifikt datum}.” — datumet är den dag respitperioden tar slut, så kunden vet senast när hen behöver lösa saken (uppdatera kortet, fylla på pengar).
Se upp — en vanlig förväxling: ”respitperioden” betyder ”vi ger kunden tid att lösa problemet innan vi avbokar medlemskapet för gott.” Den betyder INTE ”kunden kan fortsätta delta och boka under den här tiden.” Om du vill låta kunden göra nya bokningar i det här fönstret behöver du lösa det på ett annat sätt (till exempel genom att manuellt lägga till krediter eller ersättningspass åt hen).
Längden på 7 dagar är fast och kan inte ändras på nivån för en enskild studio.
Steg 3 — Stripes automatiska debiteringsförsök
Under respitperioden försöker Stripe dra betalningen igen på egen hand. Stripe styr tidpunkten för de här försöken baserat på land, korttyp och orsaken till det första misslyckandet. Det är vanligtvis 1 till 4 försök utspridda över några dagar. Beroende på dina Stripe-inställningar kan vissa av de här automatiska försöken till och med köras efter att den sjudagars respitperioden tagit slut — men Zenamu går bara efter slutet på den perioden (se Steg 5), så Stripes senare försök påverkar inte längre den automatiska avbokningen i Zenamu.
Det här beteendet:
Ligger inte under Zenamus kontroll. Du hittar inställningarna i Stripe Dashboard (Settings → Subscriptions → Failed payments). Stripes standard är en rimlig kompromiss, och vi rekommenderar att du ändrar den bara efter en konsultation.
Om kunden har uppdaterat sitt kort under tiden (via Stripes kundportal eller med hjälp av sin bank) går nästa försök oftast igenom.
Om det går igenom återgår statusen till Aktivt och kunden får ett mejl som bekräftar den lyckade förnyelsen.
De här försöken är automatiska — varken du eller kunden behöver göra något.
Steg 4 — Göra om betalningen manuellt
I vissa situationer vill du försöka med betalningen manuellt, utan att vänta på nästa automatiska försök:
Kunden har skrivit och berättat att hen redan har uppdaterat sitt kort.
Kunden har bekräftat att hen har pengar på kontot.
Kunden har uppdaterat sina uppgifter och vill att du ska debitera hen direkt.
Knappen Försök igen med betalning är tillgänglig bara för studion i administrationen, i detaljvyn för kundens medlemskap. Kunden har inte den här knappen i sitt konto — vill hen lösa betalningen själv uppdaterar hen sitt kort via Hantera betalningsmetod (Stripes kundportal), och Stripes nästa automatiska försök går sedan oftast igenom.
Knappen Försök igen med betalning (i administrationen) visas för:
Ett medlemskap med statusen Obetalt (en misslyckad förnyelse) med minst ett misslyckat försök — Försök igen med betalning startar ett nytt försök att debitera den obetalda fakturan via Stripe.
Knappen visas inte om:
Medlemskapet har en uppsägning schemalagd (Väntar på uppsägning) eller redan har avbokats.
Medlemskapet redan har statusen Avbokat eller Utgånget.
För ett oavslutat första köp (Väntar på betalning — 3D Secure-verifiering) finns en annan knapp i kundens konto: Slutför betalning (som öppnar Stripe-betalningsfönstret med den öppna betalningen). Det är inte samma sak som Försök igen med betalning — Försök igen med betalning är studions verktyg för en misslyckad förnyelse på ett redan aktivt medlemskap, medan Slutför betalning är till för att kunden ska slutföra 3D Secure-verifieringen vid det första köpet.
När Försök igen med betalning går igenom återgår medlemskapet till statusen Aktivt.
Steg 5 — Respitperioden tar slut (efter 7 dagar)
Om betalningen fortfarande inte kan dras efter den 7-dagars respitperioden träder automatisk avbokning i kraft:
En gång i timmen letar Zenamu efter medlemskap med statusen Obetalt vars respitperiod har tagit slut.
