Anche con le migliori intenzioni, i pagamenti a volte falliscono: una carta scade, non ci sono abbastanza fondi sul conto, oppure la banca rifiuta l'addebito per sospetta frode. Questo articolo illustra cosa succede in queste situazioni, per quanto tempo il cliente resta attivo e cosa può fare al riguardo come studio.
Primo acquisto vs. rinnovo — due situazioni diverse
Zenamu tratta diversamente i due scenari in cui un pagamento "non va a buon fine", e si comporta in modo diverso in ciascuno:
Scenario | Stato dell'abbonamento | Periodo di grazia | E-mail al cliente | Azione |
Primo acquisto (verifica 3D Secure fallita durante la registrazione) | In attesa di pagamento | Nessuno — l'abbonamento non è mai stato attivo | Nessuna (Zenamu salta deliberatamente questo caso) | Cliente: pulsante Completa pagamento (non Riprova pagamento) |
Rinnovo (l'addebito automatico su un abbonamento già attivo è fallito) | Non pagato | 7 giorni, ma il cliente non può più prenotare | Sì — "Pagamento per l'abbonamento ricorrente non riuscito" + eventualmente "Azione richiesta — verifica del pagamento per l'abbonamento ricorrente" | Studio: Riprova pagamento (addebita la fattura non saldata). Cliente: aggiornare la carta tramite il portale di Stripe |
La maggior parte di questo articolo riguarda il secondo scenario (un rinnovo fallito). Il primo scenario (la verifica 3D Secure al primo acquisto) ha una propria sezione più sotto.
Gli stati durante il primo acquisto (in attesa della verifica 3D Secure)
Quando un cliente acquista un abbonamento ricorrente e la banca richiede la verifica 3D Secure, il pagamento viene trattenuto e attende la verifica. A quel punto l'abbonamento non è ancora attivo — è in attesa che il cliente verifichi. Nell'account del cliente (la vista di dettaglio del suo abbonamento) compare poi uno di 4 stati. Nell'area admin dello studio, per un abbonamento simile vede solo l'etichetta di stato in attesa di pagamento — i messaggi e i pulsanti qui sotto fanno parte dell'account del cliente, non dell'area admin:
"Completi la verifica del pagamento" Il cliente ha una finestra di pagamento Stripe nel proprio account (3D Secure — un SMS o una notifica dall'app bancaria). Il pulsante Completa pagamento riapre la finestra di pagamento di Stripe.
"Verifica del pagamento non completata" Il cliente ha chiuso la verifica a un certo punto (ha chiuso la scheda del browser, ha esaurito il tempo). Il pulsante Completa pagamento lo riporta alla finestra di pagamento di Stripe — Stripe mantiene il pagamento aperto per un massimo di 24 ore, quindi è ancora possibile un nuovo tentativo senza un nuovo addebito (e senza creare un nuovo abbonamento). Accanto c'è il pulsante Verifica di nuovo — per quando il cliente ha nel frattempo ricevuto la conferma dalla banca e vuole solo aggiornare lo stato attuale.
"Pagamento ricevuto" (con la nota "L'abbonamento ricorrente sarà attivato entro pochi secondi…") Uno stato intermedio. Il cliente ha superato la verifica, Stripe ha confermato il pagamento, ma la conferma non è ancora arrivata a Zenamu (o è ancora in elaborazione). Di solito passa ad attivo entro pochi secondi. Se resta più a lungo, è il 4° stato.
"L'attivazione sta richiedendo più tempo del previsto" Questo stato è raro e di solito significa che la conferma di Stripe non è ancora arrivata (di norma un piccolo disservizio). Il cliente può cliccare su Verifica di nuovo; una volta arrivata la conferma, Zenamu cambia lo stato automaticamente.
Importante — nessuna e-mail di fallimento per il primo acquisto. Quando la verifica 3D Secure al primo acquisto fallisce definitivamente (il cliente se ne dimentica del tutto e Stripe annulla il pagamento aperto dopo circa 24 ore), Zenamu deliberatamente non esegue il consueto processo di "rinnovo fallito" — quindi non invia l'e-mail "Pagamento per l'abbonamento ricorrente non riuscito", non avvia il periodo di grazia di 7 giorni e non contrassegna l'abbonamento come non pagato. L'abbonamento resta semplicemente nello stato in attesa di pagamento, e il cliente può ripetere l'acquisto in qualsiasi momento o tornare al pulsante Completa pagamento (finché il pagamento è ancora aperto).
