Questo articolo raccoglie le domande e i problemi più comuni in cui Lei e i Suoi clienti vi imbattete. La maggior parte può risolverli da solo seguendo i passaggi qui sotto. Inizi dalla sezione che corrisponde al Suo problema.
Un cliente non riesce a completare un acquisto
"Per creare abbonamenti ricorrenti è necessario un account Stripe collegato. Lo configuri nella sezione Metodi di pagamento."
Cosa vede: Lei o un cliente provate ad avviare un acquisto, ma Zenamu lo blocca con questo messaggio.
Perché: Il Suo studio non ha un account Stripe collegato, oppure la connessione è caduta.
Come risolverlo:
Vada in Impostazioni → Pagamenti (la sezione Metodi di pagamento).
Se Stripe non è collegato, clicchi su Collega account Stripe e completi la configurazione.
Se Stripe è collegato ma ancora non funziona, provi a scollegare e ricollegare Stripe in Impostazioni → Pagamenti (la sezione Metodi di pagamento). La connessione potrebbe essere caduta per qualche motivo.
"La funzione abbonamento ricorrente per i clienti non è disponibile nel Suo piano Zenamu attuale."
Perché: È su un piano inferiore a Ultimate (o su un periodo di prova). Gli abbonamenti ricorrenti sono disponibili solo sui piani superiori.
Come risolverlo: Passi al piano Ultimate in Gestione abbonamento Zenamu (menu a sinistra). La funzione diventa disponibile subito dopo il passaggio.
"Ha già un abbonamento ricorrente in sospeso o attivo per questa variante."
Cosa vede: Un cliente prova ad acquistare, ma Zenamu gli mostra un messaggio su un abbonamento in sospeso o attivo.
Perché: Il cliente ha avviato un acquisto in passato ma non ha completato la verifica 3D Secure, oppure ha già un abbonamento attivo nello stesso gruppo.
Come risolverlo (per il cliente):
Clicchi su "Vai all'abbonamento" (oppure "Gestisci abbonamento" sulla scheda dell'abbonamento). Zenamu La porta all'abbonamento esistente, dove può:
Completare il pagamento (se non ha completato la verifica 3D Secure).
Cambiare variante.
Annullare quello esistente e riacquistare una volta terminato.
Se il precedente tentativo non completato ha più di 30 minuti, clicchi di nuovo sul pulsante Acquista nella pagina di acquisto. Zenamu rilascia automaticamente il vecchio tentativo inattivo e ne avvia uno nuovo. Così il cliente non deve aspettare che la finestra di Stripe scada (fino a 24 ore).
Come risolverlo (per lo studio): Nell'area admin, vedrà l'abbonamento esistente del cliente. Se l'abbonamento è nello stato in attesa di pagamento e il cliente non vuole completare l'acquisto non terminato, apra il dettaglio dell'abbonamento e clicchi su Annulla ordine. Zenamu conferma con "L'acquisto non completato è stato annullato." e il cliente può poi riavviare l'acquisto. Come riserva, nel caso l'azione in Zenamu non basti, può anche annullare lo stesso abbonamento non completato direttamente nello Stripe Dashboard (nel profilo del cliente, sotto Subscriptions).
"Ha già un abbonamento ricorrente presso questo fornitore."
Perché: Il cliente ha già un abbonamento ricorrente attivo (o in sospeso) nello stesso gruppo. Il messaggio mostra anche il suo stato attuale.
Come risolverlo (cliente): Clicchi su Vai all'abbonamento (il link nel messaggio). Questo lo porta al proprio profilo, dove può:
Passare a una variante diversa (se lo desidera).
Annullare quello esistente (e poi acquistarne uno nuovo una volta terminato il periodo).
Completare il pagamento, se ne ha uno in sospeso.