För varje sådant: Zenamu avbokar medlemskapet i Stripe och sätter statusen till Avbokat.
Kunden får mejlet ”Medlemskap automatiskt avslutat” (i sitt konto ser hen även en längre förklaring: ”… eftersom betalningen hela tiden misslyckades.”).
I medlemskapets detaljer ser du att det nu har statusen Avbokat; du hittar det exakta avbokningsdatumet på prenumerationen i Stripe Dashboard.
Från och med den här punkten:
Kunden förlorar åtkomsten till bokningar via det här medlemskapet.
Vill hen fortsätta måste hen köpa medlemskapet igen.
En viktig detalj: automatisk avbokning reagerar inte på ett specifikt antal av Stripes automatiska försök. Det enda som avgör den är att den 7-dagars respitperioden tar slut. Även om Stripe får slut på försök redan dag 3 har kunden fortfarande sina återstående 4 dagar på sig att lösa saken manuellt (uppdatera kortet, kontakta banken, utlösa betalningen manuellt).
Ett specialfall — 3D Secure-verifiering även vid automatiska förnyelser
I EU kräver vissa banker verifiering av betalaren även vid vissa automatiska förnyelser — inte bara vid det första köpet. Det härrör från de europeiska reglerna för onlinebetalningar och ligger utanför både Zenamus och Stripes kontroll — det beror på kundens specifika bank.
När det här händer:
Debiteringsförsöket hålls i Stripe och väntar på att kunden ska agera. Medlemskapets status i Zenamu förblir Aktivt — Zenamu växlar inte till Väntar på betalning under det här hållet (den statusen är reserverad för ett oavslutat första köp, inte för extra verifiering vid en förnyelse).
Zenamu skickar kunden ett separat mejl — ”Åtgärd krävs — bekräfta betalning för medlemskap” — med en länk till en sida som hostas av Stripe.
Kunden slutför verifieringen där (SMS, en notis i appen, biometri, ett lösenord).
Om verifieringen lyckas fortsätter förnyelsen som vanligt.
Om kunden inte slutför verifieringen markerar Stripe — enligt sitt vanliga försöksschema (vanligtvis 23–24 timmar) — försöket som misslyckat och meddelar Zenamu att betalningen misslyckades. Först då startar den vanliga respitperioden (se ovan) och medlemskapet går till statusen Obetalt.
I administrationen ser du en notering om den väntande verifieringen i kundens historik, men huvudstatusen förblir Aktivt hela tiden Stripe håller betalningen för 3D Secure-verifiering.
Den här situationen är vanligare i länder med strängare betalningsregler (Tyskland, Frankrike, Italien) och med vissa korttyper. Om en kund kontaktar studion och frågar ”Varför ber Stripe mig att bekräfta mitt kort igen?” är det oftast det här som gäller — förklara att det är ett automatiskt säkerhetssteg.
Hur många mejl kunden kan få
Vid en misslyckad förnyelse kan kunden få de här mejlen:
”Betalning för medlemskap misslyckades” — Zenamu skickar det här mejlet en gång per misslyckad förnyelse, inte efter varje enskilt debiteringsförsök. Om Stripe gör om betalningen automatiskt under respitperioden kan eventuella ytterligare påminnelser komma från Stripe, beroende på dina kontoinställningar (se nedan) — men de kommer inte från Zenamu.
”Åtgärd krävs — bekräfta betalning för medlemskap” — om banken kräver 3D Secure-verifiering (beskrivet ovan).
”Medlemskap automatiskt avslutat” — efter att respitperioden tagit slut.
Om kunden får mer än en påminnelse om en misslyckad betalning är de extra oftast från Stripe (om du har dem aktiverade i ditt Stripe-konto), inte från Zenamu. Zenamu skickar bara ett mejl per misslyckad förnyelse.
