Dieser Artikel beschreibt die zwei Regeln für Kunden, die ihre Buchung einer einzelnen Stunde oder eines Einzeltermins selbst stornieren: die Stornierungsfrist (bis wann ein Kunde stornieren kann) und die Stornogebühren für einzelne Einheiten (der Prozentsatz, den Sie bei einer kurzfristigen Stornierung einbehalten). Nicht behandelt werden hier die automatische Absage schwach besetzter Stunden (siehe Automatische Absage bei geringer Auslastung), die Stornoregeln für Kursreihen und Events (siehe Kursreihen und Events: Nachholtermine und Stornierung durch Kunden einstellen) und die Zahlungsmethoden für Einzeltermine (siehe Einzeltermine (1:1-Termine): Zahlungsmethoden und Stornoregeln).
Vielleicht sprechen Sie bei diesen Regeln auch von Stornobedingungen, einer Absagefrist, einer Gebühr bei kurzfristiger Absage oder von einer Grenze für Last-Minute-Stornierungen.
Wo Sie die Einstellungen zur Stornierung finden
Gehen Sie zu Einstellungen (Zahnradsymbol im linken Seitenmenü).
Wählen Sie im oberen Menü Buchungen und Regeln.
Öffnen Sie den Reiter Stornierung von Buchungen.
Wählen Sie unter Für welche Art von Buchungen legen Sie die Regeln fest? die Karte Termine. Darunter finden Sie Stornogebühren für einzelne Einheiten und Stornierungsfrist.
Bis wann können Kunden ihre Buchung selbst stornieren? (Stornierungsfrist)
Die Stornierungsfrist legt fest, bis wie kurz vor Beginn einer Stunde oder eines Einzeltermins ein Kunde seine Buchung noch selbst stornieren kann. Sie ist eine einzige Einstellung für das ganze Studio und gilt für einzelne Stunden, für einzeln gebuchte Einheiten von Kursreihen und für Einzeltermine. Eine andere Stornierungsfrist für eine bestimmte Stunde oder Dienstleistung können Sie nicht festlegen.
So legen Sie die Stornierungsfrist fest:
Gehen Sie zu Einstellungen › Buchungen und Regeln › Reiter Stornierung von Buchungen und wählen Sie die Karte Termine.
Wählen Sie im Bereich Stornierungsfrist eine Option:
Jederzeit — Kunden können ihre Buchung bis zum Beginn der Stunde stornieren.
Oder legen Sie eine konkrete Frist fest — geben Sie bei Wie lange vor Beginn der Stunde? eine Zahl ein. Die Frist geben Sie in ganzen Stunden an, mindestens 1.
Klicken Sie unten auf der Seite auf Speichern.
Beispiel: Sollen Kunden bis 12 Stunden vor Beginn der Stunde stornieren können, wählen Sie Oder legen Sie eine konkrete Frist fest und geben Sie 12 ein. Für 2 Tage geben Sie 48 ein.
Was passiert nach Ablauf der Stornierungsfrist?
Ein Kunde mit einer bezahlten Buchung einer Stunde kann sie weiterhin stornieren und den Platz freigeben, bekommt aber kein Geld zurück.
Eine unbezahlte Buchung einer Stunde lässt sich nicht mehr online stornieren. Der Kunde wird gebeten, sich an Sie zu wenden.
Einen Einzeltermin kann der Kunde nach Ablauf der Stornierungsfrist nicht mehr online stornieren. Er wird gebeten, sich an Sie zu wenden.
Bei einer ausgebuchten Stunde verschwindet die Möglichkeit, sich auf die Warteliste zu setzen, sobald die Stornierungsfrist abgelaufen ist.
Die Stornierungsfrist gilt nur für Kunden. Sie selbst können die Buchung eines Kunden weiterhin stornieren.
Ist die Stornierungsfrist dasselbe wie das Feld „Stunden vor Beginn“ bei einem Termin?
Nein. Das Feld Stunden vor Beginn im Bereich Erweiterte Buchungseinstellungen einer Stunde gehört zur automatischen Absage bei geringer Auslastung. Es legt fest, wann Zenamu prüft, ob sich genug Personen angemeldet haben. Bis wann Kunden ihre Buchung selbst stornieren können, ändert es nicht. Siehe Automatische Absage bei geringer Auslastung: eigene Einstellung für einen Termin oder ein Event.
Auch der Buchungsschluss im Reiter Buchungen ist eine andere Einstellung. Er beendet neue Buchungen, nicht Stornierungen.
So erheben Sie eine Gebühr bei kurzfristiger Stornierung (Stornogebühren)
Stornogebühren sind Prozentsätze des bezahlten Preises, die Sie einbehalten, wenn ein Kunde seine Buchung kurz vor Beginn storniert. So fügen Sie eine Stornogebühr hinzu:
Klicken Sie auf der Karte Termine im Bereich Stornogebühren für einzelne Einheiten auf + Hinzufügen.
Geben Sie im Dialog Neue Stornogebühr bei Wie viel Prozent vom Stundenpreis? einen Wert ein (1–100 %).
