Dit artikel loopt door elke situatie waarin een klant zijn geld terugvraagt en wat u er als studio aan kunt doen. Bij doorlopende lidmaatschappen werken terugbetalingen net iets anders dan bij eenmalige betalingen, vanwege de naar rato berekende afschrijvingen, tegoeden en de koppeling met Stripe.

Drie manieren waarop een klant "zijn geld terug kan krijgen"

Methode	Wie het start	Waar het geld heen gaat
Terugbetaling naar de kaart	De studio (via het Stripe Dashboard)	Terug naar de oorspronkelijke betaalkaart van de klant
Tegoed (zeldzaam)	Stripe (alleen in bepaalde naar rato berekende gevallen)	Een intern tegoed in Stripe, toegepast op toekomstige betalingen
Betwiste betaling bij de bank	De klant, bij zijn bank	Terug naar de rekening van de klant (via het proces van de bank)

Elke weg heeft eigen regels, een eigen invloed op uw boekhouding en een eigen effect op uw reputatie bij Stripe.

Opmerking: Een tegoed is zeldzaam bij doorlopende lidmaatschappen. Stapt een klant over naar een goedkopere variant met dezelfde periodelengte, dan wordt de prijsverlaging ingepland voor het einde van de huidige periode en wordt er geen tegoed gecreëerd. De klant maakt gewoon gebruik van waar hij al voor heeft betaald, en vanaf de volgende verlenging betaalt hij de nieuwe (lagere) prijs. Een tegoed ontstaat alleen uit de minder gangbare handelingen die hieronder worden beschreven (bijvoorbeeld de periodelengte wijzigen, of als tegoed terugbetalen).

1. Terugbetaling naar de kaart

Wanneer u het doet

De klant is gestopt met komen en wil een terugbetaling voor de ongebruikte periode.
Er is een misverstand geweest (de klant dacht dat hij al had opgezegd, maar Stripe schreef hem toch af).
Om een geschil met de bank voor te zijn (de klant dreigt een betwiste betaling bij zijn bank te openen; dan kunt u beter proactief terugbetalen).
De klant heeft per ongeluk betaald (bijvoorbeeld een dubbel account of een aankoop vanaf een ander profiel).

Hoe u het doet

Bij doorlopende lidmaatschappen biedt Zenamu geen eigen knop Terugbetalen wanneer u onmiddellijk annuleert. U voert de terugbetaling rechtstreeks in het Stripe Dashboard uit:

Meld u aan bij het Stripe Dashboard (dashboard.stripe.com).
Zoek de klant op e-mailadres (de sectie Customers).
Open zijn profiel → het tabblad Invoices → zoek de specifieke factuur (de verlengingsbetaling die u wilt terugbetalen).
Klik op Refund rechtsboven.
Kies het bedrag:
- Volledige terugbetaling: betaalt het volledige factuurbedrag terug.
- Gedeeltelijke terugbetaling: voer een specifiek bedrag in (bijvoorbeeld voor de ongebruikte dagen).
Kies een reden (voor uw administratie) en bevestig.

Stripe geeft het geld meestal binnen 5–10 werkdagen terug op de kaart van de klant (het hangt af van de bank). Hebt u het in Stripe aanstaan, dan krijgt de klant doorgaans ook automatisch een bevestigingsmail van Stripe.

Hoe Zenamu reageert op een terugbetaling via het Stripe Dashboard:

