Las situaciones más habituales:
«Me cobraron, pero no me devolvieron el dinero.»
«No veo ningún reembolso.»
«¿Cuándo me devolverán el dinero?»
En la mayoría de los casos, no se llegó a realizar ningún pago con tarjeta. Con un pago con tarjeta, el dinero no se cobra de inmediato: solo se retiene temporalmente en la tarjeta (una autorización).
Si la reserva se cancela a tiempo:
el pago no se completa
el dinero nunca se cobra
el banco libera la retención
Por lo tanto:
el cliente no verá ningún reembolso
porque no hay nada que reembolsar
⚠️ Por qué esto confunde a los clientes
Las aplicaciones bancarias lo muestran de una forma confusa:
Primero el cliente ve:
un importe «pendiente» o «cargado»
(en realidad es solo una retención)
Tras cancelar la reserva:
la retención se libera automáticamente
la transacción a menudo desaparece por completo
Resultado:
el cliente siente que el dinero ha desaparecido
pero nunca se realizó ningún pago real
⏱️ Cuánto tarda en liberarse la retención
normalmente: 1–3 días hábiles
como máximo: hasta 7 días (depende del banco)
🔍 Cómo comprobarlo
En cada reserva pagada con tarjeta hay un enlace al Stripe Dashboard, donde puede consultar el estado del pago:
uncaptured / not captured → el pago nunca se cobró
incomplete / failed → el pago no se completó
En ambos casos:
el dinero nunca salió de la cuenta del cliente
💬 Cómo responder al cliente
Con los pagos con tarjeta, para que una reserva se pueda cancelar fácilmente, al principio el dinero solo se retiene temporalmente en su cuenta.
Esto es normal: en su aplicación bancaria puede parecer un pago «pendiente» o «cargado».
Si la reserva se cancela durante ese tiempo, esta retención también se libera automáticamente.
Así que el dinero nunca sale realmente de su banco: simplemente se «libera de nuevo».
Puede comprobarlo usted mismo: en su aplicación bancaria, mire la fecha de la reserva (el pago) original. No encontrará ningún pago saliente real.
Por eso no ve ningún reembolso: porque nunca se realizó ningún pago real.
❗ Cuándo investigar más a fondo
Si el estado del pago en Stripe es captured (el pago se cobró realmente).