Este artículo explica las dos reglas que se aplican cuando un cliente cancela su propia reserva de una clase suelta o de una cita: el Plazo de cancelación (hasta cuándo puede cancelar el cliente) y las Tarifas de cancelación para sesiones individuales (el porcentaje que usted se queda cuando el cliente cancela tarde). No trata la cancelación automática de clases con pocas reservas (consulte Cancelación automática por baja ocupación), las reglas de cancelación de cursos y eventos (consulte Cursos y eventos: recuperaciones y ajustes de cancelación para clientes) ni los métodos de pago de las citas (consulte Citas (sesiones 1:1): métodos de pago y reglas de cancelación).
Quizá conozca estas reglas como ventana de cancelación, política de cancelación, penalización por cancelación tardía o límite para las cancelaciones de última hora.
Dónde encontrar los ajustes de cancelación
Vaya a Ajustes (icono de rueda dentada en el menú lateral izquierdo).
En la barra de menú superior, seleccione Reservas y reglas.
Abra la pestaña Cancelación de reservas.
En ¿Para qué tipo de reservas está configurando las reglas?, seleccione la tarjeta Sesiones. Debajo encontrará Tarifas de cancelación para sesiones individuales y Plazo de cancelación.
¿Hasta cuándo pueden los clientes cancelar su propia reserva? (plazo de cancelación)
El Plazo de cancelación es el último momento antes del inicio de una clase o cita en el que un cliente todavía puede cancelar su propia reserva. Es un único ajuste para todo el estudio y vale para las clases sueltas, las sesiones de curso reservadas una a una y las citas. No puede establecer un plazo de cancelación distinto para una clase o un servicio concretos.
Para establecer el plazo de cancelación:
Vaya a Ajustes › Reservas y reglas › pestaña Cancelación de reservas y seleccione la tarjeta Sesiones.
En la sección Plazo de cancelación, elija una opción:
En cualquier momento: los clientes pueden cancelar su reserva hasta que empiece la clase.
O establezca una fecha límite concreta: introduzca un número en ¿Con cuánta antelación al inicio de la clase? El plazo se indica en horas enteras, como mínimo 1.
Haga clic en Guardar al final de la página.
Ejemplo: para que los clientes puedan cancelar hasta 12 horas antes de la clase, elija O establezca una fecha límite concreta e introduzca 12. Para 2 días, introduzca 48.
¿Qué ocurre cuando ha pasado el plazo de cancelación?
Un cliente con una reserva de clase pagada todavía puede cancelarla y liberar la plaza, pero no recibe ningún reembolso.
Una reserva de clase no pagada no se puede cancelar en línea. La aplicación le pide al cliente que contacte con usted.
Una cita no se puede cancelar en línea después del plazo de cancelación. La aplicación le pide al cliente que contacte con usted.
En una clase completa, la opción de apuntarse a la lista de espera desaparece cuando ha pasado el plazo de cancelación.
El plazo de cancelación solo limita a los clientes. Usted puede seguir cancelando la reserva de cualquier cliente.
¿Es el plazo de cancelación lo mismo que «Horas antes del inicio» en una clase?
No. Horas antes del inicio, en los Ajustes avanzados de reserva de una clase, pertenece a la cancelación automática por baja ocupación. Indica cuándo comprueba Zenamu si se ha apuntado suficiente gente a la clase. No cambia hasta cuándo pueden los clientes cancelar su propia reserva. Consulte Cancelación automática por baja ocupación: configuración personalizada para una sesión o un evento.
El Plazo de reserva de la pestaña Reservas también es un ajuste distinto: detiene las reservas nuevas, no las cancelaciones.
Cómo cobrar una tarifa por cancelaciones tardías (tarifas de cancelación)
Las tarifas de cancelación son porcentajes del precio pagado que usted se queda cuando un cliente cancela su reserva poco antes del inicio. Para añadir una tarifa de cancelación:
En la tarjeta Sesiones, vaya a Tarifas de cancelación para sesiones individuales y haga clic en + Añadir.
En el cuadro de diálogo Nueva tarifa de cancelación, rellene ¿Qué porcentaje del precio de la clase? (1–100%).