Il cliente ha inserito la carta, si è aperta la finestra 3D Secure della banca e ora non sa cosa fare (in attesa della verifica)
Al primo acquisto di un abbonamento ricorrente, il cliente può vedere uno di 4 stati per la verifica 3D Secure nel proprio profilo. Ciascuno significa qualcosa di diverso e richiede un passo successivo diverso:
Stato nel profilo del cliente | Cosa sta succedendo | Cosa dovrebbe fare il cliente |
Completi la verifica del pagamento | La finestra 3D Secure della banca è aperta e attende la conferma (SMS, notifica nell'app, dati biometrici). | Clicchi su Completa pagamento e completi la verifica della banca. Zenamu attiva poi l'abbonamento. |
Verifica del pagamento non completata | Il cliente ha chiuso la verifica (ha chiuso la finestra, ha esaurito il tempo). Ma il pagamento è ancora aperto (fino a 24 ore). | Clicchi su Completa pagamento. Si riapre lo stesso modulo, senza un nuovo addebito. Oppure clicchi su Verifica di nuovo per aggiornare lo stato. |
Pagamento ricevuto (nota: "L'abbonamento ricorrente sarà attivato entro pochi secondi…") | Stripe ha confermato il pagamento, ma Zenamu non ha ancora ricevuto la conferma. | Attenda qualche secondo — di solito lo stato si aggiorna da solo. |
L'attivazione sta richiedendo più tempo del previsto | Il messaggio di Stripe ha richiesto più di un minuto. Raro. | Clicchi su Verifica di nuovo. Se il problema persiste, attenda qualche minuto e riprovi. |
Un dettaglio importante: Se il cliente non completa mai la verifica al primo acquisto, Zenamu non gli invia l'e-mail "Pagamento per l'abbonamento ricorrente non riuscito". Quell'e-mail riguarda solo i rinnovi falliti di un abbonamento già attivo. L'abbonamento resta nello stato in attesa di pagamento. Il cliente può riacquistare l'abbonamento in qualsiasi momento, oppure tornare al pulsante Completa pagamento, per tutto il tempo in cui Stripe mantiene il pagamento aperto (fino a 24 ore).
"La carta è stata rifiutata."
Perché: La banca del cliente ha rifiutato l'addebito. Motivi tipici:
Fondi insufficienti sul conto.
La carta è bloccata per i pagamenti online (il cliente deve sbloccarla nell'app bancaria).
Il 3D Secure è disattivato (la banca non le consente di superare la normativa europea).
Un limite basso per le transazioni online.
Come risolverlo (cliente): Contattare la banca, abilitare la carta ai pagamenti online, oppure provare un'altra carta.
Lo studio non riesce a creare o modificare un abbonamento
"Questa funzione richiede Stripe."
Veda sopra: colleghi Stripe, oppure passi a un piano superiore.
"Questa azione non è possibile finché esistono abbonamenti ricorrenti attivi. Li annulli prima tutti."
Perché: Sta provando a eliminare un gruppo o una variante che ha abbonamenti ricorrenti attivi.
Come risolverlo:
Lo nasconda dal pubblico. La variante o il gruppo scompare dall'offerta per i nuovi clienti, ma i clienti esistenti lo mantengono. Poi lasci gradualmente che i clienti passino a un'altra variante o annullino.
Li annulli per tutti. Annulli l'abbonamento per ogni cliente del gruppo, uno per uno (dall'area admin). Una volta terminati i loro periodi, gli abbonamenti si disattivano e potrà poi eliminare il gruppo.
Importante: È una protezione contro l'annullamento accidentale. Se eliminasse il gruppo ma Stripe continuasse ad addebitare, si ritroverebbe con una discrepanza. Zenamu non lo permette.
"Non è possibile modificare la valuta di una variante con abbonati attivi. Crei una nuova variante nella valuta desiderata."
Perché: Sta provando a cambiare la valuta su una variante che almeno un cliente ha in uno stato attivo (attivo, in attesa dell'inizio, in pausa, in attesa di pagamento, non pagato). Stripe non può convertire un abbonamento esistente tra valute, quindi Zenamu blocca la modifica non appena prova a salvare.
Come risolverlo: Crei una nuova variante nella valuta desiderata. La variante esistente nella valuta originale resta disponibile per i clienti esistenti. Se vuole spostare un cliente specifico in una valuta diversa, deve annullare il suo vecchio abbonamento e acquistarne uno nuovo nella valuta desiderata.
"Non è possibile modificare il periodo di fatturazione di una variante con abbonati attivi."
Il messaggio completo recita: "Non è possibile modificare il periodo di fatturazione di una variante con abbonati attivi. Se desidera modificarlo, archivi la variante o ne crei una nuova."
Perché: Sta provando a cambiare il periodo di fatturazione (per esempio da mensile a annuale) o il suo moltiplicatore su una variante che almeno un cliente ha in uno stato attivo (attivo, in attesa dell'inizio, in pausa, in attesa di pagamento, non pagato). I clienti esistenti hanno il periodo originale bloccato in Stripe. Se Zenamu permettesse la modifica, vedrebbe i nuovi valori nell'area admin, ma i clienti continuerebbero a pagare secondo quelli vecchi.
Come risolverlo: Crei una nuova variante con il periodo che desidera, e la offra ai clienti che vogliono cambiare tramite il consueto cambio di variante (Cambia variante nel loro profilo). La variante esistente può restare attiva per gli abbonati esistenti, oppure può archiviarla. Una variante archiviata scompare dall'offerta per i nuovi clienti, ma gli abbonati esistenti continuano a usarla.
Nota: Il blocco scatta se una variante ha almeno un cliente in uno stato attivo (veda l'elenco sopra). Può cambiare liberamente il periodo di fatturazione e la valuta solo su una variante in cui nessun cliente è in uno stato attivo. Di solito è una variante nuova di zecca, oppure una variante in cui ogni cliente originale è passato a annullato / scaduto.