Undantag — det första köpet (väntar på 3D Secure-verifiering). Om en kund inte slutför 3D Secure-verifieringen vid det första köpet går inget av de här mejlen ut. Medlemskapet har kvar statusen Väntar på betalning och Zenamu lämnar bara betalningen öppen (i upp till 24 timmar) för knappen Slutför betalning. Kunden var aldrig en aktiv medlem, så det finns ingen poäng med att skicka ”Betalning för medlemskap misslyckades” — det mejlet är till för situationer där en kund redan har en pågående prenumeration och nu riskerar att förlora åtkomsten.
Vad som inte syns i kvitton och fakturor
Om en kund använder en kredit kan en förnyelse gå igenom som en nollbetalning eftersom den tidigare krediten täckte hela beloppet. I så fall:
Ingenting debiteras kortet.
Zenamu skapar ingen beställning för den här förnyelsen.
Kunden ser ingen betalningspost för den perioden i sitt konto — eftersom det, bokföringsmässigt, inte faktiskt rörde sig några pengar.
Medlemskapet förblir Aktivt, och krediten minskas med periodens pris.
Det här är avsiktligt (inget bokföringsdokument utan någon rörelse av pengar), men kunden kan bli förvirrad över varför hen inte ser den vanliga regelbundna betalningen. Förklara att krediten täckte betalningen och att inget dokument utfärdas förrän krediten tar slut.
Vad händer om Stripe tog pengarna men Zenamu avbokade?
I ett sällsynt fall kan det här hända:
Zenamu bedömde att respitperioden hade tagit slut och markerade medlemskapet som Avbokat.
Samtidigt, parallellt, lyckades Stripe ändå dra betalningen (till exempel med ett automatiskt försök precis före avbokningen).
I så fall återbetalar Zenamu pengarna automatiskt — så snart bekräftelsen på en lyckad betalning når ett medlemskap som Zenamu redan registrerar som Avbokat vägrar Zenamu att ”återuppliva” medlemskapet och gör i stället en återbetalning via Stripe direkt och avbokar prenumerationen. Stripe returnerar beloppet till kundens kort. Zenamu skickar inget eget mejl om den här automatiska återbetalningen — om kunden får en bekräftelse på återbetalningen beror på e-postinställningarna i ditt Stripe-konto (Stripe kan skicka kvitton på återbetalningar på egen hand).
Om återbetalningen misslyckas av någon anledning (till exempel ett avbrott på Stripes sida) noterar Zenamu situationen för senare avstämning och larmar Zenamu-teamet (en intern rapport). Du ser kanske ingen varning i Zenamus administration — så om du misstänker det här fallet, kontrollera statusen direkt i Stripe Dashboard. Du kan också göra återbetalningen där manuellt: på fakturan, klicka på Refund och välj hela beloppet.
Plangränser och återkommande betalningar
För fullständighetens skull: återkommande betalningar (lyckade, misslyckade eller återbetalda) räknas inte mot någon beställningsgräns — Zenamu har ingen månatlig gräns för antalet beställningar. Så du behöver inte oroa dig för att nya betalningsförsök eller återbetalningar ska ”förbruka” något i din plan.
Vanliga situationer och hur du hanterar dem
En kund skriver att hens betalning misslyckades och vill att jag fixar det på något sätt
Öppna kundens detaljer i administrationen.
Titta i Stripe Dashboard (på den aktuella fakturan eller prenumerationen) — du ser den exakta orsaken till misslyckandet (koden banken avvisade med).
Vanliga orsaker:
Otillräckliga medel. Kunden behöver fylla på eller prova ett annat kort.
Kortet avvisat av andra skäl. Kunden behöver kontakta sin bank.
Kortet har gått ut. Kunden behöver uppdatera det.
Fel CVC. Kunden behöver försöka igen med rätt kod.
3D Secure-verifiering krävs. Kunden behöver gå igenom verifieringen igen i Stripes kundportal.
