Este artigo explica as duas regras que se aplicam quando um cliente cancela a própria reserva de uma aula avulsa ou de uma marcação: o Prazo de cancelamento (até quando o cliente pode cancelar) e as Taxas de cancelamento para sessões individuais (a percentagem que retém quando o cliente cancela tarde). Não trata do cancelamento automático de aulas com poucas reservas (consulte Cancelamento automático por baixa ocupação), das regras de cancelamento de cursos e eventos (consulte Cursos e eventos: reposições e definições de cancelamento pelo cliente) nem dos métodos de pagamento das marcações (consulte Marcações individuais (sessões 1:1): métodos de pagamento e regras de cancelamento).
Cada taxa de cancelamento tem de começar mais horas antes da aula do que o prazo de cancelamento: um prazo de 48 horas com uma taxa de 25% a partir das 72 horas funciona, mas uma taxa para 48 horas ou menos não fica guardada. Só as pessoas com a permissão Gestor ou Administrador podem cancelar a reserva de um cliente; depois da aula, as reservas pagas com cartão ou PayPal não podem ser canceladas retroativamente, e um participante marcado como presente tem primeiro de ser alterado com Marcar como ausente.
Estas regras também aparecem com outros nomes: janela de cancelamento, política de cancelamento, taxa por cancelamento tardio ou limite aos cancelamentos de última hora.
Onde encontrar as definições de cancelamento
Aceda a Definições (ícone da roda dentada na barra lateral esquerda).
Selecione Reservas e regras no menu superior.
Abra o separador Cancelamento de reservas.
Em Para que tipo de reservas está a definir as regras?, selecione a opção Sessões. Abaixo encontra Taxas de cancelamento para sessões individuais e Prazo de cancelamento.
Até quando é que os clientes podem cancelar a própria reserva? (prazo de cancelamento)
O Prazo de cancelamento é o último momento antes do início de uma aula ou marcação em que o cliente ainda pode cancelar a própria reserva. É uma única definição para todo o estúdio, válida para aulas avulsas, sessões de cursos reservadas uma a uma e marcações. Não é possível definir outro prazo de cancelamento para uma aula ou um serviço específico.
Para definir o prazo de cancelamento:
Aceda a Definições › Reservas e regras › separador Cancelamento de reservas e selecione a opção Sessões.
Na secção Prazo de cancelamento, escolha uma opção:
A qualquer momento — os clientes podem cancelar a reserva até ao início da aula.
Ou defina um prazo específico — introduza um número em Quanto tempo antes do início da aula? O prazo é indicado em horas inteiras, no mínimo 1.
Clique em Guardar no fundo da página.
Exemplo: para permitir que os clientes cancelem até 12 horas antes da aula, escolha Ou defina um prazo específico e introduza 12. Para 2 dias, introduza 48.
O que acontece depois do prazo de cancelamento?
Um cliente com uma reserva de aula paga ainda a pode cancelar e libertar a vaga, mas não recebe reembolso. A exceção são as reservas pagas no local, com um cartão de benefícios (também com sobretaxa) ou com outro método de pagamento: depois do prazo, já não podem ser canceladas online e é pedido ao cliente que entre em contacto consigo.
Uma reserva de aula não paga não pode ser cancelada online. É pedido ao cliente que entre em contacto consigo.
Uma marcação não pode ser cancelada online depois do prazo de cancelamento. É pedido ao cliente que entre em contacto consigo.
Numa aula esgotada, a opção de entrar na lista de espera desaparece assim que o prazo de cancelamento termina.
O prazo de cancelamento só limita os clientes. Pode sempre cancelar a reserva de qualquer cliente.
Posso ser eu a cancelar a reserva de um cliente, mesmo depois de a aula já ter decorrido?
Sim. Abra o detalhe da aula e use o botão junto ao participante. O prazo de cancelamento não se aplica a si:
Antes de a aula começar, o botão chama-se Cancelar reserva. Depois de a aula ter decorrido, chama-se Cancelar reserva retroativamente.
As reservas pagas online (cartão ou PayPal) não podem ser canceladas retroativamente depois de a aula ter decorrido. O botão aparece a cinzento.
O botão não aparece para um participante marcado como presente. Clique primeiro em Marcar como ausente.
Só as pessoas com a permissão Gestor ou Administrador podem cancelar reservas. Com a permissão básica de instrutor, o botão não aparece.
O prazo de cancelamento é o mesmo que "Horas antes do início" numa aula?
