Tämä artikkeli käy läpi asiakkaan näkymän jatkuvan jäsenyyden ostamiseen. Se auttaa sinua ymmärtämään, mitä asiakas näkee, mitä vaiheita hänen on käytävä läpi ja missä hän useimmiten jää jumiin.
Kuka voi ostaa jatkuvan jäsenyyden ja mistä
Asiakas ostaa aina itse jatkuvan jäsenyyden. Toisin kuin kertajäsenyyksiä, et voi lisätä sitä hänelle ylläpidosta.
Miksi asiakkaan on ostettava se itse: Jatkuva jäsenyys edellyttää asiakkaan suostumusta toistuvaan maksuun ja maksajan ja kortin vahvistusta (3D Secure). Verkossa tehtävien korttimaksujen eurooppalaiset säännöt vaativat tämän. Asiakkaan on oltava henkilökohtaisesti läsnä omalla kortillaan. Kukaan ylläpidossa ei voi syöttää tai vahvistaa korttia hänen puolestaan.
Asiakas voi ostaa jäsenyyden:
Studion julkisella sivulla, sarjakortti- ja jäsenyysosiossa.
Suoraan tunnin maksulomakkeelta, jos tunnilla on "Jäsenyys"-hintavaihtoehto — asiakas valitsee vaihtoehdon ja Zenamu ohjaa hänet ostamaan sen.
Omasta profiilistaan, jos hänen jäsenyytensä on jo vanhentunut tai peruutettu.
Mitä asiakkaalla on oltava valmiina
Zenamu-tili — jos hänellä ei vielä ole sellaista, hän luo sen oston aikana. Ostoa ei voi viimeistellä ilman tiliä ja sisäänkirjautumista.
Maksukortti — Visa, Mastercard, American Express, Maestro ja muut yleiset kansainväliset kortit, joita Stripe tukee. Myös Apple Pay ja Google Pay käyvät.
Tapa läpäistä 3D Secure -vahvistus — asiakkaan pankki voi pyytää tekstiviestikoodia, ilmoitusta pankkisovelluksessa, sormenjälkeä tai Face ID:tä. Asiakas tarvitsee pääsyn puhelimeensa tai pankkinsa sovellukseen.
Tärkeää: Jatkuvaa jäsenyyttä ei voi maksaa tilisiirrolla tai käteisellä. Tämä on tekninen rajoitus: vain maksukortti voi veloittaa automaattisesti.
Vaihe 1 — Valitse vaihtoehto
Asiakas valitsee jäsenyysvaihtoehdon.
Jokaisesta vaihtoehdosta hän näkee:
Hinnan muodossa "60 € / kuukausi" — selvästi merkittynä toistuvaksi maksuksi.
Huomautuksen automaattisesta uusinnasta ja siitä, että sen voi peruuttaa milloin tahansa.
Vaihe 2 — Kirjaudu sisään tai rekisteröidy
Jos asiakas ei ole vielä kirjautunut sisään, hän näkee viestin vaihtoehtojen alapuolella studion julkisella sivulla, ja siinä on linkit kirjautua sisään tai rekisteröityä. Osta-painike ei ilmesty ennen kuin hän on kirjautunut sisään.
Kun hän on kirjautunut sisään tai rekisteröitynyt, hänet viedään takaisin vaihtoehtoon ja hän voi jatkaa.
Syy: Zenamun on tiedettävä, kenen jäsenyydestä on kyse, jotta se voidaan liittää hänen profiiliinsa. Ja toistuvan maksun suostumuksen vuoksi on oltava selvää, kuka antaa kyseisen suostumuksen.
Vaihe 3 — Ostoyhteenveto
Asiakas näkee lomakkeen, jossa on vaihtoehdon valinta ja tilausyhteenveto:
Vaihtoehtokortin, jossa on sen nimi ja hinta muodossa "60 € / kuukausi" (jos ryhmässä on useita vaihtoehtoja, hän valitsee vaihdettavista korteista).
Huomautuksen, joka kertoo, että jatkuvan jäsenyyden voi maksaa vain kortilla.