Förklara för kunden vad hen ska göra (vanligtvis: uppdatera kortet via Hantera betalningsmetod i sitt konto — det omdirigerar hen till Stripes kundportal). När hen uppdaterat kortet går Stripes nästa automatiska försök oftast igenom.
Om kunden vill att du ska försöka med betalningen direkt i stället för att vänta på ett automatiskt försök, använd Försök igen med betalning i administrationen (bara studion har den här knappen).
Flera kunder skriver att deras betalning inte gick igenom
Om du ser en våg av misslyckanden, kontrollera:
Finns det ett avbrott på Stripes sida? Du hittar statusen på status.stripe.com.
Finns det ett problem med ditt Stripe-konto? (Till exempel att det är begränsat eller behöver fler dokument.) Kontrollera Stripe Dashboard.
Finns det ett problem med anslutningen mellan Zenamu och Stripe? Under Inställningar → Betalningar (avsnittet Betalningsmetoder) kan du prova att koppla från och återansluta Stripe — anslutningen kan ha brutits av någon anledning. Var försiktig: medan Stripe är frånkopplat behandlas inga förnyelser eller betalningar. Så gör bara detta kort och inte i närheten av förnyelsedatum, för att undvika att blockera dina kunders debiteringar.
En kund avbokades automatiskt men vill fortsätta
Kunden måste köpa medlemskapet igen. Medlemskapet i Stripe är avbokat och kan inte ”återställas”.
Om kunden nyligen hade en kredit (till exempel från ett byte till en billigare variant) förlorar hen den inte — Stripe behåller den knuten till kunden och tillämpar den på hens nästa köp.
En kund hävdar att Stripe debiterade hen, men Zenamu visar det som avbokat
Öppna kundens profil i Stripe Dashboard.
Hitta den senaste fakturan — har den statusen paid?
Om den har det, men Zenamu visar Avbokat, är det här troligast den situation som beskrivs i ”Vad händer om Stripe tog pengarna men Zenamu avbokade?” ovan.
Zenamu bör återbetala pengarna automatiskt. Om det inte gjorde det, gör återbetalningen manuellt i Stripe Dashboard: på fakturan, klicka på Refund och välj hela beloppet.
En kund förlorade åtkomsten mitt i tillfällen hen hade bokat
Om ett medlemskap löper ut (genom automatisk avbokning på grund av en misslyckad betalning) förlorar kunden åtkomsten. Befintliga bokningar förblir dock giltiga — Zenamu avbokar dem inte i efterhand. Kunden deltar fortfarande i de tillfällen hen anmälde sig till innan det löpte ut.
Om du vill vara generös och tillmötesgå kunden kan du manuellt lägga till ersättningspass eller krediter från administrationen.
Var Stripes automatiska försök finjusteras
Stripe styr tidpunkten och antalet automatiska försök med sin egen logik (det väger in historiken för liknande kort och orsaken till misslyckandet). Den exakta tidpunkten är inte fast inställd i Zenamu.
Vill du ändra det här beteendet hittar du inställningarna i: Stripe Dashboard → Settings → Subscriptions → Failed payments
Där kan du:
Ställa in antalet försök.
Ändra vad som händer när försöken är uttömda. Exakt vad som händer (att prenumerationen avbokas, att fakturan lämnas förfallen, att den markeras som oindrivbar och så vidare) beror på dina Stripe-kontoinställningar.
Slå på eller av Stripes påminnelsemejl (Zenamu skickar sina egna mejl — se ovan).
Viktigt: Oavsett hur många försök Stripe gör drivs den automatiska avbokningen i Zenamu bara av att den 7-dagars respitperioden tar slut. Så Stripes inställningar för automatiska försök påverkar sannolikheten att betalningen går igenom under tiden, inte tidpunkten för avbokningen.