Una variante non può essere archiviata / non vedo il pulsante Archivia
Le varianti ricorrenti possono essere archiviate singolarmente. Trova l'azione Archivia in Impostazioni → Pacchetti e abbonamenti → Abbonamenti ricorrenti, nel menu delle azioni (l'icona "⋯") accanto a ogni variante.
Una variante archiviata:
Scompare dall'offerta per i nuovi acquisti. I clienti non la vedono più sui widget pubblici né nell'area admin sotto Aggiungi abbonamento.
Gli abbonati attivi esistenti continuano a usarla. Stripe addebita normalmente finché qualcuno non annulla da solo o passa a un'altra variante.
Può essere ripristinata in qualsiasi momento (l'azione Ripristina variante nello stesso menu delle azioni).
Se non vede il pulsante, verifichi di essere sulla versione più recente di Zenamu (oppure esegua un aggiornamento forzato della pagina).
Cambio di variante programmato (Scenario B — un downgrade)
Il cliente ha un banner "Cambio di abbonamento programmato" nel proprio profilo — cosa significa?
Il cliente è passato a una variante più economica (o lo ha fatto un amministratore per suo conto). Perché non perda la parte del periodo corrente che ha già pagato, Zenamu ha rinviato il cambio alla fine del periodo. Alla data del prossimo rinnovo, il nuovo prezzo (inferiore) della nuova variante viene addebitato direttamente sulla sua carta.
Nel banner, il cliente vede il testo "Il Suo abbonamento passerà a [nome variante] il [data]. Fino ad allora l'abbonamento attuale resta attivo." — ovvero:
La variante di destinazione (quella a cui è passato).
La data in cui il cambio ha effetto (= la data del prossimo rinnovo).
Un pulsante Annulla il cambio programmato. Se il cliente cambia idea, torna alla variante originale senza lasciare traccia.
Il cliente vuole annullare il cambio programmato
Nel proprio profilo o nell'area admin, clicchi su Annulla il cambio programmato nel banner. Zenamu immediatamente:
Annulla il cambio programmato in Stripe.
Riporta la variante al suo stato originale (il prezzo, il nome e la data del prossimo rinnovo restano invariati).
Nessuna e-mail viene inviata al cliente quando un cambio programmato viene annullato. Resta solo un record interno nello storico dell'abbonamento.
Attenzione alla sovrapposizione con un rinnovo. Se il cliente (o lo studio) annulla il cambio programmato nello stesso minuto in cui Stripe attiva il rinnovo automatico, Zenamu ha una protezione che decide in base a ciò che è avvenuto per primo. O il rinnovo avviene con la nuova variante (e il tentativo di annullamento termina con un errore), oppure l'annullamento va a buon fine e il rinnovo avviene con la vecchia variante. Il cliente non paga mai due volte né perde denaro.
Pagamenti con carta disattivati — comportamento per abbonamenti ricorrenti vs. singoli
Se ha disattivato i pagamenti con carta in Impostazioni → Pagamenti (la sezione Metodi di pagamento) — per esempio temporaneamente, a causa di un problema con il Suo account Stripe — Zenamu si comporta in modo diverso a seconda del tipo di abbonamento:
Abbonamenti ricorrenti: completamente bloccati.
Un abbonamento ricorrente dipende tecnicamente da una carta (nessun altro metodo può addebitare automaticamente). Quindi quando le carte sono disattivate, Zenamu non apre il modulo di acquisto dai widget pubblici. Invece del modulo, il cliente vede un riquadro informativo che spiega che lo studio al momento non accetta pagamenti con carta. Una volta riattivate le carte, può completare l'acquisto come al solito.
(Un promemoria: un abbonamento ricorrente può essere ordinato solo dal cliente stesso. Non può mai aggiungerne uno dall'area admin, perché serve la carta del cliente e la sua verifica 3D Secure.)
Abbonamenti singoli (classici): la carta sparisce semplicemente dalle opzioni.
Un abbonamento singolo può essere pagato anche in altri modi (bonifico, contanti in sede, da un credito esistente, con un pacchetto…). Quindi per questi abbonamenti Zenamu semplicemente non mostra la carta come uno dei metodi di pagamento. Il cliente sceglie un metodo diverso e completa l'acquisto normalmente. Non compare alcun riquadro informativo — la carta semplicemente non c'è.
La disattivazione non riguarda i clienti ricorrenti esistenti. I loro rinnovi automatici continuano a funzionare tramite le carte salvate con Stripe (Stripe funziona indipendentemente dalle Sue impostazioni in Zenamu). Disattivare i pagamenti con carta in Zenamu blocca le nuove entrate, non gli abbonamenti già impostati.
