Questo articolo illustra il punto di vista del cliente nell'acquisto di un abbonamento ricorrente. La aiuterà a capire cosa vede il cliente, quali passaggi deve compiere e dove più spesso si blocca.
Chi può acquistare un abbonamento ricorrente e dove
Un cliente acquista sempre da solo un abbonamento ricorrente. A differenza degli abbonamenti singoli, non può aggiungerlo per lui dall'area admin.
Perché il cliente deve acquistarlo da solo: Un abbonamento ricorrente richiede il consenso del cliente al pagamento ricorrente e la verifica del pagatore e della carta (3D Secure). Le regole europee per i pagamenti con carta online lo impongono. Il cliente deve essere presente di persona con la propria carta. Nessuno nell'area admin può inserire o confermare la carta al posto suo.
Un cliente può acquistare un abbonamento:
Sulla pagina pubblica dello studio, nella sezione pacchetti e abbonamenti.
Direttamente dal modulo di pagamento di una lezione, se la lezione ha "Abbonamento" tra le opzioni di prezzo — il cliente sceglie una variante e Zenamu lo indirizza all'acquisto.
Dal proprio profilo, se il suo abbonamento è già scaduto o è stato annullato.
Cosa deve avere pronto il cliente
Un account Zenamu — se non ne ha ancora uno, lo crea durante l'acquisto. L'acquisto non può essere completato senza un account e senza aver effettuato l'accesso.
Una carta di pagamento — Visa, Mastercard, American Express, Maestro e altre carte internazionali comuni supportate da Stripe. Funzionano anche Apple Pay e Google Pay.
Un modo per superare la verifica 3D Secure — la banca del cliente può richiedere un codice via SMS, una notifica nell'app bancaria, un'impronta digitale o il Face ID. Il cliente ha bisogno di accedere al telefono o all'app della propria banca.
Importante: Un abbonamento ricorrente non può essere pagato con bonifico o in contanti. È un limite tecnico: solo una carta di pagamento può addebitare automaticamente.
Passaggio 1 — Scegliere una variante
Il cliente sceglie una variante dell'abbonamento.
Per ogni variante, vede:
Il prezzo, in un formato come "60 € / mese" — chiaramente indicato come pagamento ricorrente.
Una nota sul rinnovo automatico e sul fatto che può essere annullato in qualsiasi momento.
Passaggio 2 — Accedere o registrarsi
Se il cliente non ha ancora effettuato l'accesso, vedrà un messaggio sotto le varianti sulla pagina pubblica dello studio, con i link per accedere o registrarsi. Il pulsante di acquisto non compare finché non ha effettuato l'accesso.
Una volta effettuato l'accesso o la registrazione, viene riportato alla variante e può proseguire.
Il motivo: Zenamu deve sapere a chi appartiene l'abbonamento per poterlo collegare al profilo del cliente. E, a causa del consenso al pagamento ricorrente, deve essere chiaro chi sta dando quel consenso.
Passaggio 3 — Riepilogo dell'acquisto
Il cliente vede un modulo con la selezione della variante e un riepilogo dell'ordine:
La scheda della variante con il suo nome e il prezzo nel formato "60 € / mese" (se il gruppo ha più varianti, sceglie tra schede commutabili).
Una nota che spiega che un abbonamento ricorrente può essere pagato solo con carta.
Una casella obbligatoria con il consenso al pagamento ricorrente, con il testo "Accetto il pagamento ricorrente di 60 € ogni mese." Il cliente non può proseguire finché non la seleziona.
Il pulsante di acquisto, con un'icona di ricorrenza. In un acquisto normale, mostra il prezzo e l'intervallo (ad es. "60 € / mese"). Se il primo pagamento è proporzionale (giorno di fatturazione impostato sul 1° del mese), il pulsante mostra "Acquista" con lo specifico importo proporzionale.
Questo riepilogo non mostra la data del prossimo pagamento. Il cliente vede la data del prossimo rinnovo solo dopo aver completato l'acquisto, nel proprio profilo (nel dettaglio dell'abbonamento). Cliccare su Acquista non addebita ancora nulla: Zenamu si limita a impostare l'abbonamento e a portare il cliente al secondo passaggio, dove inserisce effettivamente la carta.