Vanliga frågor
Kan jag ställa in hur lång respitperioden är? Nej — respitperioden är fasta 7 dagar i hela Zenamu och kan inte ändras på nivån för en enskild studio. (Vi planerar en konfigurationsmöjlighet för framtida versioner.) Sju dagar är tillräckligt med tid för de flesta kunder att lösa ett kortproblem, men inte så länge att du till slut har en kund som ”är skyldig” för månader på ett medlemskap hen inte använder.
Vad händer om jag inte vill att kundens betalning ska göras om automatiskt? Det här beteendet kan inte stängas av — automatiska försök är standard för en återkommande prenumeration. Vill kunden sluta är det enklaste alternativet att avbryta medlemskapet (kunden kan göra det själv från sitt konto, eller så kan du göra det från administrationen).
En kund hävdar att hen aldrig fick mejlet om misslyckandet. Vad gör jag? Mejlet ”Betalning för medlemskap misslyckades” skickas av Zenamu (inte Stripe), så Stripes inställningar för påminnelsemejl påverkar det inte. Den vanligaste orsaken är skräppost eller ett stavfel i kundens e-postadress — be kunden kolla sin skräppostmapp och verifiera sin e-post i sitt konto. Obs: Stripe kan självständigt skicka sina egna påminnelser också (om du har dem aktiverade i ditt Stripe-konto); du ser deras status på fakturan i Stripe Dashboard, men de har inget med mejlet från Zenamu att göra.
Kan jag ställa in att ett medlemskap inte ska avslutas automatiskt, utan vänta på att jag griper in? Nej. Automatisk avbokning efter att respitperioden tagit slut är den förvalda säkerhetsmekanismen — den skyddar mot en uppbyggnad av ”zombie”-medlemskap, där studion fortsätter se en aktiv kund som faktiskt inte betalar.
Kan jag efterskänka en kunds betalning och låta hen fortsätta delta? Vill du låta en kund fortsätta delta utan att betala, lägg till krediter eller ersättningspass från administrationen. Det låter hen boka oberoende av medlemskapet.
Se upp med pausning: en paus kan bara slås på för ett aktivt medlemskap. Ett medlemskap med statusen Obetalt (där betalningen redan har misslyckats) kan inte pausas — det är inte sättet att lösa det. Vill du stoppa betalningar på ett medlemskap som fortfarande är Aktivt kan du pausa det (Pausa medlemskap i administrationen); men kunden förlorar då möjligheten att boka, så fyll på hens åtkomst till tillfällen med krediter eller ersättningspass i alla fall.
En kund skriver att hen började köpa ett medlemskap, banken bad om en SMS-kod, men inget mer händer. Ska jag hjälpa hen? Hen har troligen börjat med 3D Secure-verifiering vid det första köpet och inte slutfört den (stängde webbläsarfliken, eller banken skickade SMS:et sent). I administrationen ser du hens medlemskap med statusen Väntar på betalning. Kunden kan klicka på Slutför betalning från sitt eget konto — Stripe håller betalningen öppen i upp till 24 timmar. Om det fönstret har passerat är betalningen inte längre öppen och kunden måste köpa medlemskapet igen från början — inga pengar drogs, så det finns inget att återbetala.
Varför skickade Zenamu inte kunden ett mejl när betalningen misslyckades? Det beror på om det var ett första köp (oavslutad 3D Secure-verifiering) eller en misslyckad förnyelse på ett redan aktivt medlemskap. Vid ett första köp skickar Zenamu medvetet inte något mejl — kunden var aldrig medlem och riskerar inte att förlora åtkomsten. Vid en förnyelse skickar Zenamu alltid mejlet ”Betalning för medlemskap misslyckades”, en gång per misslyckad förnyelse. Om kunden hävdar att hen inte fick det är den troligaste boven skräppost eller en feltypad e-post — be hen kolla sin skräppostmapp och verifiera sin e-postadress i sitt konto.
Relaterade artiklar