Una volta che un cliente acquista un abbonamento ricorrente, ci sono diverse azioni che sia Lei sia il cliente possono compiere. Questo articolo illustra tutte le opzioni, quando usarle e cosa fa ciascuna.
Gli stati di un abbonamento ricorrente
Un abbonamento può trovarsi in uno di questi stati:
Stato | Cosa significa | Valido per le prenotazioni? |
Attivo | L'abbonamento funziona normalmente e i pagamenti vengono addebitati | Sì |
In pausa | L'abbonamento è temporaneamente congelato e non vengono addebitati pagamenti | No |
In attesa di pagamento | Il cliente sta acquistando, ma non ha ancora completato la verifica 3D Secure | No |
Non pagato | L'ultimo pagamento di rinnovo è fallito e il cliente è nel periodo di grazia | No — il cliente perde la possibilità di prenotare non appena fallisce il primo pagamento |
Annullamento in attesa (un banner aggiuntivo, non uno stato a sé) | Il cliente o lo studio ha cliccato su "Annulla alla fine del periodo", ma il periodo corrente è ancora in corso | Sì (fino alla fine del periodo) |
Annullato | L'abbonamento è terminato definitivamente | No |
In attesa dell'inizio | Il cliente ha pagato, ma l'abbonamento ha una data di inizio futura impostata — non è ancora iniziato. Nella versione attuale questo non accade praticamente mai con gli abbonamenti ricorrenti (si avviano non appena il pagamento va a buon fine); riguarda soprattutto gli abbonamenti singoli. | No |
Scaduto | L'abbonamento ha raggiunto la fine della sua validità (uno stato raro per gli abbonamenti ricorrenti — di solito riguarda gli abbonamenti singoli) | No |
Può vedere lo stato nell'area admin per ogni cliente, e il cliente lo vede nel proprio profilo.
Importante — lo stato "non pagato" non significa che il cliente possa prenotare. Durante il periodo di grazia, un cliente con un pagamento non saldato non può prenotare lezioni con quell'abbonamento. Il "periodo di grazia" significa semplicemente che Stripe sta ancora provando ad addebitare la carta e che Zenamu non ha annullato definitivamente l'abbonamento. Non significa che il cliente possa continuare a frequentare nel frattempo.
Oltre allo stato principale, un abbonamento può riportare etichette aggiuntive e un banner informativo. Oltre allo stato principale (dalla tabella qui sopra), un abbonamento può mostrare anche:
Un banner "Cambio di abbonamento programmato" — il cliente è passato a una variante diversa (di solito più economica) e il cambio ha effetto alla fine del periodo. Il banner mostra a quale variante passerà l'abbonamento e in quale data, e include un pulsante Annulla il cambio programmato.
Un'etichetta "Annullamento in attesa" — l'abbonamento è programmato per terminare alla fine del periodo (resta attivo fino ad allora).
Un'etichetta "Pagamento fallito" — abbiamo registrato un addebito fallito per l'abbonamento (questo aggiunge il motivo dietro lo stato non pagato).
Queste etichette e il banner servono solo a dare contesto — non sostituiscono lo stato principale, ma vi si aggiungono.
Azioni che il cliente può compiere da solo
Il cliente compie tutte queste azioni dal proprio profilo (la sezione I miei abbonamenti).
Importante — cosa il cliente NON può fare da solo:
Mettere in pausa l'abbonamento — solo Lei può metterlo in pausa, dall'area admin. Se un cliente ha bisogno di una pausa (vacanza, malattia), deve chiederlo a Lei.
Annullare immediatamente — il cliente può solo Annullare il rinnovo automatico alla fine del periodo di fatturazione corrente. Se vuole terminarlo subito, deve chiederlo allo studio.
Ottenere un rimborso — solo lo studio può emettere un rimborso, tramite lo Stripe Dashboard.
Annullare il rinnovo automatico
Il cliente clicca su Annulla rinnovo automatico. L'abbonamento quindi:
Resta attivo fino alla fine del periodo corrente (usa ciò per cui ha pagato).
Termina automaticamente alla fine del periodo — non viene addebitato alcun ulteriore pagamento.
Mostra lo stato "Annullamento in attesa" durante questo periodo.
Il cliente può tornare sulla propria decisione in qualsiasi momento con il pulsante Mantieni abbonamento (veda più sotto).