Pakollisen valintaruudun, jossa hyväksytään toistuva maksu, sanamuodolla "Hyväksyn toistuvan maksun 60 € joka kuukausi." Asiakas ei voi jatkaa ennen kuin hän rastittaa sen.
Osta-painikkeen, jossa on toistuvan maksun kuvake. Tavallisessa ostossa siinä näkyy hinta ja väli (esim. "60 € / kuukausi"). Jos ensimmäinen maksu on suhteellinen (laskutuspäivä asetettu kuukauden 1. päivään), painikkeessa lukee sen sijaan "Osta" ja tietty suhteellinen summa.
Tämä yhteenveto ei näytä seuraavan maksun päivämäärää. Asiakas näkee seuraavan uusintapäivän vasta oston jälkeen profiilissaan (jäsenyyden tiedoissa). Osta-painikkeen napsauttaminen ei veloita vielä mitään: Zenamu vain valmistelee tilauksen ja siirtää asiakkaan toiseen vaiheeseen, jossa hän tosiasiassa syöttää kortin.
Poikkeus — kun ensimmäinen maksu on 0 €: Ilmaisessa vaihtoehdossa (0 €) Osta-painikkeen napsauttaminen aktivoi jäsenyyden heti, ilman korttivaihetta (ei ole mitään veloitettavaa). 100 %:n alennuskoodilla ensimmäinen maksu on myös 0 €. Silloin toinen vaihe kuitenkin suoritetaan ja kortti tallennetaan tulevia (täysiä) maksuja varten — juuri nyt ei veloiteta mitään. Katso lisää artikkelista Alennuskoodit.
Jos studiossasi on alennuskoodit käytössä: Asiakas näkee tässä alennuskoodikentän. Jos studio ei käytä alennuksia lainkaan (asetettu kohdassa Asetukset → Markkinointi & Promo, osio Alennuskoodit), kenttää ei näy. Alennus koskee vain ensimmäistä maksua; toisesta jaksosta eteenpäin veloitetaan täysi hinta. Katso lisää artikkelista Alennuskoodit ja jatkuvat jäsenyydet.
Vaihe 4 — Syötä kortti (oston toinen vaihe)
Kun asiakas napsauttaa Osta, toinen vaihe avautuu suoraan ostoikkunan sisällä: Stripen maksulomake. Vasta täällä asiakas syöttää korttinsa tiedot (numero, voimassaolo, CVC, nimi). Jos asiakas käyttää Apple Payta tai Google Payta, Zenamu tarjoaa sopivan painikkeen.
Kortin tiedot menevät suoraan Stripeen salatun yhteyden kautta, ja koko maksun vahvistaminen (3D Secure mukaan lukien) tapahtuu asiakkaan selaimessa. Kortti ei koskaan kulje Zenamun palvelimen kautta, eikä Zenamu näe tai tallenna sitä. Tämä on tärkeä tietoturvayksityiskohta, jonka voit mainita asiakkaille, jos he kysyvät.
Asiakas lähettää maksun Maksa-painikkeella. Jos hän sulkee ostoikkunan (rastilla, Esc-näppäimellä tai napsauttamalla sen ulkopuolelle) ennen maksamista, Zenamu kysyy "Hylätäänkö tämä ostos?" ja lisää "Jäsenyyden maksua ei ole vielä suoritettu. Jos poistut nyt, voit viimeistellä oston myöhemmin tai se perutaan automaattisesti noin 24 tunnin sisällä." Siinä vaiheessa ei tehdä mitään veloitusta.
Vaihe 5 — 3D Secure -vahvistus
Kun asiakas napsauttaa Maksa, Stripe suorittaa maksajan vahvistuksen (3D Secure) suoraan selaimessa — turvavaihe, jonka eurooppalaiset säännöt vaativat verkossa tehtäville korttimaksuille.
Mitä asiakas voi nähdä:
Pankkisovellus — hän hyväksyy maksun pankkinsa sovelluksessa (yleensä ilmoitus, joka pyytää vahvistamaan biometrisesti).
