Este artigo percorre cada situação em que um cliente pede o dinheiro de volta e o que você, como estúdio, pode fazer a respeito. Com planos recorrentes, os reembolsos funcionam um pouco diferente de pagamentos avulsos, por causa das cobranças proporcionais, dos saldos de crédito e da conexão com o Stripe.

Três formas de um cliente "ter o dinheiro de volta"

Método	Quem aciona	Para onde vai o dinheiro
Reembolso para o cartão	O estúdio (pelo Stripe Dashboard)	De volta ao cartão de pagamento original do cliente
Saldo de crédito (raro)	O Stripe (só em certos casos proporcionais)	Um crédito interno no Stripe, aplicado a pagamentos futuros
Pagamento contestado junto ao banco	O cliente, com o banco dele	De volta à conta do cliente (pelo processo do banco)

Cada caminho tem as próprias regras, o próprio impacto na sua contabilidade e o próprio efeito na sua reputação junto ao Stripe.

Observação: Um saldo de crédito é raro com planos recorrentes. Quando um cliente muda para uma variante mais barata com a mesma duração de período, a redução de preço é agendada para o fim do período atual e nenhum crédito é criado. O cliente simplesmente usa o que já pagou e, a partir da próxima renovação, paga o novo preço (menor). Um crédito só surge das operações menos comuns descritas abaixo (por exemplo, mudar a duração do período ou reembolsar como crédito).

1. Reembolso para o cartão

Quando fazer

O cliente parou de aparecer e quer um reembolso pelo período não usado.
Houve um mal-entendido (o cliente achava que já tinha cancelado, mas o Stripe ainda o cobrou).
Para evitar uma contestação junto ao banco (o cliente está ameaçando abrir um pagamento contestado com o banco; é melhor reembolsar de forma proativa).
O cliente pagou por engano (por exemplo, uma conta duplicada ou uma compra de outro perfil).

Como fazer

Para planos recorrentes, o Zenamu não oferece um botão Reembolsar próprio quando você cancela imediatamente. Você emite o reembolso direto no Stripe Dashboard:

Faça login no Stripe Dashboard (dashboard.stripe.com).
Procure o cliente pelo e-mail (a seção Customers).
Abra o perfil dele → a aba Invoices → encontre a fatura específica (o pagamento de renovação que você quer reembolsar).
Clique em Refund no canto superior direito.
Escolha o valor:
- Reembolso total: reembolsa o valor inteiro da fatura.
- Reembolso parcial: insira um valor específico (por exemplo, pelos dias não usados).
Selecione um motivo (para o seu registro) e confirme.

O Stripe normalmente devolve o dinheiro ao cartão do cliente em 5 a 10 dias úteis (depende do banco). Se você o tiver ativado no Stripe, o cliente também costuma receber um e-mail de confirmação automático do Stripe.

Como o Zenamu reage a um reembolso feito pelo Stripe Dashboard:

O Stripe envia ao Zenamu uma notificação sobre o reembolso.
Um reembolso total aciona internamente um cancelamento automático do plano (o evento "Plano recorrente cancelado"), não um registro de reembolso separado. Um reembolso parcial não aciona nenhum cancelamento automático. Você consegue ver o status do próprio reembolso no documento: uma nota de crédito aparece nos detalhes do pedido, e no Stripe Dashboard, na seção Refunds.
O Zenamu emite uma nota de crédito para a fatura original, internamente (estúdios CZ/SK, disponível na exportação Pohoda/ISDOC) ou por um serviço externo (Hungria: Számlázz.hu / Billingo).
Reembolso total (um valor igual ao pagamento original): o Zenamu cancela automaticamente o plano tanto no Zenamu quanto no Stripe. O cliente perde o acesso imediatamente e nenhum outro passo manual é necessário.
Reembolso parcial (por exemplo, metade do valor, um reembolso por dias não usados): o Zenamu mantém o plano ativo, o cliente continua frequentando e os pagamentos recorrentes continuam passando. Se você quiser encerrar o acesso além de emitir o reembolso parcial, também precisa clicar em Cancelar imediatamente na administração do Zenamu.

Para as implicações fiscais (como se um reembolso ainda é possível depois de um ano, conforme as regras locais de IVA), consulte o seu contador. O Zenamu emite o documento com base no que você faz no Stripe Dashboard.