Stripe stuurt Zenamu een melding over de terugbetaling.
Een volledige terugbetaling activeert intern een automatische opzegging van het lidmaatschap (de gebeurtenis "Doorlopend lidmaatschap opgezegd"), geen apart terugbetalingsrecord. Een gedeeltelijke terugbetaling activeert geen automatische opzegging. De status van de terugbetaling zelf ziet u op het document: er verschijnt een creditnota in de bestelgegevens, en in het Stripe Dashboard onder de sectie Refunds.
Zenamu geeft een creditnota uit voor de oorspronkelijke factuur, ofwel intern (CZ/SK-studio's, beschikbaar in de Pohoda/ISDOC-export) ofwel via een externe dienst (Hongarije: Számlázz.hu / Billingo).
Volledige terugbetaling (een bedrag gelijk aan de oorspronkelijke betaling): Zenamu annuleert het lidmaatschap automatisch in zowel Zenamu als Stripe. De klant verliest meteen de toegang en er zijn geen verdere handmatige stappen nodig.
Gedeeltelijke terugbetaling (bijvoorbeeld de helft van het bedrag, een terugbetaling voor ongebruikte dagen): Zenamu houdt het lidmaatschap actief, de klant blijft deelnemen, en de terugkerende betalingen lopen door. Wilt u de toegang beëindigen én de gedeeltelijke terugbetaling uitvoeren, dan moet u ook op Onmiddellijk annuleren klikken in het Zenamu-beheer.

Voor de fiscale gevolgen (zoals of een terugbetaling na een jaar nog mogelijk is onder uw lokale btw-regels) raadpleegt u uw boekhouder. Zenamu geeft het document uit op basis van wat u in het Stripe Dashboard doet.

Beperkingen van terugbetalingen

Tijdslimiet: Stripe staat terugbetalingen toe tot 180 dagen na de oorspronkelijke afschrijving. Daarna kunt u het geld niet meer via Stripe terugbetalen (u moet het dan op een andere manier afhandelen).
Maximumbedrag: U kunt niet meer terugbetalen dan de klant heeft betaald.
Meerdere terugbetalingen: U kunt één betaling in delen terugbetalen (bijvoorbeeld twee keer de helft), zolang het totaal het oorspronkelijke bedrag niet overschrijdt.

Wat er met het lidmaatschap gebeurt na een terugbetaling

Het hangt ervan af of het een volledige of een gedeeltelijke terugbetaling is:

Volledige terugbetaling (een bedrag gelijk aan de oorspronkelijke betaling): Zenamu annuleert het lidmaatschap automatisch en meldt de klant af in zowel Stripe als lokaal. De klant verliest meteen de toegang.
Gedeeltelijke terugbetaling: Zenamu houdt het lidmaatschap actief. Wilt u de toegang beëindigen samen met de gedeeltelijke terugbetaling, dan moet u ook op Onmiddellijk annuleren klikken in de lidmaatschapsdetails van de klant.

Belangrijk — een veelvoorkomend scenario: Wilt u een klant maar voor een paar ongebruikte dagen terugbetalen (een gedeeltelijke terugbetaling) en tegelijk zijn toegang beëindigen, dan doet de terugbetaling alleen het niet. Zenamu activeert een automatische opzegging alleen bij een volledige terugbetaling. Controleer dus altijd de lidmaatschapsstatus in het beheer.

Wat er met het boekhoudkundige document gebeurt

Zenamu geeft automatisch een creditnota uit, zolang de oorspronkelijke betaling echt was (een bedrag > 0). Hoe die wordt uitgegeven, hangt af van de instellingen van de studio:

CZ/SK-studio's: een interne creditnota in uw eigen nummerreeks, beschikbaar in de export voor uw boekhouder (Pohoda XML, ISDOC 6.0.2).
Hongaarse studio's met een Számlázz.hu- of Billingo-integratie: de creditnota wordt automatisch via de externe dienst uitgegeven voor de oorspronkelijke factuur.

Uitzondering: voor aankopen met een nulbedrag (bijvoorbeeld een eerste periode die volledig is gedekt door een tegoed of een kortingscode van 100%) wordt geen creditnota uitgegeven. Er valt niets te crediteren, omdat er geen boekhoudkundige transactie heeft plaatsgevonden.

