Tämä artikkeli käy läpi jokaisen tilanteen, jossa asiakas pyytää rahojaan takaisin, ja sen, mitä sinä studiona voit tehdä asialle. Jatkuvissa jäsenyyksissä hyvitykset toimivat hieman eri tavalla kuin kertamaksuissa, suhteellisten veloitusten, hyvityssaldojen ja Stripe-yhteyden vuoksi.
Kolme tapaa, joilla asiakas voi "saada rahansa takaisin"
Tapa | Kuka käynnistää sen | Mihin rahat menevät |
Hyvitys kortille | Studio (Stripe Dashboardin kautta) | Takaisin asiakkaan alkuperäiselle maksukortille |
Hyvityssaldo (harvinainen) | Stripe (vain tietyissä suhteellisissa tapauksissa) | Sisäinen hyvitys Stripessä, sovelletaan tuleviin maksuihin |
Riitautettu maksu pankin kanssa | Asiakas, pankkinsa kanssa | Takaisin asiakkaan tilille (pankin prosessin kautta) |
Jokaisella polulla on omat sääntönsä, oma vaikutuksensa kirjanpitoosi ja oma vaikutuksensa maineeseesi Stripessä.
Huom: Hyvityssaldo on harvinainen jatkuvissa jäsenyyksissä. Kun asiakas vaihtaa halvempaan vaihtoehtoon, jolla on sama jaksonpituus, hinnan lasku ajoitetaan nykyisen jakson loppuun eikä hyvitystä luoda. Asiakas käyttää yksinkertaisesti loppuun sen, mistä on jo maksanut, ja seuraavasta uusinnasta lähtien hän maksaa uuden (alemman) hinnan. Hyvitys syntyy vain harvinaisemmista toiminnoista, jotka kuvataan alla (esimerkiksi jaksonpituuden muuttaminen tai hyvityksenä palauttaminen).
1. Hyvitys kortille
Milloin tehdä se
Asiakas on lopettanut käymisen ja haluaa hyvityksen käyttämättömältä jaksolta.
On tapahtunut väärinkäsitys (asiakas luuli jo peruuttaneensa, mutta Stripe veloitti silti).
Riidan estämiseksi pankin kanssa (asiakas uhkaa avata riitautetun maksun pankissaan; on parempi hyvittää ennakoivasti).
Asiakas maksoi vahingossa (esimerkiksi kaksoistili tai osto eri profiilista).
Miten tehdä se
Jatkuvissa jäsenyyksissä Zenamu ei tarjoa omaa Hyvitä-painiketta, kun peruutat välittömästi. Teet hyvityksen suoraan Stripe Dashboardissa:
Kirjaudu sisään Stripe Dashboardiin (dashboard.stripe.com).
Etsi asiakas sähköpostilla (Customers-osio).
Avaa hänen profiilinsa → Invoices-välilehti → etsi tietty lasku (uusintamaksu, jonka haluat hyvittää).
Napsauta Refund oikeasta yläkulmasta.
Valitse summa:
Täysi hyvitys: hyvittää koko laskun summan.
Osittainen hyvitys: syötä tietty summa (esimerkiksi käyttämättömiltä päiviltä).
Valitse syy (omiin tietoihisi) ja vahvista.
Stripe palauttaa rahat asiakkaan kortille yleensä 5–10 arkipäivän sisällä (riippuu pankista). Jos olet ottanut sen käyttöön Stripessä, asiakas saa myös tyypillisesti automaattisen vahvistussähköpostin Stripeltä.
Miten Zenamu reagoi Stripe Dashboardin kautta tehtyyn hyvitykseen:
Stripe lähettää Zenamulle ilmoituksen hyvityksestä.
Täysi hyvitys laukaisee sisäisesti jäsenyyden automaattisen peruutuksen (tapahtuma "Jatkuva jäsenyys peruutettu"), ei erillistä hyvitystietuetta. Osittainen hyvitys ei laukaise automaattista peruutusta. Näet itse hyvityksen tilan tositteelta: hyvityslasku ilmestyy tilauksen tietoihin, ja Stripe Dashboardissa kohtaan Refunds.
Zenamu laatii hyvityslaskun alkuperäisestä laskusta, joko sisäisesti (CZ/SK-studiot, saatavilla Pohoda/ISDOC-viennissä) tai ulkoisen palvelun kautta (Unkari: Számlázz.hu / Billingo).