Limites de reembolso

Limite de tempo: O Stripe permite reembolsos até 180 dias após a cobrança original. Depois disso, você não consegue reembolsar o dinheiro pelo Stripe (vai ter que resolver de outra forma).
Valor máximo: Você não pode reembolsar mais do que o cliente pagou.
Vários reembolsos: Você pode reembolsar um único pagamento em partes (por exemplo, duas vezes, metade cada), desde que o total não ultrapasse o valor original.

O que acontece com o plano depois de um reembolso

Depende de ser um reembolso total ou parcial:

Reembolso total (um valor igual ao pagamento original): o Zenamu cancela automaticamente o plano e cancela a assinatura do cliente tanto no Stripe quanto localmente. O cliente perde o acesso imediatamente.
Reembolso parcial: o Zenamu mantém o plano ativo. Se você quiser encerrar o acesso junto com o reembolso parcial, também precisa clicar em Cancelar imediatamente nos detalhes do plano do cliente.

Importante — um cenário comum: Se você quiser reembolsar um cliente só por alguns dias não usados (um reembolso parcial) e encerrar o acesso dele ao mesmo tempo, o reembolso sozinho não faz isso. O Zenamu só aciona um cancelamento automático para um reembolso total. Então sempre confira o status do plano na administração.

O que acontece com o documento contábil

O Zenamu emite uma nota de crédito automaticamente, desde que o pagamento original tenha sido real (um valor > 0). Como ela é emitida depende da configuração do estúdio:

Estúdios CZ / SK: uma nota de crédito interna na sua própria sequência numérica, disponível na exportação para o seu contador (Pohoda XML, ISDOC 6.0.2).
Estúdios húngaros com uma integração Számlázz.hu ou Billingo: a nota de crédito é emitida automaticamente pelo serviço externo para a fatura original.

Exceção: para compras com valor zero (por exemplo, um primeiro período totalmente coberto por um crédito ou um código de desconto de 100%), nenhuma nota de crédito é emitida. Não há nada a creditar, porque nenhuma transação contábil aconteceu.

2. Saldo de crédito

Um saldo de crédito é um crédito interno na conta Stripe do cliente, não dinheiro na conta bancária do cliente. Ele só surge em certas situações:

Mudar para uma variante com uma duração de período diferente (por exemplo, de mensal para anual). O ciclo reinicia e o Stripe calcula um crédito proporcional pela parte não usada do período original. Isso normalmente é aplicado direto na nova fatura, mas em casos raros parte dele pode ficar como saldo na conta.
Um reembolso manual emitido como crédito, quando o estúdio não reembolsa o pagamento para o cartão, mas o deixa como um crédito para ser aplicado a uma compra futura.

O que um saldo de crédito NÃO gera:

Upgrade para uma variante mais cara (mesmo intervalo, preço maior): o Stripe cobra só a diferença proporcional, o ciclo permanece o mesmo, e nenhum crédito é criado.
Uma redução de preço agendada (mesmo intervalo, preço menor): nenhum efeito imediato; o novo preço só se aplica a partir da próxima renovação.
Uma redução de preço em massa com a opção Manter os membros existentes no preço original: o novo preço só se aplica a compras futuras; os membros existentes ficam inalterados.
Uma redução de preço em massa com a opção Aplicar a todos os membros: o novo preço só se aplica a partir da próxima renovação regular; nenhum crédito é criado.

Como o crédito é aplicado

No próximo pagamento de renovação, o Stripe deduz automaticamente o crédito do preço cheio:

Se o crédito cobre o preço cheio, o cliente não paga nada (mas o plano permanece ativo).
Se o crédito cobre só parte, o restante é cobrado no cartão.
O crédito é aplicado aos poucos até acabar.

O cliente quer "sacar" o crédito para o cartão — o que fazer

Um saldo de crédito não pode ser convertido automaticamente em reembolso. Se o cliente pedir o dinheiro no cartão em vez de um crédito (por exemplo, o plano dele está terminando e ele perderia o crédito):

Abra o perfil do cliente no Stripe Dashboard → a aba Balance (você verá o crédito atual).
Reembolse manualmente um valor de uma das faturas anteriores, do tamanho do crédito; isso compensa o crédito. Você encontra o botão Refund em cada fatura paga.
Se o Stripe não permitir o reembolso (por exemplo, depois de 180 dias), ofereça uma alternativa ao cliente: um desconto na próxima compra, créditos no app ou sessões de reposição direto no Zenamu.