2. Tegoed

Een tegoed is een intern tegoed op het Stripe-account van de klant, geen geld op zijn bankrekening. Het ontstaat alleen in bepaalde situaties:

Overstappen naar een variant met een andere periodelengte (bijvoorbeeld van maandelijks naar jaarlijks). De cyclus begint opnieuw en Stripe berekent een naar rato berekend tegoed voor het ongebruikte deel van de oorspronkelijke periode. Dit wordt meestal direct op de nieuwe factuur toegepast, maar in zeldzame gevallen kan een deel ervan als saldo op het account blijven staan.
Een handmatige terugbetaling die als tegoed is uitgekeerd, wanneer de studio de betaling niet naar de kaart terugbetaalt maar als tegoed laat staan om op een toekomstige aankoop toe te passen.

Wat GEEN tegoed genereert:

Upgraden naar een duurdere variant (zelfde interval, hogere prijs): Stripe schrijft alleen het naar rato berekende verschil af, de cyclus blijft hetzelfde, en er wordt geen tegoed gecreëerd.
Een geplande prijsverlaging (zelfde interval, lagere prijs): geen direct effect; de nieuwe prijs gaat pas in vanaf de volgende verlenging.
Een bulkprijsverlaging met de optie Bestaande leden op de oorspronkelijke prijs houden: de nieuwe prijs geldt alleen voor toekomstige aankopen; bestaande leden blijven ongewijzigd.
Een bulkprijsverlaging met de optie Toepassen op alle leden: de nieuwe prijs gaat pas in vanaf de volgende reguliere verlenging; er wordt geen tegoed gecreëerd.

Hoe het tegoed wordt toegepast

Bij de volgende verlengingsbetaling trekt Stripe het tegoed automatisch af van de volle prijs:

Dekt het tegoed de volle prijs, dan betaalt de klant niets (maar het lidmaatschap blijft actief).
Dekt het tegoed maar een deel, dan wordt het restant van de kaart afgeschreven.
Het tegoed wordt geleidelijk toegepast tot het op is.

De klant wil het tegoed "uitbetaald" op zijn kaart — wat te doen

Een tegoed kan niet automatisch worden omgezet in een terugbetaling. Vraagt de klant het geld op zijn kaart in plaats van een tegoed (bijvoorbeeld omdat zijn lidmaatschap eindigt en hij het tegoed zou verliezen):

Open het profiel van de klant in het Stripe Dashboard → het tabblad Balance (u ziet het huidige tegoed).
Betaal handmatig een bedrag terug van een van de eerdere facturen, gelijk aan de omvang van het tegoed; dit verrekent het tegoed. U vindt de knop Refund op elke betaalde factuur.
Staat Stripe de terugbetaling niet toe (bijvoorbeeld na 180 dagen), bied de klant dan een alternatief: een korting op zijn volgende aankoop, tegoed in de app, of inhaallessen rechtstreeks in Zenamu.

Belangrijk: Een tegoed is gekoppeld aan het specifieke Stripe-account van de klant (en dus aan één specifieke studio). Verhuist de klant naar een andere studio, dan kan het tegoed niet met hem meegaan. Het blijft bij de oorspronkelijke studio en wordt daar van toekomstige betalingen opgebruikt (of het blijft simpelweg ongebruikt).

3. Betwiste betaling bij de bank

Een betwiste betaling is wanneer een klant zijn bank vraagt een betaling terug te draaien, zonder via de studio te gaan. Het is een serieuze situatie met gevolgen.

Wat er achter de schermen gebeurt

De klant dient een klacht in bij zijn bank (meestal online, in zijn bank-app).
Stripe ontvangt een geschilmelding van de bank en doet meteen:
- Bevriest het betwiste bedrag op uw Stripe-account (u kunt het niet gebruiken).
- Rekent een geschilvergoeding (in de orde van 15 USD / 15 EUR, omgerekend volgens uw Stripe-prijzen; het actuele bedrag vindt u op stripe.com/pricing).
- Opent een zaak met een deadline (meestal 7 dagen) voor uw reactie.
Zenamu informeert u NIET automatisch over een betwiste betaling. U moet het handmatig in het Stripe Dashboard in de gaten houden.