Eccezione — quando il primo pagamento è di 0 €: Per una variante gratuita (0 €), cliccare su Acquista attiva l'abbonamento subito, senza il passaggio della carta (non c'è nulla da addebitare). Con un codice sconto del 100%, anche il primo pagamento è di 0 €. In quel caso il secondo passaggio viene comunque eseguito e la carta viene salvata per i pagamenti (interi) futuri — in questo momento non viene addebitato nulla. Veda Codici sconto per maggiori informazioni.
Se il Suo studio ha i codici sconto attivati: Qui il cliente vede un campo per il codice sconto. Se lo studio non usa affatto gli sconti (impostazione in Impostazioni → Marketing e promozioni, sezione Codici sconto), il campo non compare. Uno sconto si applica solo al primo pagamento; dal secondo periodo in poi, viene addebitato il prezzo pieno. Veda Codici sconto e abbonamenti ricorrenti per maggiori informazioni.
Passaggio 4 — Inserire la carta (il secondo passaggio dell'acquisto)
Dopo che il cliente clicca su Acquista, il secondo passaggio si apre direttamente nella finestra di acquisto: il modulo di pagamento di Stripe. Solo qui il cliente inserisce i dati della carta (numero, scadenza, CVC, nome). Se il cliente usa Apple Pay o Google Pay, Zenamu propone il pulsante corrispondente.
I dati della carta vanno direttamente a Stripe tramite una connessione crittografata, e l'intera conferma del pagamento (incluso il 3D Secure) avviene nel browser del cliente. La carta non passa mai dal server di Zenamu, e Zenamu non la vede né la memorizza. È un dettaglio di sicurezza importante che può menzionare ai clienti se lo chiedono.
Il cliente invia il pagamento con il pulsante Paga. Se chiude la finestra di acquisto (con la X, il tasto Esc o cliccando all'esterno) prima di pagare, Zenamu chiede "Annullare questo acquisto?" e aggiunge "Il pagamento dell'abbonamento non è ancora stato completato. Se esce ora, può completare l'acquisto più tardi oppure verrà annullato automaticamente entro circa 24 ore." In quel momento non viene effettuato alcun addebito.
Passaggio 5 — Verifica 3D Secure
Dopo che il cliente tocca Paga, Stripe esegue la verifica del pagatore (3D Secure) direttamente nel browser — un passaggio di sicurezza che le regole europee impongono per i pagamenti con carta online.
Cosa potrebbe vedere il cliente:
L'app bancaria — approva il pagamento nell'app della propria banca (di solito una notifica che chiede di confermare con dati biometrici).
Un codice via SMS — la banca invia un codice che il cliente digita nel modulo.
Una conferma nell'app di pagamento — se il cliente ha un'app di pagamento sul dispositivo stesso.
Se non completa subito la verifica: L'abbonamento resta nello stato in attesa di pagamento e nel proprio profilo il cliente vede un pulsante Completa pagamento — Stripe mantiene il pagamento aperto per un massimo di 24 ore, quindi il cliente può tornare e completarlo senza reinserire la carta e senza un secondo addebito. In questa situazione Zenamu deliberatamente non invia l'e-mail "Pagamento per l'abbonamento ricorrente non riuscito" (quella riguarda un rinnovo fallito di un abbonamento già attivo, non un primo acquisto non completato).
Passaggio 6 — Elaborazione del pagamento
Dopo che il cliente tocca Paga e il 3D Secure va a buon fine, il pagamento viene confermato (tutto nel browser del cliente). L'abbonamento resta poi per un breve momento nello stato in attesa di pagamento e passa ad attivo solo dopo che Stripe lo conferma (di solito entro pochi secondi).
