Les situations les plus fréquentes :
« On m'a débité, mais je n'ai pas été remboursé. »
« Je ne vois aucun remboursement. »
« Quand vais-je récupérer mon argent ? »
Dans la plupart des cas, aucun paiement par carte n'a réellement eu lieu. Lors d'un paiement par carte, l'argent n'est pas débité immédiatement : il est seulement bloqué temporairement sur la carte (une autorisation).
Si la réservation est annulée à temps :
le paiement n'est pas finalisé
l'argent n'est jamais débité
la banque libère le blocage
Par conséquent :
le client ne verra aucun remboursement
car il n'y a rien à rembourser
Pourquoi cela déroute les clients
Les applications bancaires l'affichent de manière trompeuse :
Le client voit d'abord :
un montant « en attente » ou « débité »
(en réalité, il s'agit seulement d'un blocage)
Après l'annulation de la réservation :
le blocage est levé automatiquement
la transaction disparaît souvent complètement
Résultat :
le client a l'impression que l'argent est parti
mais aucun paiement réel n'a jamais eu lieu
Combien de temps dure la levée du blocage
en général : 1–3 jours ouvrés
au maximum : jusqu'à 7 jours (selon la banque)
Comment le vérifier
Pour chaque réservation payée par carte, un lien vers le Stripe Dashboard vous permet de consulter le statut du paiement :
uncaptured / not captured → le paiement n'a jamais été débité
incomplete / failed → le paiement n'a pas été finalisé
Dans les deux cas :
l'argent n'a jamais quitté le compte du client
Comment répondre au client
Avec les paiements par carte, afin qu'une réservation puisse être annulée facilement, l'argent est d'abord seulement bloqué temporairement sur votre compte.
C'est normal : dans votre application bancaire, cela peut ressembler à un paiement « en attente » ou « débité ».
Si la réservation est annulée pendant ce délai, ce blocage est lui aussi levé automatiquement.
L'argent ne quitte donc jamais réellement votre banque : il est simplement « restitué ».
Vous pouvez le vérifier vous-même : dans votre application bancaire, regardez à la date de la réservation (du paiement) d'origine. Vous n'y trouverez aucun paiement sortant réel.
C'est pourquoi vous ne voyez aucun remboursement : parce qu'aucun paiement réel n'a jamais eu lieu.
Quand pousser l'investigation
Si le statut du paiement Stripe est captured (le paiement a réellement été débité).