Wat de studio moet doen

Controleer regelmatig de sectie Disputes in het Stripe Dashboard (minstens één keer per week). Stripe stuurt u ook een e-mail wanneer er een nieuw geschil binnenkomt, dus stel meldingen in.
Bij een nieuwe betwiste betaling beslist u hoe u reageert:
- Accepteren: het betwiste bedrag gaat definitief naar de klant, en Stripe rekent u de geschilvergoeding. Gebruik dit wanneer de klant in zijn recht staat (bijvoorbeeld een onterechte afschrijving), of wanneer u de klant toch van plan bent terug te betalen; accepteren bespaart u tijd en verdere administratie.
- Aanvechten: stuur Stripe uw bewijs (een omschrijving van de dienst, e-mails, de boekingshistorie, een schermafbeelding van het betaalformulier met de toestemming van de klant). Stripe geeft het door aan de bank, en de bank beslist.
Verliest u het geschil (de bank beslist in het voordeel van de klant), dan bent u het geld definitief kwijt, samen met de vergoeding.
Wint u, dan wordt het bevroren bedrag teruggestort op uw Stripe-account. Stripe houdt de geschilvergoeding altijd, ook als u wint.

Wat Zenamu niet uit zichzelf doet

Het annuleert het lidmaatschap van de klant niet automatisch na een betwiste betaling.
Het maakt geen creditnota aan in uw boekhouding.
Het laat u, per e-mail of in de app, niet weten dat er een betwiste betaling heeft plaatsgevonden.

Dit is belangrijk: opent een klant een geschil bij zijn bank en wint hij, dan heeft hij nog steeds een actief lidmaatschap in Zenamu (het lidmaatschap blijft actief in Stripe) totdat u het handmatig opzegt. Ook al krijgt de klant zijn geld terug via de bank, hij kan nog steeds lessen boeken. Na een verloren geschil moet de studio het lidmaatschap dus zelf actief opzeggen.

Aanbeveling: Zodra u een betwiste betaling opmerkt, zeg dan meteen het lidmaatschap van de klant op in Zenamu (de optie Onmiddellijk annuleren, zonder terugbetaling; de bank geeft het geld aan de klant terug). Dat voorkomt dat de klant tegelijk zijn geld én de toegang tot de dienst krijgt.

Hoe u betwiste betalingen voorkomt

Betwiste betalingen kosten u geld (de vergoeding) en uw reputatie bij Stripe (een te hoge geschillenratio leidt ertoe dat uw account wordt geblokkeerd). Om ze te voorkomen:

Duidelijke omschrijvingen in Zenamu: de klant weet precies wat hij koopt (de variant, de prijs, de factureringsperiode) en geeft duidelijke toestemming voor de terugkerende betaling.
Herinneringsmails. Zenamu stuurt meestal ongeveer 7 dagen voor de verlenging een herinnering (bij korte periodes moet u er niet op rekenen). Stripe kan ook eigen herinneringen sturen, afhankelijk van uw Stripe-accountinstellingen. Zo wordt de klant niet overvallen door de betaling.
Eenvoudig opzeggen: de klant kan zijn lidmaatschap op elk moment opzeggen, zowel vanuit zijn profiel als vanuit het Stripe-klantportaal. Kan de klant niet vinden waar hij opzegt, help hem dan altijd (u zegt het lidmaatschap op vanuit zijn profiel).
Reageer snel op klachten: schrijft een klant "Stripe schreef me uit het niets af", kijk er dan binnen 24 uur naar en bied een terugbetaling aan. Dat voorkomt een geschil.
De statement descriptor: uw Stripe-account heeft een veld voor de betalingsomschrijving die de klant op zijn bankafschrift ziet. Is de omschrijving slechts wat anonieme tekst, dan herkent de klant niet waar de betaling vandaan komt en opent hij mogelijk een geschil. Stel die in op de naam van uw studio (bijvoorbeeld "Yogastudio Amsterdam").