Il cliente vede uno di 4 stati:
Stato nel profilo del cliente | Cosa sta succedendo | Cosa dovrebbe fare il cliente |
Completi la verifica del pagamento | La finestra 3D Secure della banca è aperta. | Completi la verifica della banca, oppure tocchi Completa pagamento. |
Verifica del pagamento non completata | Il cliente ha chiuso la verifica. Il pagamento è ancora aperto (fino a 24 ore). | Tocchi Completa pagamento — la finestra di pagamento si riapre (sullo stesso pagamento aperto, senza un nuovo abbonamento). |
Pagamento ricevuto (nota: "L'abbonamento ricorrente sarà attivato entro pochi secondi…") | Stripe l'ha confermato; Zenamu attende il messaggio di conferma. | Attenda qualche secondo — di solito lo stato cambia da solo. |
L'attivazione sta richiedendo più tempo del previsto | La conferma da Stripe sta richiedendo più tempo del solito. Raro. | Tocchi Verifica di nuovo. |
L'attivazione avviene di solito entro 2–5 secondi. In rari casi può richiedere fino a un minuto. Il cliente non paga mai due volte: Stripe trattiene il pagamento dalla sua parte e ogni nuovo tentativo si applica allo stesso pagamento.
Passaggio 7 — Dopo l'attivazione
Nel proprio profilo, il cliente ha poi:
Lo stato dell'abbonamento ("attivo", "in pausa", "Annullamento in attesa" e altri).
La data del prossimo rinnovo — quando verrà addebitato il prossimo pagamento.
Un pulsante "Annulla rinnovo automatico" — può annullare l'abbonamento da solo in qualsiasi momento, senza dover contattare lo studio.
Un pulsante "Cambia variante" — se il Suo gruppo ha più varianti, il cliente può passare dall'una all'altra (ad es. da "Standard" a "Premium").
La sezione Ordini — ogni pagamento precedente, con date e stato.
Cosa riceve il cliente via e-mail
Dopo ogni pagamento andato a buon fine, il cliente riceve un'e-mail con:
Una conferma di pagamento (importo, data, periodo di fatturazione).
Un link alla ricevuta o alla fattura (se ha attivato l'emissione di documenti).
Un link al proprio profilo per gestire l'abbonamento.
Prima del prossimo rinnovo, il cliente riceve anche un'e-mail di promemoria che gli indica quanto verrà addebitato e quando. Per gli abbonamenti con un periodo di fatturazione superiore a 14 giorni (mensile, annuale e così via), questa e-mail arriva di solito circa 7 giorni prima. Per i periodi più brevi (giornaliero, settimanale), non faccia affidamento sul promemoria: potrebbe non arrivare, perché non c'è abbastanza tempo per l'anticipo di 7 giorni su un ciclo così breve.
Questo comportamento non può essere modificato né riconfigurato in alcun punto dell'app.
Quando un cliente non può acquistare un abbonamento
"Ha già un abbonamento ricorrente in sospeso o attivo per questa variante"
Il cliente ha già un abbonamento attivo (o in sospeso) in quel gruppo. Invece di lasciarglielo acquistare, il modulo di acquisto mostra l'avviso "Ha già un abbonamento ricorrente in sospeso o attivo per questa variante. Apra i dettagli per gestirlo o completare il pagamento in sospeso." e propone un link al suo profilo. Se vuole passare a un'altra variante, usa Cambia variante nel proprio profilo (veda Cambiare la variante di un abbonamento).
Nota: Internamente, Zenamu registra questa situazione come l'errore "Ha già un abbonamento ricorrente presso questo fornitore.", ma non lo mostra mai al cliente in quella forma — lo sostituisce sempre con l'avviso chiaro qui sopra, con un link al suo profilo.
Il cliente riceve un avviso su un abbonamento esistente ma in realtà ha solo un acquisto non completato
Lo stesso avviso compare anche quando il cliente ha avviato un acquisto ma non ha completato la verifica 3D Secure. L'abbonamento in sospeso (non completato) lo blocca al tentativo successivo. Qui la soluzione è diversa rispetto a un abbonamento davvero attivo. Le opzioni:
Completare il pagamento — il cliente clicca il pulsante nel dettaglio dell'abbonamento; Stripe mantiene il pagamento aperto per un massimo di 24 ore, quindi può completarlo senza perdere l'acquisto non completato (non viene creato alcun nuovo abbonamento).