Importante: Um saldo de crédito está atrelado à conta Stripe específica do cliente (e, portanto, a um estúdio específico). Se o cliente mudar para outro estúdio, o crédito não pode ir com ele. Ele fica com o estúdio original e é usado a partir de pagamentos futuros lá (ou simplesmente fica sem uso).

3. Pagamento contestado junto ao banco

Um pagamento contestado é quando um cliente pede ao banco para estornar um pagamento, sem passar pelo estúdio. É uma situação séria, com consequências.

O que acontece nos bastidores

O cliente registra uma reclamação no banco (normalmente online, no app bancário).
O Stripe recebe uma notificação de contestação do banco e imediatamente:
- Congela o valor contestado na sua conta Stripe (você não pode usá-lo).
- Cobra uma taxa de contestação (na ordem de 15 USD / 15 EUR, convertida conforme os preços do seu Stripe; você encontra o valor atual em stripe.com/pricing).
- Abre um caso com um prazo (normalmente 7 dias) para a sua resposta.
O Zenamu NÃO te notifica sobre um pagamento contestado automaticamente. Você tem que acompanhar isso manualmente no Stripe Dashboard.

O que o estúdio precisa fazer

Confira regularmente a seção Disputes no Stripe Dashboard (pelo menos uma vez por semana). O Stripe também te envia um e-mail quando uma nova contestação chega, então configure as notificações.
Para um novo pagamento contestado, decida como responder:
- Aceitar: o valor contestado vai para o cliente de vez, e o Stripe te cobra a taxa de contestação. Use isso quando o cliente tem razão (por exemplo, uma cobrança que não se justificava), ou quando você pretende reembolsar o cliente de qualquer forma; aceitar te poupa tempo e trabalho administrativo.
- Contestar: envie ao Stripe as suas provas (uma descrição do serviço, e-mails, o histórico de reservas, uma captura de tela do formulário de pagamento com o consentimento do cliente). O Stripe as repassa ao banco, e o banco decide.
Se você perder a contestação (o banco decide a favor do cliente), você perde o dinheiro de vez, junto com a taxa.
Se você ganhar, o valor congelado volta à sua conta Stripe. O Stripe sempre fica com a taxa de contestação, mesmo quando você ganha.

O que o Zenamu não faz por conta própria

Não cancela automaticamente o plano do cliente depois de um pagamento contestado.
Não cria uma nota de crédito na sua contabilidade.
Não te avisa, por e-mail ou no app, que um pagamento contestado aconteceu.

Isso importa: se um cliente abre uma contestação com o banco e ganha, ele ainda terá um plano ativo no Zenamu (o plano permanece ativo no Stripe) até você cancelá-lo manualmente. Mesmo que o cliente receba o dinheiro de volta pelo banco, ele ainda consegue reservar aulas. Depois de uma contestação perdida, o estúdio tem que cancelar o plano ativamente por conta própria.

Recomendação: Assim que você notar um pagamento contestado, cancele imediatamente o plano do cliente no Zenamu (a opção Cancelar imediatamente, sem reembolso; o banco devolverá o dinheiro ao cliente). Isso impede que o cliente fique com o dinheiro e o acesso ao serviço ao mesmo tempo.

Como evitar pagamentos contestados

Pagamentos contestados te custam dinheiro (a taxa) e a sua reputação junto ao Stripe (uma taxa de contestação alta demais leva ao bloqueio da sua conta). Para evitá-los:

Descrições claras no Zenamu: o cliente sabe exatamente o que está comprando (a variante, o preço, o período de cobrança) e dá um consentimento claro ao pagamento recorrente.
Lembretes por e-mail. O Zenamu normalmente envia um lembrete cerca de 7 dias antes da renovação (para períodos curtos, não conte com ele). O Stripe também pode enviar os próprios lembretes, dependendo das configurações da sua conta Stripe. Então o cliente não deve ser pego de surpresa pelo pagamento.
Cancelamento fácil: o cliente pode cancelar o plano a qualquer momento, tanto pelo perfil quanto pelo portal do cliente Stripe. Se o cliente não encontrar onde cancelar, sempre ajude-o (você cancela o plano pelo perfil dele).
Responda às reclamações rapidamente: se um cliente escreve "o Stripe me cobrou do nada", investigue em até 24 horas e ofereça um reembolso. Isso evita uma contestação.
O statement descriptor: a sua conta Stripe tem um campo para a descrição do pagamento que o cliente vê no extrato bancário. Se a descrição for só um texto anônimo, o cliente não vai reconhecer de onde veio o pagamento e pode abrir uma contestação. Defina-a com o nome do seu estúdio (por exemplo, "Estúdio de Ioga Praga").