Täysi hyvitys (summa, joka vastaa alkuperäistä maksua): Zenamu peruuttaa jäsenyyden automaattisesti sekä Zenamussa että Stripessä. Asiakas menettää pääsyn heti eikä lisävaiheita tarvita.
Osittainen hyvitys (esimerkiksi puolet summasta, hyvitys käyttämättömiltä päiviltä): Zenamu pitää jäsenyyden aktiivisena, asiakas jatkaa käymistä ja toistuvat maksut jatkuvat. Jos haluat lopettaa pääsyn osittaisen hyvityksen lisäksi, sinun on myös napsautettava Peruuta välittömästi Zenamun ylläpidossa.
Verovaikutuksia varten (kuten onko hyvitys vielä mahdollinen vuoden jälkeen paikallisten ALV-sääntöjesi mukaan) tarkista kirjanpitäjältäsi. Zenamu laatii tositteen sen perusteella, mitä teet Stripe Dashboardissa.
Hyvitysrajat
Aikaraja: Stripe sallii hyvitykset 180 päivään asti alkuperäisen veloituksen jälkeen. Sen jälkeen et voi palauttaa rahoja Stripen kautta (joudut hoitamaan sen toisella tavalla).
Enimmäissumma: Et voi hyvittää enempää kuin asiakas maksoi.
Useita hyvityksiä: Voit hyvittää yhden maksun osissa (esimerkiksi kahdesti puolet kerrallaan), kunhan kokonaissumma ei ylitä alkuperäistä summaa.
Mitä jäsenyydelle tapahtuu hyvityksen jälkeen
Se riippuu siitä, onko kyseessä täysi vai osittainen hyvitys:
Täysi hyvitys (summa, joka vastaa alkuperäistä maksua): Zenamu peruuttaa jäsenyyden automaattisesti ja irtisanoo asiakkaan sekä Stripessä että paikallisesti. Asiakas menettää pääsyn heti.
Osittainen hyvitys: Zenamu pitää jäsenyyden aktiivisena. Jos haluat lopettaa pääsyn osittaisen hyvityksen lisäksi, sinun on myös napsautettava Peruuta välittömästi asiakkaan jäsenyyden tiedoissa.
Tärkeää — yleinen tilanne: Jos haluat hyvittää asiakkaalle vain muutaman käyttämättömän päivän (osittainen hyvitys) ja lopettaa hänen pääsynsä samaan aikaan, pelkkä hyvitys ei riitä. Zenamu laukaisee automaattisen peruutuksen vain täydestä hyvityksestä. Tarkista siis aina jäsenyyden tila ylläpidossa.
Mitä kirjanpitotositteelle tapahtuu
Zenamu laatii hyvityslaskun automaattisesti, kunhan alkuperäinen maksu oli todellinen (summa > 0). Miten se laaditaan, riippuu studion määrityksistä:
CZ / SK -studiot: sisäinen hyvityslasku omassa numerosarjassasi, saatavilla kirjanpitäjäsi viennissä (Pohoda XML, ISDOC 6.0.2).
Unkarilaiset studiot, joilla on Számlázz.hu- tai Billingo-integraatio: hyvityslasku laaditaan automaattisesti ulkoisen palvelun kautta alkuperäisestä laskusta.
Poikkeus: nollasummaisista ostoista (esimerkiksi ensimmäinen jakso, jonka hyvitys tai 100 %:n alennuskoodi kattoi kokonaan) ei laadita hyvityslaskua. Ei ole mitään hyvitettävää, koska kirjanpitotapahtumaa ei tapahtunut.
2. Hyvityssaldo
Hyvityssaldo on sisäinen hyvitys asiakkaan Stripe-tilillä, ei rahaa asiakkaan pankkitilillä. Se syntyy vain tietyissä tilanteissa:
Vaihtaminen vaihtoehtoon, jolla on eri jaksonpituus (esimerkiksi kuukausittaisesta vuosittaiseen). Sykli alkaa alusta ja Stripe laskee suhteellisen hyvityksen alkuperäisen jakson käyttämättömästä osasta. Tämä sovelletaan yleensä suoraan uudelle laskulle, mutta harvinaisissa tapauksissa osa siitä voi jäädä saldoksi tilille.
Hyvityksenä annettu käsintehty palautus, kun studio ei palauta maksua kortille vaan jättää sen hyvitykseksi, joka sovelletaan tulevaan ostoon.