Questa separazione è voluta: non ha senso che un cliente riceva un'e-mail di promemoria per un pagamento che non ha mai nemmeno completato. I promemoria standard e il periodo di grazia si applicano quindi solo agli abbonamenti già attivi, in cui Stripe ha rifiutato uno dei normali tentativi successivi di addebitare la carta.
Passaggio 1 — Il pagamento fallisce (rinnovo fallito)
Il giorno del prossimo rinnovo, Stripe prova ad addebitare la carta del cliente. Se la banca rifiuta, Stripe lo comunica a Zenamu.
Ecco cosa succede in Zenamu:
Lo stato dell'abbonamento cambia in Non pagato.
Il cliente riceve una notifica via e-mail — gli comunica che il pagamento è fallito e lo invita ad aggiornare la carta.
Nel dettaglio dell'abbonamento nell'area admin, vedrà nello storico un record del rinnovo fallito (del tipo "Pagamento per l'abbonamento ricorrente non riuscito") con una data. Questo record non include il motivo o il codice con cui la banca ha rifiutato — troverà il motivo specifico del rifiuto sulla fattura o sull'abbonamento corrispondente nello Stripe Dashboard.
Passaggio 2 — Il periodo di grazia
Anche quando un pagamento fallisce, Zenamu non annulla subito l'abbonamento. Gli concede invece un periodo di grazia di 7 giorni, durante il quale:
L'abbonamento passa a non pagato. In questo stato il cliente NON può più prenotare nuove lezioni — il periodo di grazia protegge dall'annullamento dell'abbonamento, non dalla perdita dell'accesso alle prenotazioni.
Le prenotazioni esistenti (effettuate prima del fallimento) restano valide — Zenamu non le annulla retroattivamente. Il cliente frequenta comunque ciò che aveva già pianificato.
Durante il periodo di grazia, Stripe riprova il pagamento automaticamente.
Nel proprio account, il cliente vede l'avviso "Pagamento fallito. Abbonamento ricorrente attivo fino al {{data specifica}}." — la data è il giorno in cui termina il periodo di grazia, così il cliente sa entro quando deve sistemare le cose (aggiornare la carta, ricaricare i fondi).
Attenzione — un equivoco comune: il "periodo di grazia" significa "diamo al cliente il tempo di risolvere il problema prima di annullare definitivamente l'abbonamento." NON significa "il cliente può continuare a frequentare e a prenotare in questo periodo." Se vuole permettere al cliente di effettuare nuove prenotazioni in questa finestra, dovrà risolverlo in un altro modo (per esempio, aggiungendogli manualmente crediti o lezioni di recupero).
La durata di 7 giorni è fissa e non può essere modificata a livello di singolo studio.
Passaggio 3 — I tentativi di addebito automatici di Stripe
Durante il periodo di grazia, Stripe prova da solo ad addebitare di nuovo il pagamento. Stripe controlla la tempistica di questi tentativi in base al Paese, al tipo di carta e al motivo del primo fallimento. Di solito ci sono da 1 a 4 tentativi distribuiti su alcuni giorni. A seconda delle Sue impostazioni di Stripe, alcuni di questi tentativi automatici possono avvenire anche dopo la fine del periodo di grazia di sette giorni — ma Zenamu si basa solo sulla fine di quel periodo (veda il Passaggio 5), quindi i tentativi successivi di Stripe non influiscono più sull'annullamento automatico in Zenamu.
Questo comportamento:
Non è sotto il controllo di Zenamu. Troverà le impostazioni nello Stripe Dashboard (Settings → Subscriptions → Failed payments). L'impostazione predefinita di Stripe è un compromesso ragionevole e Le consigliamo di modificarla solo dopo una consulenza.
Se il cliente ha aggiornato la carta nel frattempo (tramite il portale clienti di Stripe o con l'aiuto della propria banca), il tentativo successivo di solito va a buon fine.
Se va a buon fine, lo stato torna ad attivo e il cliente riceve un'e-mail di conferma del rinnovo riuscito.
Questi tentativi sono automatici — né Lei né il cliente devono fare nulla.
Passaggio 4 — Riprovare il pagamento manualmente
In alcune situazioni vorrà provare il pagamento manualmente, senza aspettare il prossimo tentativo automatico:
Il cliente Le ha scritto che ha già aggiornato la propria carta.
Il cliente ha confermato di avere fondi sul conto.
Il cliente ha aggiornato i propri dati e vuole essere addebitato subito.