Mantenere l'abbonamento
Se il cliente ha annullato il rinnovo automatico ed è ancora all'interno del periodo corrente, può cambiare idea:
Clicchi su Mantieni abbonamento.
L'abbonamento prosegue normalmente e il prossimo pagamento avviene alla data originale.
Cambiare variante
Se un gruppo ha più di una variante (ad es. "Standard" e "Premium"), il cliente può passare dall'una all'altra. Anche lo studio può farlo dall'area admin — veda l'articolo dedicato al cambio di variante.
Per maggiori informazioni, veda Cambiare la variante di un abbonamento.
Gestire il metodo di pagamento
Il cliente clicca su Gestisci metodo di pagamento. Si apre il portale clienti di Stripe, dove può sostituire la carta senza dover annullare l'abbonamento attuale. Nel portale clienti, il cliente può anche annullare l'abbonamento. Se lo fa, Zenamu lo rileva nel giro di pochi secondi e sincronizza lo stato. Per maggiori informazioni, veda Come un cliente acquista un abbonamento ricorrente, sezione Il portale clienti di Stripe.
Quando il pagamento di rinnovo di un cliente è fallito (lo stato non pagato): Il cliente non ha un pulsante per riprovare il pagamento manualmente — ce l'ha solo lo studio, nell'area admin. L'opzione del cliente è aggiornare la propria carta di pagamento tramite Gestisci metodo di pagamento (il portale clienti di Stripe). Stripe riproverà poi automaticamente l'addebito alcune volte durante il periodo di grazia, di solito usando la carta aggiornata. Se il cliente vuole che sia lo studio a tentare subito l'addebito, deve chiederlo.
Azioni che lo studio può compiere
Compie queste azioni dall'area admin, nel dettaglio dell'abbonamento del cliente. Nel pannello delle azioni, vedrà sempre solo le azioni che hanno senso in quel momento, in base allo stato dell'abbonamento.
Attenzione — chi può farlo: Queste azioni (mettere in pausa, riprendere, cambiare variante, riprovare il pagamento, annullare) fanno parte dell'area admin e sono regolate dai permessi del personale — di solito sono riservate al titolare, o a un ruolo con accesso di gestione completo. Se un determinato membro del personale non vede i pulsanti nell'area admin, non ha i permessi sufficienti per quella sezione e deve rivolgersi al titolare dello studio.
Mettere in pausa l'abbonamento
Usi questa opzione quando:
Un cliente parte per una vacanza più lunga e vuole "congelare" l'abbonamento senza annullarlo.
Un cliente è infortunato o malato e non vuole pagare, ma vuole tornare.
Ha concordato con il cliente una pausa temporanea (congedo di maternità e simili).
Prerequisito: Può attivare una pausa solo per un abbonamento nello stato attivo. Non può mettere in pausa un abbonamento in pausa, non pagato, in attesa di pagamento, in attesa dell'inizio (il cliente ha pagato ma l'abbonamento non è ancora iniziato), con annullamento in attesa, annullato o scaduto.
Cosa succede:
I pagamenti smettono di essere addebitati (Stripe annulla automaticamente eventuali fatture emesse durante la pausa, quindi non viene addebitato nulla e non viene addebitato nulla retroattivamente in seguito).
La pausa non posticipa la data del prossimo rinnovo né estende il periodo pagato — serve solo a fermare i pagamenti. Dopo averlo ripreso (lo fa lo studio dall'area admin), l'addebito riprende secondo la pianificazione originale.
Il cliente non può prenotare lezioni con questo abbonamento.
L'abbonamento resta in Stripe come in pausa — non viene annullato.
Il cliente vede lo stato "in pausa" nel proprio profilo.
Mettere in pausa un cliente che ha un cambio di variante programmato: Se un cliente aveva un downgrade programmato in corso e Lei lo mette in pausa, Zenamu prima annulla il cambio programmato (ripristinando il prezzo della variante originale) e solo dopo mette in pausa l'abbonamento. Dopo che Lei lo riprende dalla pausa, il cliente prosegue al prezzo originale. Se vuole mantenere il downgrade programmato, dovrà avviarlo di nuovo dopo la ripresa dalla pausa.