Quando um reembolso é a melhor escolha

Situação	Caminho recomendado
O cliente parou de aparecer e não responde a e-mails, mas vem pagando há 6 meses	Reembolso total da última fatura + cancelar imediatamente (por precaução)
O cliente reclama de um pagamento específico e pede desculpas pela confusão	Reembolso total dessa fatura + cancelamento (se ele quiser)
O cliente não usou metade do mês e quer um reembolso	Reembolso parcial (proporcional) pelo Stripe Dashboard
O cliente abriu uma contestação com o banco	Não ignore; responda no Stripe, ou aceite
O cliente teve um problema no Zenamu (por exemplo, não conseguiu reservar por causa de um erro técnico)	Reembolso total + um pedido de desculpas + compense com créditos ou sessões de reposição
O estúdio cobrou por engano (por exemplo, esqueceu de pausar o cliente)	Reembolso total + um pedido de desculpas + reposição (créditos ou sessões de reposição)

Perguntas frequentes

Posso reembolsar um cliente vários meses depois do pagamento? Sim, até 180 dias após a cobrança original. Depois disso, o Stripe não permite um reembolso. Se o cliente quiser o dinheiro de volta depois de mais de 180 dias, você vai ter que resolver de outra forma (por exemplo, oferecendo um desconto na próxima compra).

O cliente me diz que não recebeu o dinheiro. Como verifico? Abra a fatura específica no Stripe Dashboard → a seção Refunds → você verá o status: Succeeded, Pending ou Failed. Se foi bem-sucedido, o dinheiro já foi enviado e o cliente deve recebê-lo em até 10 dias. Se está pendente, você está aguardando o banco. Se falhou, o Stripe te envia um e-mail e você precisa tentar o reembolso de novo.

O cliente paga com Apple Pay ou Google Pay — um reembolso funciona? Sim, igual a um cartão normal. O reembolso vai para o método de pagamento original (Apple Pay e Google Pay usam o mesmo cartão do pagamento original).

O cliente pagou mas nunca apareceu. Posso reembolsar tudo? Sim, mas considere se o cliente estava esperando algum tipo de ativação do seu lado. Se foi um erro técnico, dê um reembolso total e um pedido de desculpas. Se o cliente simplesmente não apareceu, reembolse conforme a sua política de cancelamento.

O cliente abriu uma contestação com o banco, mas eu o reembolsei nesse meio-tempo. E agora? Envie ao Stripe as informações do reembolso (como prova para o caso da contestação). O banco normalmente encerra a contestação a seu favor (o cliente já tem o dinheiro). Note que o Stripe ainda te cobra a taxa por abrir a contestação (cerca de 15 USD), e ela não é reembolsada.

Posso reembolsar um pagamento que foi coberto por um crédito? Se o cliente pagou com um crédito (zero do cartão), formalmente não houve circulação de dinheiro, então não há nada a reembolsar. Você pode devolver o crédito ao cliente, mas isso é feito manualmente no Stripe Dashboard.

Um reembolso afeta algum dos meus limites mensais? Não. O Zenamu não tem limite mensal no número de pedidos ou pagamentos. Os limites do plano se aplicam a reservas, cursos e workshops, não a pedidos de planos. Um reembolso só muda o pedido original para o status cancelado (e emite uma nota de crédito para ele); não tem nenhum outro efeito no seu plano.

O cliente abriu uma contestação com o banco, mas eu quero reembolsá-lo voluntariamente — posso? Uma vez que uma contestação está aberta, um reembolso voluntário já não a cancela: o banco devolve o dinheiro ao cliente, e o Stripe cobra a taxa de contestação de qualquer forma. Nesse ponto, o mais simples é aceitar a contestação no Stripe (a opção Accept): o cliente recebe o dinheiro do banco, e você poupa o tempo que gastaria reunindo provas. Se você quiser reembolsar o cliente por precaução, faça isso antes de ele abrir uma contestação com o banco; é assim que você evita a contestação e a taxa.

Reembolsos e pagamentos contestados