Il pulsante Riprova pagamento è disponibile solo per lo studio nell'area admin, nel dettaglio dell'abbonamento del cliente. Il cliente non ha questo pulsante nel proprio account — se vuole risolvere il pagamento da solo, aggiorna la carta tramite Gestisci metodo di pagamento (il portale clienti di Stripe), e il successivo tentativo automatico di Stripe di solito va a buon fine.
Il pulsante Riprova pagamento (nell'area admin) compare per:
Un abbonamento nello stato non pagato (un rinnovo fallito) con almeno un tentativo fallito — Riprova pagamento avvia un nuovo tentativo di addebitare la fattura non saldata tramite Stripe.
Il pulsante non compare se:
L'abbonamento ha un annullamento programmato (Annullamento in attesa) o è già stato annullato.
L'abbonamento è già nello stato annullato o scaduto.
Per un primo acquisto non completato (in attesa di pagamento — verifica 3D Secure), nell'account del cliente c'è un pulsante diverso: Completa pagamento (che riapre la finestra di pagamento di Stripe con il pagamento aperto). Non è lo stesso di Riprova pagamento — Riprova pagamento è lo strumento dello studio per un rinnovo fallito su un abbonamento già attivo, mentre Completa pagamento serve al cliente per completare la verifica 3D Secure al primo acquisto.
Quando Riprova pagamento va a buon fine, l'abbonamento torna allo stato attivo.
Passaggio 5 — Il periodo di grazia scade (dopo 7 giorni)
Se dopo i 7 giorni del periodo di grazia il pagamento non può ancora essere addebitato, scatta l'annullamento automatico:
Una volta all'ora, Zenamu cerca gli abbonamenti nello stato non pagato il cui periodo di grazia è scaduto.
Per ciascuno: Zenamu annulla l'abbonamento in Stripe e imposta lo stato su Annullato.
Il cliente riceve l'e-mail "Abbonamento ricorrente annullato automaticamente" (nel proprio account vede anche una spiegazione più estesa: "…perché il pagamento continuava a fallire.").
Nel dettaglio dell'abbonamento, vedrà che ora è nello stato annullato; troverà la data esatta dell'annullamento sull'abbonamento nello Stripe Dashboard.
Da questo momento in poi:
Il cliente perde l'accesso alle prenotazioni tramite questo abbonamento.
Se vuole continuare, deve riacquistare l'abbonamento.
Un dettaglio importante: l'annullamento automatico non risponde a un numero specifico di tentativi automatici di Stripe. L'unica cosa che lo decide è la scadenza del periodo di grazia di 7 giorni. Anche se Stripe esaurisce i tentativi già al 3° giorno, il cliente ha comunque i suoi 4 giorni rimanenti per sistemare le cose manualmente (aggiornare la carta, contattare la banca, avviare il pagamento manualmente).
Un caso particolare — verifica 3D Secure anche sui rinnovi automatici
Nell'UE, alcune banche richiedono la verifica del pagatore anche su certi rinnovi automatici — non solo al primo acquisto. Deriva dalle regole europee per i pagamenti online ed è al di fuori del controllo sia di Zenamu sia di Stripe — dipende dalla banca del singolo cliente.
Quando questo accade:
Il tentativo di addebito viene trattenuto in Stripe e attende che il cliente intervenga. Lo stato dell'abbonamento in Zenamu resta attivo — Zenamu non passa a in attesa di pagamento durante questa attesa (quello stato è riservato a un primo acquisto non completato, non a una verifica aggiuntiva su un rinnovo).
Zenamu invia al cliente un'e-mail separata — "Azione richiesta — verifica del pagamento per l'abbonamento ricorrente" — con un link a una pagina ospitata da Stripe.
Il cliente completa lì la verifica (SMS, una notifica nell'app, dati biometrici, una password).
Se la verifica va a buon fine, il rinnovo prosegue normalmente.
Se il cliente non completa la verifica, Stripe — seguendo la sua consueta pianificazione dei tentativi (di solito 23–24 ore) — contrassegna il tentativo come fallito e comunica a Zenamu che il pagamento è fallito. Solo allora inizia il periodo di grazia standard (veda sopra) e l'abbonamento passa allo stato non pagato.
Nell'area admin, vedrà una nota sulla verifica in attesa nello storico del cliente, ma lo stato principale resta attivo per tutto il tempo in cui Stripe trattiene il pagamento per la verifica 3D Secure.