Se il cambio non ha potuto essere annullato per motivi tecnici, la pausa va comunque a buon fine, ma lo stato programmato del cliente resta visibile nell'area admin. In quel caso, controlli il prezzo attuale dell'abbonamento nello Stripe Dashboard e lo riconcili manualmente se necessario.
Riprendere un abbonamento in pausa
Dopo una pausa, riavvia l'abbonamento. Nel dettaglio dell'abbonamento, clicchi su Riprendi abbonamento ricorrente (l'icona play).
Cosa succede:
I pagamenti riprendono a essere addebitati.
Il cliente può prenotare di nuovo.
Stripe non addebita retroattivamente il periodo in cui l'abbonamento è stato in pausa — il cliente non paga nulla dalla pausa fino alla ripresa.
Attenzione — due diverse azioni di "ripresa": A seconda dello stato dell'abbonamento, l'area admin Le offre due pulsanti diversi che riportano un abbonamento allo stato attivo:
Riprendi abbonamento ricorrente — per un abbonamento nello stato in pausa. Annulla la pausa e i pagamenti riprendono a essere addebitati.
Mantieni abbonamento — per un abbonamento in cui il cliente ha annullato il rinnovo automatico ("Annullamento in attesa"). Annulla la decisione di annullamento e l'abbonamento prosegue normalmente.
Cambiare variante
Lo studio può passare un cliente a una variante diversa nello stesso gruppo dall'area admin — esattamente come può farlo il cliente stesso dal proprio profilo. La vista admin ha un vantaggio: nell'elenco delle varianti, può vedere anche le varianti archiviate e nascoste.
I passaggi, le condizioni e le conseguenze sono gli stessi dell'azione del cliente — descritti in Cambiare la variante di un abbonamento.
Consiglio: Prima di cambiare la variante di un cliente dall'area admin, lo concordi sempre con lui. Quando passa a una variante più costosa (stesso intervallo), il cliente viene addebitato immediatamente solo la differenza proporzionale per i giorni rimanenti del periodo corrente — non il nuovo prezzo pieno. La data del prossimo rinnovo non cambia; solo dal prossimo rinnovo regolare in poi paga il nuovo prezzo pieno. Quando passa a una variante più economica, il cambio è rinviato alla fine del periodo corrente (un cambio programmato) — il cliente usa ciò per cui ha pagato, e solo allora viene addebitato il prezzo inferiore. Il cliente non dovrebbe mai scoprire nessuna di queste azioni a cose fatte.
Annullare un cambio di variante programmato
Se il cliente (o lo studio per suo conto) è passato a una variante più economica, il cambio funziona in modalità programmato per la fine del periodo. Nel dettaglio dell'abbonamento nell'area admin, vedrà un banner informativo in alto con la variante di destinazione e la data in cui il cambio ha effetto.
Se il cliente cambia idea sul passaggio (o concordate diversamente), clicchi su Annulla il cambio programmato in quello stesso banner. L'abbonamento torna immediatamente alla variante originale. Non resta alcuna traccia e non viene addebitato alcun pagamento aggiuntivo.
Attenzione — sovrapposizione con il rinnovo automatico. Se annulla il cambio programmato poco prima del rinnovo automatico (nello stesso momento), Zenamu ha una protezione che decide in base a ciò che è avvenuto per primo: o il rinnovo applica la nuova variante, oppure l'annullamento va a buon fine e il rinnovo avviene con la vecchia variante. Se l'altra azione è già avvenuta nel frattempo, Zenamu glielo segnala con un messaggio di errore. Il cliente non paga mai due volte.
Riprovare il pagamento
Se il pagamento di rinnovo di un cliente è fallito (di solito per fondi insufficienti o una carta scaduta), può cliccare su Riprova pagamento e Stripe tenterà di nuovo l'addebito.
Questo ha senso quando:
Sa che nel frattempo il cliente ha aggiornato la propria carta.
Il cliente Le ha scritto di avere ora fondi sul conto e vuole che riprovi.
Se non funziona, veda Quando un pagamento fallisce.
Annullare un abbonamento — alla fine del periodo o immediatamente
Nel dettaglio dell'abbonamento, trova un pulsante Annulla sotto forma di menu a tendina con due opzioni:
Annulla alla fine del periodo — l'abbonamento resta attivo fino alla fine del periodo pagato e poi termina. Il cliente non viene più addebitato ma può continuare a usare ciò per cui ha pagato. (È lo stesso dell'azione del cliente "Annulla rinnovo automatico".)