Mitä hyvityssaldo EI luo:
Kalliimpaan vaihtoehtoon päivittäminen (sama väli, korkeampi hinta): Stripe veloittaa vain suhteellisen erotuksen, sykli pysyy samana eikä hyvitystä luoda.
Ajoitettu hinnan lasku (sama väli, alempi hinta): ei välitöntä vaikutusta; uusi hinta tulee voimaan vasta seuraavalla uusinnalla.
Joukkohinnanlasku vaihtoehdolla Säilytä nykyiset jäsenet alkuperäisellä hinnalla: uusi hinta koskee vain tulevia ostoja; olemassa olevat jäsenet pysyvät ennallaan.
Joukkohinnanlasku vaihtoehdolla Sovella kaikkiin jäseniin: uusi hinta tulee voimaan vasta seuraavalla tavallisella uusinnalla; hyvitystä ei luoda.
Miten hyvitys sovelletaan
Seuraavalla uusintamaksulla Stripe vähentää automaattisesti hyvityksen täydestä hinnasta:
Jos hyvitys kattaa koko hinnan, asiakas ei maksa mitään (mutta jäsenyys pysyy aktiivisena).
Jos hyvitys kattaa vain osan, loput veloitetaan kortilta.
Hyvitys sovelletaan vähitellen, kunnes se loppuu.
Asiakas haluaa "nostaa" hyvityksen kortilleen — mitä tehdä
Hyvityssaldoa ei voi automaattisesti muuntaa hyvitykseksi. Jos asiakas pyytää rahoja kortilleen hyvityksen sijaan (esimerkiksi hänen jäsenyytensä on päättymässä ja hän menettäisi hyvityksen):
Avaa asiakkaan profiili Stripe Dashboardissa → Balance-välilehti (näet nykyisen hyvityksen).
Hyvitä käsin summa joltakin aiemmista laskuista, joka vastaa hyvityksen suuruutta; tämä tasaa hyvityksen. Refund-painikkeen löydät jokaiselta maksetulta laskulta.
Jos Stripe ei salli hyvitystä (esimerkiksi 180 päivän jälkeen), tarjoa asiakkaalle vaihtoehtoa: alennus seuraavasta ostosta, sovelluksen krediittejä tai korvauskertoja suoraan Zenamussa.
Tärkeää: Hyvityssaldo on sidottu asiakkaan tiettyyn Stripe-tiliin (ja siten yhteen tiettyyn studioon). Jos asiakas siirtyy toiseen studioon, hyvitys ei voi kulkea hänen mukanaan. Se jää alkuperäiselle studiolle ja käytetään loppuun tulevista maksuista siellä (tai se jää yksinkertaisesti käyttämättä).
3. Riitautettu maksu pankin kanssa
Riitautettu maksu on tilanne, jossa asiakas pyytää pankkiaan perumaan maksun käymättä studion kautta. Se on vakava tilanne, jolla on seurauksia.
Mitä tapahtuu kulissien takana
Asiakas tekee valituksen pankkiinsa (yleensä verkossa, pankkisovelluksessaan).
Stripe vastaanottaa riitailmoituksen pankilta ja heti:
Jäädyttää riitautetun summan Stripe-tililläsi (et voi käyttää sitä).
Veloittaa riitamaksun (suuruusluokkaa 15 USD / 15 EUR, muunnettuna Stripe-hinnoittelusi mukaan; ajantasaisen summan löydät osoitteesta stripe.com/pricing).
Avaa tapauksen, jolla on määräaika (yleensä 7 päivää) vastauksellesi.
Zenamu EI ilmoita sinulle riitautetusta maksusta automaattisesti. Sinun on seurattava sitä käsin Stripe Dashboardissa.
Mitä studion on tehtävä
Tarkista säännöllisesti Disputes-osio Stripe Dashboardissa (vähintään kerran viikossa). Stripe lähettää sinulle myös sähköpostin, kun uusi riita tulee, joten ota ilmoitukset käyttöön.
Uudesta riitautetusta maksusta päätä, miten vastata:
Hyväksy: riitautettu summa menee asiakkaalle lopullisesti, ja Stripe veloittaa sinulta riitamaksun. Käytä tätä, kun asiakas on oikeassa (esimerkiksi veloitus, joka ei ollut perusteltu), tai kun aiot hyvittää asiakasta joka tapauksessa; hyväksyminen säästää aikaa ja lisähallintoa.