Tekstiviestikoodi — pankki lähettää koodin, jonka hän kirjoittaa lomakkeeseen.
Vahvistus maksusovelluksessa — jos asiakkaalla on maksusovellus itse laitteessa.
Jos hän ei viimeistele vahvistusta heti: Jäsenyys jää Odottaa maksua -tilaan, ja profiilissaan asiakas näkee Viimeistele maksu -painikkeen — Stripe pitää maksun avoinna jopa 24 tuntia, joten asiakas voi palata ja viimeistellä sen syöttämättä korttia uudelleen ja ilman toista veloitusta. Tässä tilanteessa Zenamu ei tarkoituksella lähetä "Jäsenyyden maksu epäonnistui" -sähköpostia (se on tarkoitettu jo aktiivisen jäsenyyden epäonnistuneeseen uusintaan, ei keskeneräiseen ensimmäiseen ostoon).
Vaihe 6 — Maksun käsittely
Kun asiakas napsauttaa Maksa ja 3D Secure onnistuu, maksu vahvistetaan (kaikki asiakkaan selaimessa). Jäsenyys jää sitten hetkeksi Odottaa maksua -tilaan ja vaihtuu tilaan Aktiivinen vasta, kun Stripe vahvistaa sen (yleensä muutamassa sekunnissa).
Asiakas näkee jonkin 4 tilasta:
Tila asiakkaan profiilissa | Mitä tapahtuu | Mitä asiakkaan tulisi tehdä |
Viimeistele maksun vahvistaminen | Pankin 3D Secure -ikkuna on auki. | Käy läpi pankin vahvistus tai napsauta Viimeistele maksu. |
Maksun vahvistaminen jäi kesken | Asiakas sulki vahvistuksen. Maksu on edelleen avoinna (jopa 24 tuntia). | Napsauta Viimeistele maksu — maksuikkuna avautuu uudelleen (samalle avoinna olevalle maksulle, ilman uutta tilausta). |
Maksu vastaanotettu (huom: "Jatkuva jäsenyys aktivoituu muutamassa sekunnissa…") | Stripe vahvisti sen; Zenamu odottaa onnistumisviestiä. | Odota muutama sekunti — tila vaihtuu yleensä itsestään. |
Aktivointi kestää tavallista pidempään | Stripen vahvistus kestää tavallista kauemmin. Harvinaista. | Napsauta Tarkista tila uudelleen. |
Aktivointi tapahtuu yleensä 2–5 sekunnissa. Harvinaisissa tapauksissa se voi kestää jopa minuutin. Asiakas ei koskaan maksa kahdesti: Stripe pitää maksun omalla puolellaan, ja jokainen uusi yritys kohdistuu samaan maksuun.
Vaihe 7 — Aktivoinnin jälkeen
Profiilissaan asiakkaalla on sitten:
Jäsenyyden tila ("Aktiivinen", "Tauolla", "Peruutus odottaa" ja muut).
Seuraava uusintapäivä — milloin seuraava maksu veloitetaan.
"Peruuta automaattinen uusinta" -painike — hän voi peruuttaa jäsenyyden itse milloin tahansa ilman, että hänen tarvitsee ottaa yhteyttä studioon.
"Vaihda jäsenyysvaihtoehto" -painike — jos ryhmässäsi on useita vaihtoehtoja, asiakas voi vaihtaa yhdestä toiseen (esim. "Standardista" "Premiumiin").
Tilaukset-osio — jokainen aiempi maksu päivämäärineen ja tiloineen.
Mitä asiakas saa sähköpostitse
Jokaisen onnistuneen maksun jälkeen asiakas saa sähköpostin, jossa on:
Maksuvahvistus (summa, päivämäärä, laskutusjakso).
Linkki kuittiin tai laskuun (jos sinulla on tositteiden laatiminen käytössä).
Linkki profiiliin jäsenyyden hallintaa varten.