Rellene ¿Con cuánta antelación al inicio de la clase? en horas enteras.
Haga clic en Guardar.
En el ejemplo siguiente creamos una condición que dice: si un cliente cancela su reserva dentro de las 3 horas previas al inicio de la clase, se le cobrará una tarifa de cancelación del 25% del importe pagado.
Su nueva tarifa de cancelación aparecerá en la lista (como se muestra en la imagen a continuación). Si lo desea, haga clic nuevamente en el botón + Añadir para crear otra condición; por ejemplo, una tarifa del 50% para cancelaciones realizadas 2 horas antes de la clase.
La elección es suya.
A qué se aplican estas reglas (y en qué unidades de tiempo)
El plazo de cancelación y las tarifas de cancelación de la tarjeta Sesiones cubren las sesiones individuales: las clases sueltas (abiertas), las sesiones de curso que los clientes reservan una a una y las reservas de sus servicios de citas. Solo hay un conjunto de reglas compartido, así que no puede definir reglas distintas para los servicios y para las clases.
Las ventanas de las tarifas y el Plazo de cancelación de las sesiones se introducen solo en horas; aquí no se ofrecen días ni semanas. Si piensa en días, conviértalos antes: 1 día = 24 horas, 1 semana = 168 horas.
Los cursos y los eventos funcionan de otra manera y no tienen tarifas porcentuales. Consulte Cursos y eventos: recuperaciones y ajustes de cancelación para clientes.
Solución de problemas: no se pueden guardar las tarifas de cancelación (política de cancelación)
Si no puede guardar sus tarifas de cancelación, la causa más frecuente es un conflicto entre una tarifa de cancelación y el plazo de cancelación. El sistema mostrará el siguiente error:
Una de sus tarifas de cancelación definidas se superpone con el plazo de cancelación (el plazo siempre debe ser anterior). Por favor, ajuste la opción del plazo de cancelación o elimine la tarifa de cancelación conflictiva.
Cómo solucionarlo
Revise el ajuste Plazo de cancelación: define el último momento en que un cliente puede cancelar su propia reserva antes de la clase.
Compare las horas. Cada tarifa de cancelación debe usar más horas que el plazo de cancelación. Por ejemplo, con un plazo de 48 horas, una tarifa de 72 horas funciona, pero una de 48 o de 24 horas no.
Puede ajustar el plazo de cancelación o eliminar la tarifa de cancelación en conflicto.
Ejemplo: Si su plazo de cancelación está configurado en 2 horas antes de la clase, no puede tener una tarifa de cancelación que se aplique "1 hora antes de la clase" — en ese momento el cliente ya no puede cancelar con reembolso.
Cómo configurar «gratis hasta X y con tarifa a partir de ahí»
Supongamos que quiere que cancelar sea gratuito hasta 72 horas antes de la clase y que a partir de ahí se cobre un 25%. La regla con la que hay que contar es esta: toda ventana de tarifa tiene que quedar más lejos del inicio de la clase que el plazo de cancelación, porque, pasado el plazo, el cliente ya no puede cancelar con reembolso. Hay dos maneras de conseguirlo:
Sin plazo de cancelación: ponga el Plazo de cancelación en En cualquier momento y añada una tarifa del 25% para una ventana de 72 horas. Cancelar con más de 72 horas de antelación sale gratis, a partir de ahí cuesta un 25% y el cliente puede cancelar hasta que empiece la clase.
Con un plazo de 48 horas: elija O establezca una fecha límite concreta, introduzca 48 horas y añada esa misma tarifa del 25% para una ventana de 72 horas. Con más de 72 horas de antelación es gratis, entre 72 y 48 horas se cobra el 25% y por debajo de 48 horas el cliente ya no puede cancelar con reembolso.
Lo que no puede hacer es combinar las dos, por ejemplo «gratis hasta 72 horas, 25% entre 72 y 48 horas y otra tarifa por debajo de 48 horas». Esa última tarifa quedaría por detrás del plazo, así que el sistema no la guardará y verá el error que hemos descrito antes.