Geben Sie bei Wie lange vor Beginn der Stunde? die Anzahl ganzer Stunden ein.
Klicken Sie auf Speichern.
Im Beispiel unten legen wir diese Bedingung an: Storniert ein Kunde seine Buchung 3 Stunden oder weniger vor Beginn der Stunde, werden 25 % des bezahlten Betrags als Stornogebühr fällig.
Die neue Stornogebühr erscheint nun in der Liste (siehe Bild unten). Wenn Sie möchten, klicken Sie erneut auf + Hinzufügen und legen Sie eine weitere Bedingung an, z. B. eine Gebühr von 50 %, wenn die Buchung 2 Stunden oder weniger vor Beginn der Stunde storniert wird.
Die Wahl liegt bei Ihnen.
Wofür diese Regeln gelten (und in welchen Zeiteinheiten)
Die Stornierungsfrist und die Stornogebühren auf der Karte Termine gelten für einzelne Einheiten: einzelne (offene) Stunden, Einheiten von Kursreihen, die Kunden einzeln buchen, und Buchungen Ihrer Dienstleistungen bei Einzelterminen. Es gibt nur einen gemeinsamen Satz von Regeln — getrennte Regeln für Dienstleistungen und Stunden lassen sich nicht festlegen.
Die Zeitfenster für Gebühren und die Stornierungsfrist geben Sie hier nur in Stunden an — Tage und Wochen stehen nicht zur Auswahl. Wenn Sie in Tagen denken, rechnen Sie vorher um: 1 Tag = 24 Stunden, 1 Woche = 168 Stunden.
Für Kursreihen und Events gelten andere Regeln, und prozentuale Stornogebühren gibt es dort gar nicht. Siehe Kursreihen und Events: Nachholtermine und Stornierung durch Kunden einstellen.
Fehlerbehebung: Stornogebühren lassen sich nicht speichern (Stornobedingungen)
Wenn Sie Ihre Stornogebühren nicht speichern können, liegt das meistens an einem Konflikt zwischen einer Stornogebühr und der Stornierungsfrist. Das System zeigt dann folgende Fehlermeldung an:
Eine Ihrer Stornogebühren überschneidet sich mit der Stornierungsfrist (die Frist muss immer früher liegen). Bitte passen Sie die Frist an oder entfernen Sie die betroffene Gebühr.
So beheben Sie das Problem
Prüfen Sie die Einstellung Stornierungsfrist — sie legt fest, bis wann ein Kunde seine eigene Buchung vor Beginn der Stunde stornieren kann.
Vergleichen Sie die Stundenzahlen. Jede Stornogebühr muss mehr Stunden haben als die Stornierungsfrist. Beispiel: Bei einer Frist von 48 Stunden funktioniert eine Gebühr für 72 Stunden, eine Gebühr für 48 oder 24 Stunden dagegen nicht.
Passen Sie entweder die Stornierungsfrist an oder entfernen Sie die betreffende Stornogebühr.
Beispiel: Wenn Ihre Stornierungsfrist auf 2 Stunden vor Beginn der Stunde gesetzt ist, können Sie keine Stornogebühr festlegen, die „1 Stunde vor Beginn der Stunde“ greift — zu diesem Zeitpunkt kann der Kunde nicht mehr mit Rückerstattung stornieren.
So richten Sie „bis X kostenlos, danach mit Gebühr“ ein
Angenommen, Stornierungen sollen bis 72 Stunden vor Beginn der Stunde kostenlos sein und danach 25 % kosten. Dabei gilt eine Einschränkung: Jedes Gebührenfenster muss weiter vom Beginn der Stunde entfernt liegen als die Stornierungsfrist, denn nach Ablauf der Frist können Kunden nicht mehr mit Rückerstattung stornieren. Zwei Einstellungen führen zum Ziel:
Ohne Frist — stellen Sie die Stornierungsfrist auf Jederzeit und legen Sie eine Gebühr von 25 % für ein Zeitfenster von 72 Stunden an. Wer mehr als 72 Stunden vorher storniert, zahlt nichts, alles darunter kostet 25 %, und Kunden können bis zum Beginn der Stunde selbst stornieren.
Mit einer Frist von 48 Stunden — wählen Sie Oder legen Sie eine konkrete Frist fest, geben Sie 48 Stunden ein und legen Sie dieselbe Gebühr von 25 % für ein Zeitfenster von 72 Stunden an. Mehr als 72 Stunden vorher ist die Stornierung kostenlos, zwischen 72 und 48 Stunden fallen 25 % an, und unter 48 Stunden können Kunden nicht mehr mit Rückerstattung stornieren.
Nicht möglich ist die Kombination aus beidem, also etwa „bis 72 Stunden kostenlos, 25 % zwischen 72 und 48 Stunden und eine andere Gebühr unter 48 Stunden“. Diese letzte Gebühr läge hinter der Frist — das System speichert sie nicht und Sie sehen die oben beschriebene Fehlermeldung.