Questa situazione è più frequente nei Paesi con regole di pagamento più rigide (Germania, Francia, Italia) e con certi tipi di carta. Se un cliente contatta lo studio chiedendo "Perché Stripe mi chiede di confermare di nuovo la carta?", di solito è questo il caso — gli spieghi che è un passaggio di sicurezza automatico.
Quante e-mail può ricevere il cliente
Durante un rinnovo fallito, il cliente può ricevere queste e-mail:
"Pagamento per l'abbonamento ricorrente non riuscito" — Zenamu invia questa e-mail una volta per ogni rinnovo fallito, non dopo ogni singolo tentativo di addebito. Se Stripe riprova il pagamento automaticamente durante il periodo di grazia, eventuali ulteriori promemoria possono arrivare da Stripe, a seconda delle impostazioni del Suo account (veda più sotto) — ma non provengono da Zenamu.
"Azione richiesta — verifica del pagamento per l'abbonamento ricorrente" — se la banca richiede la verifica 3D Secure (descritta sopra).
"Abbonamento ricorrente annullato automaticamente" — dopo la scadenza del periodo di grazia.
Se il cliente riceve più di un promemoria su un pagamento fallito, quelli in più di solito provengono da Stripe (se li ha attivati nel Suo account Stripe), non da Zenamu. Zenamu invia una sola e-mail per ogni rinnovo fallito.
Eccezione — il primo acquisto (in attesa della verifica 3D Secure). Se un cliente non completa la verifica 3D Secure al primo acquisto, nessuna di queste e-mail viene inviata. L'abbonamento resta nello stato in attesa di pagamento e Zenamu si limita a tenere il pagamento aperto (per un massimo di 24 ore) per il pulsante Completa pagamento. Il cliente non è mai stato un abbonato attivo, quindi non ha senso inviare "Pagamento per l'abbonamento ricorrente non riuscito" — quell'e-mail è pensata per le situazioni in cui un cliente ha già un abbonamento in corso e ora rischia di perdere l'accesso.
Cosa non comparirà nelle ricevute e nelle fatture
Se un cliente usa un credito, un rinnovo può avvenire come pagamento a zero perché il credito precedente ha coperto l'intero importo. In quel caso:
Nulla viene addebitato sulla carta.
Zenamu non crea un ordine per questo rinnovo.
Il cliente non vedrà alcun record di pagamento per quel periodo nel proprio account — perché, in termini contabili, non si è mosso alcun denaro.
L'abbonamento resta attivo e il credito si riduce del prezzo del periodo.
È una scelta voluta (nessun documento contabile senza alcun movimento di denaro), ma il cliente potrebbe essere confuso sul perché non veda il consueto pagamento regolare. Gli spieghi che il credito ha coperto il pagamento e che non viene emesso alcun documento finché il credito non si esaurisce.
Cosa succede se Stripe ha prelevato l'importo ma Zenamu ha annullato?
In un caso raro, può succedere questo:
Zenamu ha ritenuto scaduto il periodo di grazia e ha contrassegnato l'abbonamento come annullato.
Nel frattempo, in parallelo, Stripe è riuscito ad addebitare il pagamento (per esempio, con un tentativo automatico subito prima dell'annullamento).
In quel caso, Zenamu rimborsa l'importo automaticamente — non appena la conferma di un pagamento andato a buon fine raggiunge un abbonamento che Zenamu registra già come annullato, Zenamu si rifiuta di "rianimare" l'abbonamento e invece emette subito un rimborso tramite Stripe e annulla l'abbonamento. Stripe restituisce l'importo sulla carta del cliente. Zenamu non invia una propria e-mail su questo rimborso automatico — se il cliente riceve una conferma di rimborso dipende dalle impostazioni e-mail del Suo account Stripe (Stripe può inviare ricevute di rimborso per conto proprio).
Se il rimborso fallisce per qualche motivo (per esempio, un disservizio dal lato di Stripe), Zenamu annota la situazione per una riconciliazione successiva e avvisa il team Zenamu (un report interno). Potrebbe non vedere alcun avviso nell'area admin di Zenamu — quindi se sospetta questo caso, controlli lo stato direttamente nello Stripe Dashboard. Può anche emettere il rimborso lì manualmente: sulla fattura, clicchi su Refund e scelga l'importo intero.
Limiti del piano e pagamenti ricorrenti
Per completezza: i pagamenti ricorrenti (andati a buon fine, falliti o rimborsati) non incidono su alcun limite di ordini — Zenamu non ha un limite mensile sul numero di ordini. Quindi non c'è bisogno di preoccuparsi che i tentativi di pagamento riprovati o i rimborsi "consumino" qualcosa nel Suo piano.