Ennen seuraavaa uusintaa asiakas saa myös muistutusviestin, jossa kerrotaan, kuinka paljon veloitetaan ja milloin. Jäsenyyksissä, joiden laskutusjakso on yli 14 päivää (kuukausittain, vuosittain ja niin edelleen), tämä sähköposti saapuu yleensä noin 7 päivää etukäteen. Lyhyemmissä jaksoissa (päivittäin, viikoittain) älä luota muistutukseen: se ei välttämättä saavu, koska näin lyhyellä syklillä ei ole tarpeeksi aikaa 7 päivän varoitusajalle.
Tätä käyttäytymistä ei voi muuttaa tai määrittää missään sovelluksessa.
Kun asiakas ei voi ostaa jäsenyyttä
"Sinulla on jo keskeneräinen tai aktiivinen jäsenyys tällä vaihtoehdolla"
Asiakkaalla on jo aktiivinen (tai keskeneräinen) jäsenyys kyseisessä ryhmässä. Sen sijaan, että asiakas saisi ostaa, ostolomake näyttää varoituksen "Sinulla on jo keskeneräinen tai aktiivinen jäsenyys tällä vaihtoehdolla. Avaa sen tiedot hallinnoidaksesi sitä tai viimeistelläksesi maksun." ja tarjoaa linkin hänen profiiliinsa. Jos hän haluaa siirtyä toiseen vaihtoehtoon, hän käyttää profiilissaan toimintoa Vaihda jäsenyysvaihtoehto (katso Jäsenyysvaihtoehdon vaihtaminen).
Huom: Sisäisesti Zenamu kirjaa tämän tilanteen virheenä "Sinulla on jo jatkuva jäsenyys tällä palveluntarjoajalla.", mutta se ei koskaan näytä sitä asiakkaalle siinä muodossa — se korvaa sen aina yllä olevalla selkeällä varoituksella, jossa on linkki asiakkaan profiiliin.
Asiakas saa varoituksen olemassa olevasta jäsenyydestä, mutta hänellä on todellisuudessa vain keskeneräinen osto
Sama varoitus ilmestyy myös, kun asiakas on aloittanut oston mutta ei ole viimeistellyt 3D Secure -vahvistusta. Keskeneräinen jäsenyys estää hänet seuraavalla yrityksellä. Ratkaisu on tässä eri kuin aidosti aktiivisen jäsenyyden kohdalla. Vaihtoehdot:
Viimeistele maksu — asiakas napsauttaa painiketta jäsenyyden tiedoissa; Stripe pitää maksun avoinna jopa 24 tuntia, joten hän voi viimeistellä sen menettämättä keskeneräistä ostoa (uutta tilausta ei luoda).
Aloita uusi osto 30 minuutin jälkeen — heti kun asiakas yrittää uutta ostoa, Zenamu vapauttaa automaattisesti aiemman keskeneräisen yrityksen (sellaisen, joka on ollut keskeneräinen yli 30 minuuttia), ja osto voi edetä.
Jos esto jatkuu vielä 30 minuutin jälkeenkin, voit studiona peruuttaa asiakkaan keskeneräisen tilauksen Stripe Dashboardissa (asiakkaan profiilin kohdassa Subscriptions), minkä jälkeen asiakas voi aloittaa oston uudelleen.
"Korttisi hylättiin"
Asiakkaan pankki kieltäytyi veloittamasta maksua. Tietty viesti ilmestyy suoraan maksulomakkeeseen (oston toinen vaihe). Se on Stripen teksti, käännettynä asiakkaan kielelle — ei erillinen virhesivu tai ponnahdusilmoitus. Siinä vaiheessa ei tehdä mitään veloitusta, ja asiakas voi syöttää toisen kortin heti. Mahdollisia syitä:
Tilillä ei ole tarpeeksi rahaa.
Kortti on estetty verkkomaksuilta (asiakkaan on sallittava ne pankkinsa sovelluksessa).
Kortilla on 3D Secure pois käytöstä (pankki ei päästä sitä läpi eurooppalaisesta sääntelystä).
Kortilla on matala tapahtumakohtainen raja.
Asiakkaan tulisi ottaa yhteyttä pankkiinsa tai kokeilla toista korttia.
