Quando receberei o pagamento com cartão?
Se você já conseguiu conectar sua conta do Zenamu ao Stripe e recebeu os primeiros pagamentos com cartão de seus clientes, poderá ver um resumo detalhado dos pagamentos na seção Pagamentos da sua conta Stripe (painel de controle), como este exemplo:
O Stripe enviará automaticamente o dinheiro para sua conta bancária toda semana (a menos que você opte por outra opção) em um único valor consolidado.
Status dos pagamentos no Stripe
No resumo de pagamentos, você pode ver os seguintes status:
Succeeded - O pagamento foi bem-sucedido. Este pagamento está completo e o valor foi debitado da conta bancária do cliente. O montante é creditado ao seu saldo total no Stripe.
Incomplete - Nenhum pagamento foi feito. O cliente ainda não concluiu os dados do cartão de crédito e a transação não foi realizada.
Failed - Pagamentos rejeitados pelos emissores do cartão. Pagamentos bloqueados.
Uncaptured - O pagamento foi autorizado corretamente, mas o valor ainda não foi "debitado" da conta bancária do cliente. O dinheiro está "bloqueado" e ainda não foi creditado no seu saldo total do Stripe. Isso acontece porque o Zenamu segura o dinheiro para evitar taxas desnecessárias (ver a próxima seção).
Canceled - A reserva foi cancelada enquanto o pagamento estava apenas bloqueado, então nada foi cobrado.
Refunded - O pagamento já tinha sido debitado, e o valor voltou para o cliente depois que a reserva foi cancelada (menos a eventual taxa de cancelamento).
Como o Zenamu evita taxas desnecessárias por reservas canceladas
O Zenamu economiza dinheiro em reservas canceladas. Ao criar um pagamento para uma aula ou para uma sessão avulsa de um curso, normalmente indicamos ao Stripe para não debitar imediatamente o valor da conta bancária do cliente, mas para mantê-lo bloqueado na conta do cliente por um tempo.
Se o valor for debitado imediatamente, o Stripe já cobra uma taxa de transação por essa operação (por exemplo, em uma aula de 10 EUR, a taxa de transação é 0,40 EUR, veja taxas do Stripe). E se o cliente mudar de ideia e cancelar a reserva, a diferença na taxa de transação será reembolsada por você.
Em outras palavras: se o cliente cancelar a reserva a tempo, ele receberá o valor total de volta, e você pagará a taxa de transação.
Se o valor estiver apenas bloqueado (status Uncaptured), você não paga nada em caso de cancelamento.
O Zenamu libera ou debita automaticamente os valores bloqueados. Um pagamento bloqueado é debitado no máximo quando a aula começa ou 6 dias depois da reserva, o que acontecer primeiro:
Reservas feitas com menos de 6 dias de antecedência: o pagamento é debitado quando a aula começa.
Reservas feitas com 6 dias ou mais de antecedência: o pagamento é debitado 6 dias depois da reserva. O valor só pode ficar bloqueado na conta bancária por até 7 dias. Se não for desbloqueado nesse período, o banco cancelará o pagamento.
Se você cobra taxas de cancelamento: o pagamento é debitado antes, assim que uma taxa de cancelamento passa a valer para a reserva, mas nunca mais de 7 dias antes da aula. O valor total é debitado, não só a taxa. Se depois o cliente cancelar, o Zenamu reembolsa no cartão o preço menos a taxa.
Uma vez desbloqueado, o pagamento estará no status Succeeded no Stripe.
Por que parece tão complicado?
O fluxo de pagamentos do Stripe pode parecer complicado, pois envolve processos internos do Stripe e do sistema bancário. Optamos por um fluxo ligeiramente mais complexo, que inclui o status 'não capturado' e uma janela de 7 dias, para economizar em taxas de cancelamento e prevenir fraudes de clientes que possam criar e cancelar pedidos repetidamente, cada um incorrendo em uma taxa.
Recomendamos testar com uma pequena quantia para observar como funciona na prática.
Como os pagamentos cancelados e reembolsados aparecem no Stripe?
Uncaptured → Canceled: a reserva foi cancelada enquanto o pagamento ainda estava apenas bloqueado (uncaptured). O bloqueio é liberado e nada é cobrado, não importa se foi você ou o cliente quem cancelou. No Stripe, aparece assim:
Captured → Refunded: a reserva foi cancelada depois que o pagamento já tinha sido debitado (captured). O valor, menos a eventual taxa de cancelamento, volta para o cartão do cliente, não importa se foi você ou o cliente quem cancelou. No Stripe, aparece assim:
Meu cliente diz que o reembolso nunca chegou — o que respondo a ele?
Se o Zenamu mostra a reserva como refunded (reembolsada), mas o cliente afirma que nunca recebeu o dinheiro de volta, a reserva quase certamente foi cancelada enquanto o pagamento ainda estava no estado uncaptured ("uncaptured" = o valor estava apenas bloqueado no cartão, nunca foi de fato debitado).
Por que isso parece confuso para o cliente: o bloqueio aparece no aplicativo do banco como uma cobrança pendente. Quando o bloqueio é liberado, a cobrança pendente simplesmente desaparece — os bancos não mostram uma linha separada de "reembolso", porque na realidade não houve movimentação de dinheiro. Do ponto de vista do cliente, parece que ele pagou e o dinheiro sumiu.
O que de fato aconteceu — dois cenários:
Estado original do pagamento | O que o cliente vê no banco |
Uncaptured (apenas bloqueado, nunca debitado) | A cobrança pendente desaparece em 5 a 7 dias. Sem linha de reembolso. |
Captured (de fato debitado) | Um reembolso é enviado de volta ao cartão original. Costuma chegar em 5 a 10 dias úteis. |
Modelo de mensagem que você pode enviar para o cliente:
"Sua reserva foi cancelada. No momento do cancelamento, o pagamento estava apenas bloqueado no seu cartão, não foi de fato debitado. Seu banco libera esse bloqueio automaticamente — normalmente em alguns dias. No aplicativo do banco você não verá nenhuma linha de 'reembolso', verá apenas a cobrança pendente desaparecer, como se o pagamento nunca tivesse acontecido."
Se o cliente confirmar que a cobrança sumiu por completo (não está mais pendente no banco), não há mais nada a fazer — ele nunca foi de fato cobrado.