Situazioni comuni e come gestirle
Un cliente scrive che il suo pagamento è fallito e vuole che lo risolva in qualche modo
Apra il dettaglio del cliente nell'area admin.
Guardi nello Stripe Dashboard (sulla fattura o sull'abbonamento corrispondente) — vedrà il motivo esatto del fallimento (il codice con cui la banca ha rifiutato).
Motivi comuni:
Fondi insufficienti. Il cliente deve ricaricare o provare un'altra carta.
Carta rifiutata per altri motivi. Il cliente deve contattare la propria banca.
Carta scaduta. Il cliente deve aggiornarla.
CVC errato. Il cliente deve riprovare con il codice corretto.
Verifica 3D Secure richiesta. Il cliente deve completare di nuovo la verifica nel portale clienti di Stripe.
Spieghi al cliente cosa fare (di solito: aggiornare la carta tramite Gestisci metodo di pagamento nel proprio account — questo lo reindirizza al portale clienti di Stripe). Dopo che ha aggiornato la carta, il successivo tentativo automatico di Stripe di solito va a buon fine.
Se il cliente vuole che provi subito il pagamento anziché aspettare un tentativo automatico, usi Riprova pagamento nell'area admin (solo lo studio ha questo pulsante).
Più clienti scrivono che il loro pagamento non è andato a buon fine
Se nota un'ondata di fallimenti, controlli:
C'è un disservizio dal lato di Stripe? Troverà lo stato su status.stripe.com.
C'è un problema con il Suo account Stripe? (Per esempio, è limitato o richiede altri documenti.) Controlli lo Stripe Dashboard.
C'è un problema con la connessione tra Zenamu e Stripe? In Impostazioni → Pagamenti (la sezione Metodi di pagamento), può provare a scollegare e ricollegare Stripe — la connessione potrebbe essere caduta per qualche motivo. Attenzione: mentre Stripe è scollegato, non vengono elaborati rinnovi né pagamenti. Quindi lo faccia solo per poco tempo e lontano dalle date di rinnovo, per evitare di bloccare gli addebiti dei Suoi clienti.
Un cliente è stato annullato automaticamente ma vuole continuare
Il cliente deve riacquistare l'abbonamento. L'abbonamento in Stripe è annullato e non può essere "ripristinato".
Se il cliente aveva di recente un credito (per esempio, dal passaggio a una variante più economica), non lo perde — Stripe lo mantiene legato al cliente e lo applica al suo prossimo acquisto.
Un cliente sostiene che Stripe lo ha addebitato, ma Zenamu lo mostra come annullato
Apra il profilo del cliente nello Stripe Dashboard.
Trovi l'ultima fattura — è nello stato paid?
Se lo è, ma Zenamu mostra annullato, è molto probabilmente la situazione descritta in "Cosa succede se Stripe ha prelevato l'importo ma Zenamu ha annullato?" qui sopra.
Zenamu dovrebbe rimborsare l'importo automaticamente. Se non l'ha fatto, emetta il rimborso manualmente nello Stripe Dashboard: sulla fattura, clicchi su Refund e scelga l'importo intero.
Un cliente ha perso l'accesso nel mezzo di lezioni che aveva prenotato
Se un abbonamento scade (per annullamento automatico dovuto a un pagamento fallito), il cliente perde l'accesso. Le prenotazioni esistenti restano comunque valide — Zenamu non le annulla retroattivamente. Il cliente frequenta comunque le lezioni a cui si era iscritto prima della scadenza.
Se vuole essere generoso e venire incontro al cliente, può aggiungere manualmente lezioni di recupero o crediti dall'area admin.
Dove si regolano i tentativi automatici di Stripe
Stripe controlla la tempistica e il numero dei tentativi automatici con una propria logica (valuta lo storico di carte simili e il motivo del fallimento). La tempistica esatta non è fissata in Zenamu.
Se vuole modificare questo comportamento, troverà le impostazioni in: Stripe Dashboard → Settings → Subscriptions → Failed payments
Lì può:
Impostare il numero di tentativi.
Cambiare cosa succede dopo che i tentativi sono esauriti. Cosa succede esattamente (annullare l'abbonamento, lasciare la fattura scaduta, contrassegnarla come inesigibile e così via) dipende dalle impostazioni del Suo account Stripe.
Attivare o disattivare le e-mail di promemoria di Stripe (Zenamu invia le proprie e-mail — veda sopra).