Annulla immediatamente — l'abbonamento termina subito e il cliente perde l'accesso. La finestra Le chiede di confermare con il testo "L'abbonamento ricorrente verrà annullato immediatamente e il cliente perderà subito l'accesso. Non verrà rimborsato alcun importo proporzionale per il periodo residuo dell'abbonamento già pagato."
Annullare immediatamente non rimborsa alcun importo. Quando annulla immediatamente, l'abbonamento termina, ma l'ultimo pagamento addebitato non viene rimborsato automaticamente al cliente. Se vuole rimborsare l'importo, ha due opzioni:
Rimborsare tramite lo Stripe Dashboard. Apra l'ultimo pagamento del cliente in Stripe e clicchi su rimborso. Sceglie l'importo (intero o parziale).
Non annullare immediatamente — aspetti invece la fine del periodo. Se il cliente ha pagato per un mese e non chiede un rimborso, l'opzione più semplice è usare Annulla alla fine del periodo — il cliente usa ciò per cui ha pagato.
Un caso particolare — il periodo di grazia: Se un pagamento è fallito e Zenamu ha annullato automaticamente l'abbonamento dopo 7 giorni, ma nel frattempo Stripe ha per caso prelevato un pagamento, Zenamu rimborsa l'importo automaticamente tramite Stripe. È una protezione interna che Lei non attiva da solo nella normale area admin.
Annullare alla fine del periodo per un cliente con un cambio di variante programmato: Se un cliente aveva un downgrade programmato e Lei o lui cliccate su Annulla alla fine del periodo, Zenamu prima annulla il cambio programmato (ripristinando il prezzo della variante originale) e solo dopo imposta l'annullamento per la fine del periodo. Se il cliente più tardi cambia idea sull'annullamento (clicca su Mantieni abbonamento), prosegue al prezzo originale — non a quello che aveva pianificato di programmare. Se il cliente vuole mantenere il downgrade, dovrà avviarlo di nuovo dopo Mantieni abbonamento (veda Cambiare la variante di un abbonamento).
Se il ripristino del prezzo originale non ha potuto essere effettuato per motivi tecnici, l'annullamento alla fine del periodo viene comunque impostato, ma il cambio programmato resta visibile nel dettaglio dell'abbonamento (il banner non scompare) e il team Zenamu viene avvisato automaticamente. Per sicurezza, controlli il prezzo attuale dell'abbonamento nello Stripe Dashboard e lo riconcili con la variante originale se necessario. Il cliente esaurisce poi il periodo al prezzo invariato e l'abbonamento termina come previsto.
Eliminare / archiviare un cliente
Se vuole archiviare un cliente che ha un abbonamento ricorrente attivo, Zenamu non glielo consente. Il tentativo di archiviazione termina con un messaggio del tipo "Questo cliente ha un abbonamento ricorrente attivo. Lo annulli prima nel dettaglio dell'abbonamento, poi potrà archiviarlo."
Passaggi consigliati:
Nel dettaglio dell'abbonamento ricorrente del cliente, clicchi su Annulla (immediatamente o alla fine del periodo).
Attenda finché l'abbonamento passa allo stato annullato.
Solo allora archivi il cliente.
Una rete di sicurezza aggiuntiva: Anche se in qualche modo accadesse che Stripe inviasse un rinnovo per un cliente il cui record locale è mancante (ad es. perché i dati sono stati modificati manualmente nel database, al di fuori dell'app), Zenamu ha una protezione interna — rileva un rinnovo per un abbonamento inesistente e tenta automaticamente un rimborso e l'annullamento dell'abbonamento in Stripe.
La stessa regola vale per l'account self-service del cliente: Se un cliente vuole "Eliminare l'account" da solo dal proprio profilo, Zenamu non glielo consente finché ha un abbonamento ricorrente attivo.
Cosa succede quando lo studio passa a un piano inferiore
Se passa il Suo piano Zenamu da Ultimate a uno inferiore, Zenamu mette automaticamente in pausa tutti gli abbonamenti ricorrenti attivi.
In particolare:
I clienti smettono di essere addebitati.
I clienti non possono usare gli abbonamenti per le prenotazioni.