Kun asiakas kadottaa korttinsa tai se vanhenee
Jos seuraavaa maksua ei voida veloittaa kortilta, käynnistyvät maksun uudelleenyritykset ja asiakas saa sähköpostin, jossa häntä pyydetään päivittämään kortti (katso Kun maksu epäonnistuu).
Asiakas voi päivittää kortin itse profiilinsa Hallitse maksutapaa -painikkeella. Painike vie hänet Stripen asiakasportaaliin, jossa hän voi vaihtaa kortin ilman, että hänen tarvitsee peruuttaa nykyinen jäsenyytensä.
Stripen asiakasportaali
Kun asiakas napsauttaa Hallitse maksutapaa jäsenyyden tiedoissa, hän päätyy Stripen isännöimälle sivulle (Stripen asiakasportaali). Portaalissa käytettävissä olevat toiminnot riippuvat siitä, miten studio on määrittänyt sen Stripe Dashboardissa (Settings → Customer portal). Stripen oletusasetuksilla portaali tarjoaa yleensä:
Maksukortin vaihtamisen — tämä on yleisin käyttötarkoitus. Asiakas syöttää uuden kortin, käy läpi 3D Secure -vahvistuksen, ja häntä veloitetaan uudelta kortilta seuraavasta uusinnasta alkaen.
Jäsenyyden peruuttamisen — jos studio on ottanut tämän toiminnon käyttöön portaalissa. Jotkin studiot poistavat sen käytöstä, jotta peruutus voi kulkea vain Zenamun kautta.
Varo: Jos asiakas ottaa yhteyttä studioon sanoen, että hän on "jo peruuttanut Stripen portaalin kautta" eikä tila Zenamussa ole vielä päivittynyt, odota minuutti ja päivitä sivu. Jos tila ei vieläkään täsmää muutaman minuutin jälkeen, avaa asiakkaan profiili Stripe Dashboardissa ja tarkista tilauksen nykyinen tila. Voit lopettaa sen suoraan Stripe Dashboardissa, ja Zenamu päivittyy minuutin sisällä.
3D Secure -vahvistus myös automaattisissa uusinnoissa
Jotkin EU-pankit vaativat maksajan vahvistuksen myös joissakin automaattisissa uusinnoissa (ei vain ensimmäisessä ostossa). Tämä johtuu verkkomaksujen eurooppalaisista säännöistä ja on sekä Zenamun että Stripen hallinnan ulkopuolella: se riippuu asiakkaan tietystä pankista ja korttityypistä.
Kun Stripe kohtaa 3D Secure -vaatimuksen automaattisen uusinnan aikana:
Maksu pidätetään tilapäisesti ja odottaa asiakkaan toimia. Jäsenyyden tila Zenamussa pysyy Aktiivinen. Zenamu ei vaihda tilaan Odottaa maksua tässä tilanteessa (se tila on varattu keskeneräiselle ensimmäiselle ostolle).
Asiakas saa erityisen sähköpostin, "Toimenpide vaaditaan — vahvista jäsenyyden maksu", jossa on linkki Stripen isännöimälle sivulle, jossa hän viimeistelee vahvistuksen (tekstiviesti, sovellusilmoitus tai biometriikka).
Jos vahvistus menee läpi, uusinta jatkuu normaalisti, lasku maksetaan ja asiakas saa tavanomaisen vahvistuksen.
Jos asiakas ei viimeistele vahvistusta (Stripe pitää tilan jopa 24 tuntia), Stripe käsittelee sen epäonnistuneena yrityksenä ja vasta sitten käynnistää tavanomaisen maksuajan + maksun uudelleenyritykset. Siitä hetkestä jäsenyys siirtyy tilaan Maksamaton.
Ylläpidossa näet asiakkaan tapahtumissa huomautuksen siitä, että uusinta vaatii asiakkaan vahvistuksen.