Avviare un nuovo acquisto dopo 30 minuti — non appena il cliente prova un nuovo acquisto, Zenamu rilascia automaticamente il precedente tentativo non completato (uno che è in sospeso da più di 30 minuti), e l'acquisto può procedere.
Se il blocco persiste anche dopo 30 minuti, Lei, come studio, può annullare l'abbonamento non completato del cliente nello Stripe Dashboard (sotto Subscriptions nel profilo del cliente), e il cliente può poi riavviare l'acquisto.
"La Sua carta è stata rifiutata"
La banca del cliente ha rifiutato di addebitare il pagamento. Il messaggio specifico compare direttamente nel modulo di pagamento (il secondo passaggio dell'acquisto). È il testo di Stripe, tradotto nella lingua del cliente — non una pagina di errore separata né una notifica pop-up. In quel momento non viene effettuato alcun addebito e il cliente può inserire subito un'altra carta. Possibili motivi:
Fondi insufficienti sul conto.
La carta è bloccata per i pagamenti online (il cliente deve abilitarli nell'app della banca).
La carta ha il 3D Secure disattivato (la banca non le consente di superare la normativa europea).
La carta ha un limite per transazione basso.
Il cliente dovrebbe contattare la propria banca, oppure provare un'altra carta.
Quando un cliente perde la carta o questa scade
Se il prossimo pagamento non può essere addebitato sulla carta, scattano i nuovi tentativi di pagamento e il cliente riceve un'e-mail che lo invita ad aggiornare la carta (veda Quando un pagamento fallisce).
Il cliente può aggiornare la carta da solo con il pulsante Gestisci metodo di pagamento nel proprio profilo. Il pulsante lo indirizza al portale clienti di Stripe, dove può sostituire la carta senza dover annullare l'abbonamento attuale.
Il portale clienti di Stripe
Dopo aver cliccato su Gestisci metodo di pagamento nel dettaglio dell'abbonamento, il cliente arriva su una pagina ospitata da Stripe (il portale clienti di Stripe). Le funzioni disponibili nel portale dipendono da come lo studio l'ha configurato nello Stripe Dashboard (Settings → Customer portal). Con la configurazione predefinita di Stripe, il portale di solito offre:
La sostituzione della carta di pagamento — è l'uso più frequente. Il cliente inserisce una nuova carta, supera la verifica 3D Secure e viene addebitato sulla nuova carta a partire dal prossimo rinnovo.
L'annullamento dell'abbonamento — se lo studio ha attivato questa funzione nel portale. Alcuni studi la disattivano in modo che l'annullamento possa avvenire solo tramite Zenamu.
Attenzione: Se un cliente contatta lo studio dicendo di aver "già annullato tramite il portale di Stripe" e lo stato in Zenamu non si è ancora aggiornato, attenda un minuto e aggiorni la pagina. Se dopo qualche minuto lo stato continua a non corrispondere, apra il profilo del cliente nello Stripe Dashboard e controlli lo stato attuale dell'abbonamento. Può terminarlo direttamente dallo Stripe Dashboard, e Zenamu si allineerà entro un minuto.
Verifica 3D Secure anche sui rinnovi automatici
Alcune banche dell'UE richiedono la verifica del pagatore anche su alcuni rinnovi automatici (non solo al primo acquisto). Deriva dalle regole europee per i pagamenti online ed è al di fuori del controllo sia di Zenamu sia di Stripe: dipende dalla banca e dal tipo di carta del singolo cliente.
Quando Stripe incontra un requisito di 3D Secure durante un rinnovo automatico:
Il pagamento viene temporaneamente trattenuto e attende che il cliente intervenga. Lo stato dell'abbonamento in Zenamu resta attivo. In questa situazione Zenamu non passa a in attesa di pagamento (quello stato è riservato a un primo acquisto non completato).
Il cliente riceve un'e-mail speciale, "Azione richiesta — verifica del pagamento per l'abbonamento ricorrente", con un link a una pagina ospitata da Stripe dove completa la verifica (SMS, una notifica dall'app o dati biometrici).