Wanneer een terugbetaling de beste keuze is

Situatie	Aanbevolen weg
De klant is gestopt met komen en beantwoordt geen e-mails, maar betaalt al 6 maanden	Volledige terugbetaling van de laatste factuur + onmiddellijk annuleren (voor de zekerheid)
De klant klaagt over een specifieke betaling en biedt excuses aan voor de verwarring	Volledige terugbetaling van die factuur + opzegging (als hij dat wil)
De klant heeft de halve maand niet gebruikt en wil een terugbetaling	Gedeeltelijke (naar rato berekende) terugbetaling via het Stripe Dashboard
De klant heeft een geschil bij zijn bank geopend	Negeer het niet; reageer in Stripe, of accepteer het
De klant had een probleem in Zenamu (bijvoorbeeld kon niet boeken door een technische fout)	Volledige terugbetaling + excuses + maak het goed met tegoed of inhaallessen
De studio schreef per ongeluk af (bijvoorbeeld vergat de klant te pauzeren)	Volledige terugbetaling + excuses + compensatie (tegoed of inhaallessen)

Veelgestelde vragen

Kan ik een klant maanden na de betaling terugbetalen? Ja, tot 180 dagen na de oorspronkelijke afschrijving. Daarna staat Stripe geen terugbetaling toe. Wil de klant zijn geld terug na meer dan 180 dagen, dan moet u het op een andere manier afhandelen (bijvoorbeeld door een korting op zijn volgende aankoop aan te bieden).

De klant zegt dat hij het geld niet heeft ontvangen. Hoe controleer ik dat? Open de specifieke factuur in het Stripe Dashboard → de sectie Refunds → u ziet de status: Succeeded, Pending of Failed. Is hij geslaagd, dan is het geld verzonden en zou de klant het binnen 10 dagen moeten hebben. Is hij in behandeling, dan wacht u op de bank. Is hij mislukt, dan stuurt Stripe u een e-mail en moet u de terugbetaling opnieuw proberen.

De klant betaalt met Apple Pay of Google Pay — werkt een terugbetaling dan? Ja, net als bij een gewone kaart. De terugbetaling gaat naar de oorspronkelijke betaalmethode (Apple Pay en Google Pay gebruiken dezelfde kaart als de oorspronkelijke betaling).

De klant heeft betaald maar is nooit komen opdagen. Kan ik alles terugbetalen? Ja, maar bedenk of de klant op een soort activering van uw kant wachtte. Was het een technische fout, geef dan een volledige terugbetaling en excuses. Is de klant gewoon niet komen opdagen, betaal dan terug volgens uw annuleringsbeleid.

Kan ik een betaling terugbetalen die door een tegoed werd gedekt? Betaalde de klant vanuit een tegoed (nul van de kaart), dan was er formeel geen geldbeweging, dus er valt niets terug te betalen. U kunt het tegoed aan de klant teruggeven, maar dat doet u handmatig in het Stripe Dashboard.

Heeft een terugbetaling invloed op een van mijn maandelijkse limieten? Nee. Zenamu heeft geen maandelijkse limiet op het aantal bestellingen of betalingen. De abonnementslimieten gelden voor boekingen, cursussen en workshops, niet voor lidmaatschapsbestellingen. Een terugbetaling zet alleen de oorspronkelijke bestelling op de status geannuleerd (en geeft er een creditnota voor uit); het heeft geen ander effect op uw abonnement.

De klant heeft een geschil bij zijn bank geopend, maar ik wil hem vrijwillig terugbetalen — kan dat? Zodra een geschil open is, annuleert een vrijwillige terugbetaling het niet meer: de bank geeft het geld aan de klant terug, en Stripe rekent hoe dan ook de geschilvergoeding. Op dat moment is het eenvoudigste om het geschil in Stripe te accepteren (de optie Accept): de klant krijgt zijn geld van de bank, en u bespaart de tijd die u anders aan het verzamelen van bewijs zou besteden. Wilt u de klant voor de zekerheid terugbetalen, doe dat dan voordat hij een geschil bij de bank opent; zo voorkomt u het geschil, en de vergoeding.

Terugbetalingen en betwiste betalingen