Usein kysytyt kysymykset
Mitä jos asiakkaalla ei ole korttia lainkaan? Silloin hän ei voi ostaa jatkuvaa jäsenyyttä. Tarjoa hänelle sen sijaan kertajäsenyyttä: se on määräaikainen, asiakas jatkaa sitä käsin ja hän voi maksaa miten haluaa (kortti, tilisiirto, käteinen).
Asiakkaalla on hyvityssaldo — mitä se tarkoittaa? Hyvityssaldo tulee esiin vain harvinaisissa tapauksissa: esimerkiksi hyvityksen jälkeen, joka on annettu hyvityksenä kortin sijaan, tai kun asiakas vaihtaa eri jaksonpituuksien vaihtoehtojen välillä (esim. kuukausittaisesta vuosittaiseen). Tavallisessa vaihtoehdon hinnan nostossa tai laskussa (sama väli, vain eri hinta) hyvitystä ei synny. Jos asiakas näkee hyvityksen, se sovelletaan automaattisesti seuraavaan maksuun.
Toimiiko jatkuva jäsenyys varauksissa samalla tavalla kuin tavallinen jäsenyys? Kyllä. Asiakas tekee varauksia sillä täsmälleen samoin kuin millä tahansa muulla jäsenyydellä. Sen, kuinka monelle tunnille hän pääsee ja kuinka monta varausta hänellä voi olla kerralla, määräävät rajat, jotka studio on määrittänyt jäsenyyteen (tai jäsenyys on rajoittamaton).
Voiko asiakkaalla olla useita jatkuvia jäsenyyksiä kerralla? Kyllä, kunhan ne ovat eri jäsenyysryhmissä (esim. "Kuukausijooga" ja "Kuukausipilates"). Yhden ryhmän sisällä asiakkaalla voi olla vain yksi aktiivinen jäsenyys. Hän voi ostaa uuden, kun nykyinen on peruutettu tai päättynyt.
Sisältyykö ALV ja saako asiakas verotositteen? Jos studio on ALV-rekisteröity, jäsenyyden hinta sisältää ALV:n. Jokaisesta onnistuneesta maksusta (ensimmäinen osto ja jokainen uusinta) asiakas saa kuitin tai laskun (jos studiolla on tositteiden laatiminen käytössä). Hän löytää ne kyseisen maksun yhteydestä profiilinsa Tilaukset-osiosta.
Onko kortin syöttäminen turvallista? Kyllä. Kortin tiedot menevät salattuna suoraan Stripeen (sertifioitu maksunvälittäjä). Zenamu ei koskaan näe tai tallenna korttia. Stripe hoitaa sekä veloituksen että 3D Secure -vahvistuksen.
Voiko asiakas vaihtaa päivää, jolloin häntä veloitetaan? Ei suoraan. Laskutuspäivän asettaa studio (ostopäivä tai kuukauden 1. päivä). Jos asiakas haluaa eri päivän, yksinkertaisin tapa on peruuttaa jäsenyys jakson lopussa ja ostaa uudelleen; uusi päivä määräytyy sitten uuden oston päivämäärästä. Katso Laskutuspäivä.
Asiakas kertoo minulle, että jatkuvan jäsenyyden ostolomake ei tullut näkyviin, ja hän näkee vain tietolaatikon, jossa lukee, ettei studio ota vastaan kortteja. Olet luultavasti tilapäisesti poistanut korttimaksut käytöstä kohdassa Asetukset → Maksut (osio Maksutavat) — esimerkiksi käynnissä olevan Stripe-tilin vaihdon aikana. Koska jatkuva jäsenyys riippuu kortista (mikään muu maksutapa ei voi veloittaa automaattisesti), Zenamu estää tarkoituksella uuden oston ja näyttää tietolaatikon ostolomakkeen sijaan. Kun kortit otetaan taas käyttöön, asiakas voi viimeistellä oston.
Määräaikaisissa jäsenyyksissä käyttäytyminen on erilainen: kortti yksinkertaisesti katoaa maksutapojen listasta ja asiakas valitsee toisen tavan maksaa (tilisiirto, käteinen, krediitit, sarjakortti…). Tietolaatikkoa ei näytetä.
Aiheeseen liittyvät artikkelit