Gli abbonamenti ricorrenti smettono di apparire nell'offerta pubblica.
Non si possono creare nuovi abbonamenti ricorrenti.
Non appena torna su Ultimate, Zenamu riprende automaticamente ogni abbonamento che era stato messo in pausa automaticamente a causa del piano (li distingue grazie a una nota interna sul record della pausa).
Eccezione importante: Se lo studio o Stripe (ad es. tramite il portale clienti) ha messo in pausa un abbonamento manualmente mentre il piano era inferiore, Zenamu non lo riprende automaticamente quando torna su Ultimate. Dovrà riprenderlo manualmente con il pulsante Riprendi abbonamento ricorrente nell'area admin. Il motivo: non vogliamo annullare un'azione manuale deliberata dello studio o del cliente.
Durante un periodo di prova:
Se il Suo periodo di prova scade, la pausa automatica avviene allo stesso modo; una volta passato a Ultimate, tutto viene ripreso.
Cosa può vedere per un abbonamento, e dove
Zenamu non ha ancora un'unica schermata dedicata "Storico rinnovi" con una cronologia completa di ogni evento. Nel dettaglio dell'abbonamento, può vedere direttamente:
Lo stato attuale dell'abbonamento (attivo, non pagato, annullato e così via).
La sezione Ordini — un elenco di pagamenti con la data, il periodo di fatturazione, l'importo e lo stato. Clicchi su un ordine per aprire la ricevuta o la fattura.
Per una sequenza di eventi più dettagliata (il motivo per cui un pagamento è fallito, i singoli tentativi di addebito, le pause, la data di fine del periodo di grazia), cerchi l'abbonamento e le fatture corrispondenti nello Stripe Dashboard.
Questo torna utile quando ha bisogno di:
Mostrare a un cliente quando uno specifico pagamento è andato a buon fine o è fallito.
Capire perché un abbonamento è stato annullato automaticamente.
E-mail di notifica
Il cliente (e in alcuni casi Lei) riceve un'e-mail quando:
Un abbonamento viene creato con successo — una conferma d'acquisto.
Un rinnovo va a buon fine — conferma che il prossimo pagamento è stato addebitato.
Un rinnovo è in arrivo — di solito circa 7 giorni prima; per i cicli brevi (giornaliero, settimanale), questo promemoria potrebbe non essere inviato.
Un pagamento fallisce — un invito ad aggiornare la carta.
L'abbonamento viene messo in pausa — avviso della pausa. L'e-mail indica un motivo solo per una pausa automatica (dopo il passaggio a un piano inferiore); per una pausa manuale eseguita dallo studio, non viene indicato alcun motivo.
L'abbonamento viene annullato — avviso dell'annullamento e di quanto a lungo l'abbonamento resta attivo (o che è già annullato).
Problemi comuni
"Un cliente ha annullato il rinnovo automatico, ma ha comunque ricevuto un promemoria del prossimo pagamento." Il promemoria viene inviato 7 giorni prima del rinnovo programmato. Se il cliente ha annullato entro quei 7 giorni, l'e-mail era già partita. In realtà il prossimo pagamento non verrà addebitato — può rassicurare il cliente che l'e-mail è solo informativa.
"Un cliente ha pagato un importo diverso da quello che ho impostato per l'abbonamento." Possono essere successe tre cose:
Il cliente ha usato un codice sconto — lo sconto si applica solo al primo pagamento; dal secondo in poi viene addebitato il prezzo pieno.
Il cliente è passato di recente a una variante più costosa (Scenario A — un aumento di prezzo). Stripe ha addebitato immediatamente solo la differenza proporzionale per i giorni rimanenti del periodo corrente (non il nuovo prezzo pieno); il ciclo non è cambiato. Il prossimo rinnovo regolare alla data originale avviene al nuovo prezzo pieno.
Il cliente è passato di recente a una variante più economica (Scenario B — un cambio programmato). Fino alla fine del periodo corrente, viene addebitato il vecchio prezzo più alto; solo il prossimo rinnovo avviene al nuovo prezzo inferiore. Il cliente vede poi un banner "Cambio di abbonamento programmato" nel proprio profilo.
Per i dettagli, apra la sezione Ordini nel dettaglio dell'abbonamento — vedrà gli importi esatti e i periodi di fatturazione.
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