Riitauta se: lähetä Stripelle todisteesi (kuvaus palvelusta, sähköpostit, varaushistoria, kuvakaappaus maksulomakkeesta asiakkaan suostumuksella). Stripe välittää ne pankille, ja pankki päättää.
Jos häviät riidan (pankki ratkaisee asiakkaan eduksi), menetät rahat lopullisesti, maksun ohella.
Jos voitat, jäädytetty summa palautetaan Stripe-tilillesi. Stripe pitää aina riitamaksun, myös voittaessasi.
Mitä Zenamu ei tee itse
Se ei peruuta asiakkaan jäsenyyttä automaattisesti riitautetun maksun jälkeen.
Se ei laadi hyvityslaskua kirjanpitoosi.
Se ei kerro sinulle sähköpostilla tai sovelluksessa, että riitautettu maksu on tapahtunut.
Tällä on merkitystä: jos asiakas avaa riidan pankkinsa kanssa ja voittaa, hänellä on edelleen aktiivinen jäsenyys Zenamussa (jäsenyys pysyy aktiivisena Stripessä), kunnes peruutat sen käsin. Vaikka asiakas saa rahansa takaisin pankin kautta, hän voi silti varata tunteja. Hävityn riidan jälkeen studion on itse aktiivisesti peruutettava jäsenyys.
Suositus: Heti kun huomaat riitautetun maksun, peruuta välittömästi asiakkaan jäsenyys Zenamussa (Peruuta välittömästi -vaihtoehto, ilman hyvitystä; pankki palauttaa rahat asiakkaalle). Se estää asiakasta saamasta sekä rahojaan että pääsyä palveluun.
Miten ehkäistä riitautettuja maksuja
Riitautetut maksut maksavat sinulle rahaa (maksu) ja mainettasi Stripessä (liian korkea riitaprosentti johtaa tilisi estämiseen). Niiden ehkäisemiseksi:
Selkeät kuvaukset Zenamussa: asiakas tietää tarkalleen, mitä hän ostaa (vaihtoehto, hinta, laskutusjakso) ja antaa selkeän suostumuksen toistuvaan maksuun.
Sähköpostimuistutukset. Zenamu lähettää yleensä muistutuksen noin 7 päivää ennen uusintaa (lyhyissä jaksoissa älä luota siihen). Stripe voi myös lähettää omia muistutuksiaan Stripe-tilisi asetuksista riippuen. Joten maksu ei pitäisi tulla asiakkaalle yllätyksenä.
Helppo peruuttaminen: asiakas voi peruuttaa jäsenyytensä milloin tahansa, sekä profiilistaan että Stripen asiakasportaalista. Jos asiakas ei löydä, mistä peruuttaa, auta häntä aina (peruutat jäsenyyden hänen profiilistaan).
Vastaa valituksiin nopeasti: jos asiakas kirjoittaa "Stripe veloitti minua tyhjästä", selvitä asia 24 tunnin sisällä ja tarjoa hyvitystä. Se estää riidan.
Statement descriptor: Stripe-tililläsi on kenttä maksun kuvaukselle, jonka asiakas näkee tiliotteellaan. Jos kuvaus on vain jotain nimetöntä tekstiä, asiakas ei tunnista, mistä maksu tuli, ja saattaa avata riidan. Aseta se studiosi nimeksi (esimerkiksi "Joogastudio Helsinki").
Milloin hyvitys on paras valinta
Tilanne | Suositeltu polku |
Asiakas lopetti käymisen eikä vastaa sähköposteihin, mutta on maksanut 6 kuukautta | Täysi hyvitys viimeisimmästä laskusta + peruuta välittömästi (varmuuden vuoksi) |
Asiakas valittaa tietystä maksusta ja pyytää anteeksi sekaannusta | Täysi hyvitys kyseisestä laskusta + peruutus (jos hän haluaa) |
Asiakas ei käyttänyt puolta kuukaudesta ja haluaa hyvityksen | Osittainen (suhteellinen) hyvitys Stripe Dashboardin kautta |
Asiakas avasi riidan pankkinsa kanssa | Älä jätä huomiotta; vastaa Stripessä tai hyväksy se |
Asiakkaalla oli ongelma Zenamussa (esimerkiksi ei voinut varata teknisen virheen vuoksi) | Täysi hyvitys + anteeksipyyntö + hyvitä se krediiteillä tai korvauskerroilla |
Studio veloitti vahingossa (esimerkiksi unohti keskeyttää asiakkaan) | Täysi hyvitys + anteeksipyyntö + hyvitys (krediitit tai korvauskerrat) |
Usein kysytyt kysymykset
Voinko hyvittää asiakkaalle useita kuukausia maksun jälkeen? Kyllä, 180 päivään asti alkuperäisen veloituksen jälkeen. Sen jälkeen Stripe ei salli hyvitystä. Jos asiakas haluaa rahansa takaisin yli 180 päivän jälkeen, joudut hoitamaan sen toisella tavalla (esimerkiksi tarjoamalla alennuksen seuraavasta ostosta).