Se la verifica va a buon fine, il rinnovo prosegue normalmente, la fattura viene pagata e il cliente riceve la conferma abituale.
Se il cliente non completa la verifica (Stripe mantiene lo stato per un massimo di 24 ore), Stripe lo considera un tentativo fallito e solo allora avvia il periodo di grazia + i nuovi tentativi di pagamento standard. Da quel momento, l'abbonamento passa allo stato non pagato.
Nell'area admin, vedrà una nota nell'attività del cliente che indica che il rinnovo richiede la verifica del cliente.
Domande frequenti
Cosa succede se il cliente non ha alcuna carta? Allora non può acquistare un abbonamento ricorrente. Gli offra invece un abbonamento singolo: ha una durata fissa, il cliente lo estende manualmente e può pagare come preferisce (carta, bonifico, contanti).
Il cliente ha un credito — cosa significa? Un credito emerge solo in rari casi: per esempio, dopo un rimborso emesso come credito anziché sulla carta, oppure quando il cliente passa tra varianti con durate di periodo diverse (ad es. da mensile a annuale). Per un normale aumento o riduzione di prezzo su una variante (stesso intervallo, solo un prezzo diverso), non si crea alcun credito. Se il cliente vede un credito, viene applicato automaticamente al prossimo pagamento.
Un abbonamento ricorrente funziona per le prenotazioni come un abbonamento normale? Sì. Il cliente prenota con esso esattamente come con qualsiasi altro abbonamento. Quante lezioni può frequentare e quante prenotazioni può avere contemporaneamente sono stabilite dai limiti che lo studio ha configurato sull'abbonamento (oppure l'abbonamento è illimitato).
Un cliente può avere più abbonamenti ricorrenti contemporaneamente? Sì, purché siano in gruppi di abbonamenti diversi (ad es. "Yoga mensile" e "Pilates mensile"). All'interno di un singolo gruppo, un cliente può avere un solo abbonamento attivo. Può acquistarne uno nuovo una volta che quello attuale è annullato o termina.
L'IVA è inclusa e il cliente riceve un documento fiscale? Se lo studio è registrato ai fini IVA, il prezzo dell'abbonamento include l'IVA. Per ogni pagamento andato a buon fine (il primo acquisto e ogni rinnovo), il cliente riceve una ricevuta o una fattura (se lo studio ha attivato l'emissione di documenti). Li trova insieme al pagamento corrispondente nella sezione Ordini del proprio profilo.
È sicuro inserire una carta? Sì. I dati della carta vanno crittografati direttamente a Stripe (un gateway di pagamento certificato). Zenamu non vede né memorizza mai la carta. Stripe gestisce sia l'addebito sia la verifica 3D Secure.
Un cliente può cambiare il giorno in cui viene addebitato? Non direttamente. Il giorno di fatturazione è impostato dallo studio (la data di acquisto, o il 1° del mese). Se il cliente vuole un giorno diverso, la strada più semplice è annullare l'abbonamento alla fine del periodo e riacquistarlo; il nuovo giorno deriva poi dalla data del nuovo acquisto. Veda Giorno di fatturazione.
Un cliente mi dice che il modulo di acquisto per un abbonamento ricorrente non è comparso, e vede solo un riquadro informativo che dice che lo studio non accetta carte. Probabilmente ha temporaneamente disattivato i pagamenti con carta in Impostazioni → Pagamenti (sezione Metodi di pagamento) — per esempio, durante un cambio di account Stripe in corso. Poiché un abbonamento ricorrente dipende da una carta (nessun altro metodo di pagamento può addebitare automaticamente), Zenamu blocca deliberatamente il nuovo acquisto e mostra un riquadro informativo invece del modulo di acquisto. Una volta riattivate le carte, il cliente può completare l'acquisto.
Per gli abbonamenti a durata fissa, il comportamento è diverso: la carta sparisce semplicemente dall'elenco dei metodi di pagamento e il cliente sceglie un altro modo per pagare (bonifico, contanti, credito, un pacchetto…). Non viene mostrato alcun riquadro informativo.
Articoli correlati