Importante: Per quanti tentativi faccia Stripe, l'annullamento automatico in Zenamu è guidato solo dalla scadenza del periodo di grazia di 7 giorni. Quindi le impostazioni dei tentativi automatici di Stripe influiscono sulla probabilità che il pagamento vada a buon fine nel frattempo, non sulla tempistica dell'annullamento.
Domande frequenti
Posso impostare la durata del periodo di grazia? No — il periodo di grazia è fisso a 7 giorni in tutto Zenamu e non può essere modificato a livello di singolo studio. (Stiamo pianificando un'opzione di configurazione per le versioni future.) Sette giorni sono un tempo sufficiente perché la maggior parte dei clienti risolva un problema con la carta, ma non così lungo da ritrovarsi con un cliente che "deve" pagare per mesi un abbonamento che non sta usando.
Cosa succede se non voglio che il pagamento del cliente venga riprovato automaticamente? Questo comportamento non può essere disattivato — i nuovi tentativi automatici sono standard per un abbonamento ricorrente. Se il cliente vuole interrompere, l'opzione più semplice è annullare l'abbonamento (il cliente può farlo da solo dal proprio account, oppure può farlo Lei dall'area admin).
Un cliente sostiene di non aver mai ricevuto l'e-mail di fallimento. Cosa faccio? L'e-mail "Pagamento per l'abbonamento ricorrente non riuscito" è inviata da Zenamu (non da Stripe), quindi le impostazioni delle e-mail di promemoria di Stripe non la riguardano. La causa più frequente è lo spam o un errore di battitura nell'indirizzo e-mail del cliente — chieda al cliente di controllare la cartella spam e di verificare la propria e-mail nel proprio account. Nota: Stripe può inviare in modo indipendente anche i propri promemoria (se li ha attivati nel Suo account Stripe); può vederne lo stato sulla fattura nello Stripe Dashboard, ma non hanno alcun legame con l'e-mail di Zenamu.
Posso impostare un abbonamento in modo che non termini automaticamente, ma aspetti che intervenga io? No. L'annullamento automatico dopo la scadenza del periodo di grazia è la protezione predefinita — tutela dall'accumulo di abbonamenti "fantasma", in cui lo studio continua a vedere un cliente attivo che in realtà non sta pagando.
Posso rinunciare al pagamento di un cliente e lasciarlo continuare a frequentare? Se vuole permettere a un cliente di continuare a frequentare senza pagare, aggiunga crediti o lezioni di recupero dall'area admin. Questo gli consente di prenotare indipendentemente dall'abbonamento.
Attenzione alla pausa: una pausa può essere attivata solo per un abbonamento attivo. Un abbonamento nello stato non pagato (in cui il pagamento è già fallito) non può essere messo in pausa — non è questo il modo di risolverlo. Se vuole fermare i pagamenti su un abbonamento ancora attivo, può metterlo in pausa (Metti in pausa nell'area admin); ma il cliente perderà poi la possibilità di prenotare, quindi integri comunque il suo accesso alle lezioni con crediti o lezioni di recupero.
Un cliente scrive che ha iniziato ad acquistare un abbonamento, la banca ha chiesto un codice via SMS, ma non succede nient'altro. Devo aiutarlo? Probabilmente ha iniziato la verifica 3D Secure al primo acquisto e non l'ha completata (ha chiuso la scheda del browser, oppure la banca ha inviato l'SMS in ritardo). Nell'area admin, vedrà il suo abbonamento nello stato in attesa di pagamento. Il cliente può cliccare su Completa pagamento dal proprio account — Stripe mantiene il pagamento aperto per un massimo di 24 ore. Se quella finestra è passata, il pagamento non è più aperto e il cliente deve riacquistare l'abbonamento da capo — non è stato addebitato alcun importo, quindi non c'è nulla da rimborsare.
Perché Zenamu non ha inviato al cliente un'e-mail quando il pagamento è fallito? Dipende se si trattava di un primo acquisto (verifica 3D Secure non completata) o di un rinnovo fallito su un abbonamento già attivo. Per un primo acquisto, Zenamu deliberatamente non invia un'e-mail — il cliente non è mai stato un abbonato e non rischia di perdere l'accesso. Per un rinnovo, Zenamu invia sempre l'e-mail "Pagamento per l'abbonamento ricorrente non riuscito", una volta per ogni rinnovo fallito. Se il cliente sostiene di non averla ricevuta, il colpevole più probabile è lo spam o un'e-mail digitata male — gli chieda di controllare la cartella spam e di verificare il proprio indirizzo e-mail nel proprio account.
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