Não. Horas antes do início, nas Definições avançadas de reserva de uma aula, pertence ao cancelamento automático por baixa ocupação. Indica quando o Zenamu verifica se a aula tem reservas suficientes e não altera até quando os clientes podem cancelar a própria reserva. Consulte Cancelamento automático por baixa ocupação: definições personalizadas para uma sessão ou evento.
O Prazo de reserva, no separador Reservas, também é uma definição diferente. Impede novas reservas, não cancelamentos.
Como cobrar uma taxa por cancelamento tardio (taxas de cancelamento)
As taxas de cancelamento são percentagens do preço pago que retém quando um cliente cancela a reserva perto do início. Para adicionar uma taxa de cancelamento:
Na opção Sessões, vá a Taxas de cancelamento para sessões individuais e clique em + Adicionar.
Na caixa de diálogo Nova taxa de cancelamento, preencha Qual a percentagem do valor da aula? (1–100 %).
Preencha Quanto tempo antes do início da aula? em horas inteiras.
Clique em Guardar.
No exemplo abaixo, criamos uma condição: se o cliente cancelar a reserva 3 horas ou menos antes do início da aula, é cobrada uma taxa de cancelamento de 25% sobre o valor pago.
A nova taxa de cancelamento aparece na lista (ver imagem abaixo). Se quiser, clique novamente em + Adicionar para criar outra condição — por exemplo, uma taxa de 50% para cancelamentos feitos até 2 horas antes da aula.
A que se aplicam estas regras (e em que unidades de tempo)
O prazo de cancelamento e as taxas de cancelamento da opção Sessões abrangem as sessões individuais: aulas avulsas (abertas), sessões de cursos que os clientes reservam uma a uma e reservas dos seus serviços de marcações. Existe apenas um conjunto de regras partilhado, pelo que não pode definir regras separadas para os serviços e para as aulas.
As janelas das taxas e o Prazo de cancelamento das sessões introduzem-se apenas em horas — aqui não encontra dias nem semanas. Se pensa em dias, faça primeiro a conversão: 1 dia = 24 horas, 1 semana = 168 horas.
Os cursos e os eventos funcionam de outra forma e não têm taxas percentuais. Consulte Cursos e eventos: reposições e definições de cancelamento pelo cliente.
Resolução de problemas: não consigo guardar as taxas de cancelamento (política de cancelamento)
Se não conseguir guardar as taxas de cancelamento, a causa mais comum é um conflito entre uma taxa de cancelamento e o prazo de cancelamento. O sistema mostra o seguinte erro:
Uma das suas taxas de cancelamento sobrepõe-se ao prazo limite de cancelamento (o prazo tem de ser sempre anterior). Altere o prazo ou remova a taxa em conflito.
Como corrigir
Verifique a definição Prazo de cancelamento — define até quando o cliente pode cancelar a própria reserva antes do início da aula.
Compare as horas. Cada taxa de cancelamento tem de usar mais horas do que o prazo de cancelamento. Por exemplo, com um prazo de 48 horas, uma taxa para 72 horas funciona, mas uma taxa para 48 ou 24 horas não.
Ajuste o prazo de cancelamento ou remova a taxa de cancelamento em conflito.
Exemplo: se o prazo de cancelamento estiver definido para 2 horas antes da aula, não pode ter uma taxa de cancelamento que se aplique "1 hora antes da aula" — o cliente já não consegue cancelar com reembolso nesse momento.
Como configurar "gratuito até X, depois com taxa"
Imagine que quer que o cancelamento seja gratuito até 72 horas antes da aula e que a partir daí custe 25%. A regra a contornar é esta: cada janela de taxa tem de ficar mais afastada do início da aula do que o prazo de cancelamento, porque depois do prazo o cliente já não pode cancelar com reembolso. Há duas formas de o conseguir:
Sem prazo — defina o Prazo de cancelamento como A qualquer momento e acrescente uma taxa de 25% para uma janela de 72 horas. Cancelar com mais de 72 horas de antecedência é gratuito, mais perto do início custa 25% e o cliente pode cancelar até ao início da aula.
Com um prazo de 48 horas — escolha Ou defina um prazo específico, introduza 48 horas e acrescente a mesma taxa de 25% para uma janela de 72 horas. Com mais de 72 horas de antecedência é gratuito, entre 72 e 48 horas a taxa é de 25% e a menos de 48 horas o cliente já não pode cancelar com reembolso.
O que não funciona é uma taxa dentro do prazo, por exemplo uma segunda taxa abaixo de 48 horas com um prazo de 48 horas. Depois do prazo, os clientes já não podem cancelar com reembolso, por isso o sistema não guarda essa taxa e aparece o erro descrito acima.