Asiakas kertoo, ettei hän saanut rahoja. Miten tarkistan? Avaa tietty lasku Stripe Dashboardissa → Refunds-osio → näet tilan: Succeeded, Pending tai Failed. Jos se onnistui, rahat on lähetetty ja asiakkaalla pitäisi olla ne 10 päivän sisällä. Jos se on kesken, odotat pankkia. Jos se epäonnistui, Stripe lähettää sinulle sähköpostin ja sinun on yritettävä hyvitystä uudelleen.
Asiakas maksaa Apple Paylla tai Google Paylla — toimiiko hyvitys? Kyllä, samoin kuin tavallisella kortilla. Hyvitys menee alkuperäiselle maksutavalle (Apple Pay ja Google Pay käyttävät samaa korttia kuin alkuperäinen maksu).
Asiakas maksoi mutta ei koskaan saapunut. Voinko hyvittää kaiken? Kyllä, mutta harkitse, odottiko asiakas jonkinlaista aktivointia sinun puoleltasi. Jos kyseessä oli tekninen virhe, anna täysi hyvitys ja anteeksipyyntö. Jos asiakas yksinkertaisesti ei saapunut, hyvitä peruutusehtojesi mukaan.
Asiakas avasi riidan pankkinsa kanssa, mutta hyvitin hänelle sillä välin. Mitä nyt? Toimita Stripelle hyvityksen tiedot (todisteena riitatapaukseen). Pankki ratkaisee riidan yleensä eduksesi (asiakkaalla on jo rahansa). Huomaa, että Stripe veloittaa sinulta silti riidan avaamisesta maksun (noin 15 USD / 15 EUR), eikä sitä hyvitetä.
Voinko hyvittää maksun, joka katettiin hyvityksellä? Jos asiakas maksoi hyvityksestä (nolla kortilta), rahaa ei muodollisesti liikkunut, joten ei ole mitään hyvitettävää. Voit palauttaa hyvityksen asiakkaalle, mutta se tehdään käsin Stripe Dashboardissa.
Vaikuttaako hyvitys johonkin kuukausirajoistani? Ei. Zenamulla ei ole kuukausirajaa tilausten tai maksujen määrälle. Pakettirajat koskevat varauksia, kursseja ja tapahtumia, eivät jäsenyystilauksia. Hyvitys vain vaihtaa alkuperäisen tilauksen tilaan peruutettu (ja laatii siitä hyvityslaskun); sillä ei ole muuta vaikutusta pakettiisi.
Asiakas avasi riidan pankkinsa kanssa, mutta hyvitin hänelle sillä välin — voinko? Kun riita on avattu, vapaaehtoinen hyvitys ei enää peru sitä: pankki palauttaa rahat asiakkaalle, ja Stripe veloittaa riitamaksun joka tapauksessa. Siinä vaiheessa yksinkertaisinta on hyväksyä riita Stripessä (Accept-vaihtoehto): asiakas saa rahansa pankilta, ja säästät ajan, jonka muuten käyttäisit todisteiden keräämiseen. Jos haluat hyvittää asiakasta varmuuden vuoksi, tee se ennen kuin hän avaa riidan pankin kanssa; näin vältät riidan ja maksun.
Aiheeseen liittyvät artikkelit
Olemassa olevien jäsenten hallinta — miten peruuttaa jäsenyys hyvityksen tai riitautetun maksun jälkeen
Jäsenyysvaihtoehdon vaihtaminen — vaihtoehtojen vaihtaminen ja hyvityssaldo
Kun maksu epäonnistuu — mitä tehdä, kun hyvitys tai yhteydenpito Stripeen epäonnistuu
Uusintahistoria ja jäsenyyden tapahtumat — mistä löytää tietueet hyvityksistä ja hyvityslaskuista