Este artigo explica as duas regras que se aplicam quando um cliente cancela a própria reserva de uma aula avulsa ou de uma marcação: o Prazo de cancelamento (até quando o cliente pode cancelar) e as Taxas de cancelamento para sessões individuais (a percentagem que retém quando o cliente cancela tarde). Não trata do cancelamento automático de aulas com poucas reservas (consulte Cancelamento automático por baixa ocupação), das regras de cancelamento de cursos e eventos (consulte Cursos e eventos: reposições e definições de cancelamento pelo cliente) nem dos métodos de pagamento das marcações (consulte Marcações individuais (sessões 1:1): métodos de pagamento e regras de cancelamento).
Estas regras também aparecem com outros nomes: janela de cancelamento, política de cancelamento, taxa por cancelamento tardio ou limite aos cancelamentos de última hora.
Onde encontrar as definições de cancelamento
Aceda a Definições (ícone da roda dentada na barra lateral esquerda).
Selecione Reservas e regras no menu superior.
Abra o separador Cancelamento de reservas.
Em Para que tipo de reservas está a definir as regras?, selecione a opção Sessões. Abaixo encontra Taxas de cancelamento para sessões individuais e Prazo de cancelamento.
Até quando é que os clientes podem cancelar a própria reserva? (prazo de cancelamento)
O Prazo de cancelamento é o último momento antes do início de uma aula ou marcação em que o cliente ainda pode cancelar a própria reserva. É uma única definição para todo o estúdio, válida para aulas avulsas, sessões de cursos reservadas uma a uma e marcações. Não é possível definir outro prazo de cancelamento para uma aula ou um serviço específico.
Para definir o prazo de cancelamento:
Aceda a Definições › Reservas e regras › separador Cancelamento de reservas e selecione a opção Sessões.
Na secção Prazo de cancelamento, escolha uma opção:
A qualquer momento — os clientes podem cancelar a reserva até ao início da aula.
Ou defina um prazo específico — introduza um número em Quanto tempo antes do início da aula? O prazo é indicado em horas inteiras, no mínimo 1.
Clique em Guardar no fundo da página.
Exemplo: para permitir que os clientes cancelem até 12 horas antes da aula, escolha Ou defina um prazo específico e introduza 12. Para 2 dias, introduza 48.
O que acontece depois do prazo de cancelamento?
Um cliente com uma reserva de aula paga ainda a pode cancelar e libertar a vaga, mas não recebe reembolso.
Uma reserva de aula não paga não pode ser cancelada online. É pedido ao cliente que entre em contacto consigo.
Uma marcação não pode ser cancelada online depois do prazo de cancelamento. É pedido ao cliente que entre em contacto consigo.
Numa aula esgotada, a opção de entrar na lista de espera desaparece assim que o prazo de cancelamento termina.
O prazo de cancelamento só limita os clientes. Pode sempre cancelar a reserva de qualquer cliente.
O prazo de cancelamento é o mesmo que "Horas antes do início" numa aula?
Não. Horas antes do início, nas Definições avançadas de reserva de uma aula, pertence ao cancelamento automático por baixa ocupação. Indica quando o Zenamu verifica se a aula tem reservas suficientes e não altera até quando os clientes podem cancelar a própria reserva. Consulte Cancelamento automático por baixa ocupação: definições personalizadas para uma sessão ou evento.
O Prazo de reserva, no separador Reservas, também é uma definição diferente. Impede novas reservas, não cancelamentos.
Como cobrar uma taxa por cancelamento tardio (taxas de cancelamento)
As taxas de cancelamento são percentagens do preço pago que retém quando um cliente cancela a reserva perto do início. Para adicionar uma taxa de cancelamento:
Na opção Sessões, vá a Taxas de cancelamento para sessões individuais e clique em + Adicionar.
Na caixa de diálogo Nova taxa de cancelamento, preencha Qual a percentagem do valor da aula? (1–100 %).
Preencha Quanto tempo antes do início da aula? em horas inteiras.
Clique em Guardar.
No exemplo abaixo, criamos uma condição: se o cliente cancelar a reserva 3 horas ou menos antes do início da aula, é cobrada uma taxa de cancelamento de 25% sobre o valor pago.
A nova taxa de cancelamento aparece na lista (ver imagem abaixo). Se quiser, clique novamente em + Adicionar para criar outra condição — por exemplo, uma taxa de 50% para cancelamentos feitos até 2 horas antes da aula.
A que se aplicam estas regras (e em que unidades de tempo)
O prazo de cancelamento e as taxas de cancelamento da opção Sessões abrangem as sessões individuais: aulas avulsas (abertas), sessões de cursos que os clientes reservam uma a uma e reservas dos seus serviços de marcações. Existe apenas um conjunto de regras partilhado, pelo que não pode definir regras separadas para os serviços e para as aulas.
As janelas das taxas e o Prazo de cancelamento das sessões introduzem-se apenas em horas — aqui não encontra dias nem semanas. Se pensa em dias, faça primeiro a conversão: 1 dia = 24 horas, 1 semana = 168 horas.
Os cursos e os eventos funcionam de outra forma e não têm taxas percentuais. Consulte Cursos e eventos: reposições e definições de cancelamento pelo cliente.
Resolução de problemas: não consigo guardar as taxas de cancelamento (política de cancelamento)
Se não conseguir guardar as taxas de cancelamento, a causa mais comum é um conflito entre uma taxa de cancelamento e o prazo de cancelamento. O sistema mostra o seguinte erro:
Uma das suas taxas de cancelamento sobrepõe-se ao prazo limite de cancelamento (o prazo tem de ser sempre anterior). Altere o prazo ou remova a taxa em conflito.
Como corrigir
Verifique a definição Prazo de cancelamento — define até quando o cliente pode cancelar a própria reserva antes do início da aula.
Compare as horas. Cada taxa de cancelamento tem de usar mais horas do que o prazo de cancelamento. Por exemplo, com um prazo de 48 horas, uma taxa para 72 horas funciona, mas uma taxa para 48 ou 24 horas não.
Ajuste o prazo de cancelamento ou remova a taxa de cancelamento em conflito.
Exemplo: se o prazo de cancelamento estiver definido para 2 horas antes da aula, não pode ter uma taxa de cancelamento que se aplique "1 hora antes da aula" — o cliente já não consegue cancelar com reembolso nesse momento.
Como configurar "gratuito até X, depois com taxa"
Imagine que quer que o cancelamento seja gratuito até 72 horas antes da aula e que a partir daí custe 25%. A regra a contornar é esta: cada janela de taxa tem de ficar mais afastada do início da aula do que o prazo de cancelamento, porque depois do prazo o cliente já não pode cancelar com reembolso. Há duas formas de o conseguir:
Sem prazo — defina o Prazo de cancelamento como A qualquer momento e acrescente uma taxa de 25% para uma janela de 72 horas. Cancelar com mais de 72 horas de antecedência é gratuito, mais perto do início custa 25% e o cliente pode cancelar até ao início da aula.
Com um prazo de 48 horas — escolha Ou defina um prazo específico, introduza 48 horas e acrescente a mesma taxa de 25% para uma janela de 72 horas. Com mais de 72 horas de antecedência é gratuito, entre 72 e 48 horas a taxa é de 25% e a menos de 48 horas o cliente já não pode cancelar com reembolso.
O que não pode fazer é combinar as duas coisas, por exemplo "gratuito até 72 horas, 25% entre 72 e 48 horas e outra taxa abaixo de 48 horas". Essa última taxa ficaria depois do prazo, por isso o sistema não a guarda e aparece o erro descrito acima.