Un cliente paga un importo diverso da quello che vedo nell'area admin
Il cliente paga meno di quanto ho impostato
Possibili motivi:
Un codice sconto è stato applicato al primo pagamento. Il cliente ha pagato un importo scontato. Dal secondo pagamento in poi, viene addebitato il prezzo pieno.
Un credito sul profilo del cliente. A volte i clienti hanno un credito con Stripe — per esempio dopo un rimborso emesso come credito anziché sulla carta, oppure da un precedente cambio di variante che ha modificato la durata del periodo. Il credito viene applicato gradualmente ai pagamenti successivi finché non si esaurisce.
Un giorno di fatturazione impostato sul gruppo su un giorno specifico del mese (per varianti mensili / annuali). Il cliente ha acquistato a metà periodo e il primo pagamento è stato proporzionale ai giorni rimanenti fino al prossimo rinnovo regolare.
Come verificarlo: Nell'area admin, apra il dettaglio dell'abbonamento del cliente → la sezione Ordini. Vedrà ogni pagamento con la data, il periodo di fatturazione e l'importo.
Il cliente paga più di quanto ho impostato
Possibili motivi:
Il cliente è passato di recente a una variante più costosa (Scenario A — un upgrade). In un upgrade, viene addebitata subito solo la differenza proporzionale per i giorni rimanenti del periodo corrente (non il nuovo prezzo pieno), e la data del prossimo rinnovo non cambia. Il prossimo pagamento regolare, alla data originale, avviene poi al nuovo prezzo pieno. Veda l'articolo sul cambio di variante.
È avvenuta una modifica di prezzo in blocco. Il nuovo prezzo è stato applicato al prossimo rinnovo.
IVA nel prezzo. Se lo studio è registrato ai fini IVA, il cliente vede un dettaglio sulla fattura: prezzo IVA esclusa + IVA + prezzo IVA inclusa. L'importo effettivamente addebitato è il "prezzo IVA inclusa", che corrisponde a quello che lo studio ha impostato come prezzo della variante.
Gli abbonamenti ricorrenti non applicano alcuna commissione di piattaforma. Il cliente paga esattamente il prezzo della variante (più l'IVA dove applicabile). Nessuna commissione aggiuntiva viene aggiunta al prezzo.
Come verificarlo: La sezione Ordini nel dettaglio dell'abbonamento, e lo Stripe Dashboard se ha bisogno di un dettaglio approfondito.
Lo stato in Zenamu non corrisponde allo Stripe Dashboard
Zenamu mostra il cliente come Attivo, Stripe mostra Annullato
Possibili motivi:
Lei o il cliente avete annullato di recente e Zenamu non ha ancora ricevuto la conferma (di solito 5–30 secondi).
Un breve disservizio dal lato di Stripe. Raro, ma capita.
Un annullamento manuale direttamente nello Stripe Dashboard. Se qualcuno ha annullato l'abbonamento direttamente in Stripe (al di fuori di Zenamu), Zenamu lo rileva nel giro di pochi minuti, ma non all'istante.
Come risolverlo:
Attenda un minuto, poi aggiorni la pagina.
Se la discrepanza dura più di 5 minuti, sincronizzi lo stato manualmente: nello Stripe Dashboard, controlli lo stato attuale dell'abbonamento del cliente nel suo profilo e lo confronti con ciò che vede in Zenamu. Se davvero non corrispondono, può annullare o modificare l'abbonamento manualmente in Stripe, e Zenamu si allineerà entro un minuto.
Zenamu mostra il cliente come Annullato, Stripe mostra Attivo
Raro, ma possibile:
Zenamu ha annullato automaticamente perché il periodo di grazia è scaduto, mentre nel frattempo il tentativo automatico di Stripe è andato a buon fine.
Un messaggio da Stripe è andato perso.
Come risolverlo:
Nel dettaglio del cliente nell'area admin, vedrà l'ultimo cambio di stato. Questo Le dice cosa è successo.
Se Stripe ha prelevato l'importo e Zenamu mostra annullato, Zenamu dovrebbe rimborsare l'importo automaticamente. Controlli lo stato del rimborso nello Stripe Dashboard.
Se il rimborso non è avvenuto automaticamente, può farlo manualmente nello Stripe Dashboard: apra l'ultima fattura del cliente → il pulsante Refund → scelga l'importo intero o parziale → confermi. Stripe rimborsa l'importo sulla carta del cliente entro 5–10 giorni lavorativi.
Un cliente è stato eliminato in Zenamu, ma Stripe continua ad addebitarlo
Perché: Questo caso non dovrebbe verificarsi normalmente. Zenamu non Le consente di archiviare un cliente con un abbonamento ricorrente attivo. Il pulsante Elimina cliente termina con un errore del tipo "il cliente ha un abbonamento ricorrente attivo" (la formulazione esatta dipende dalla lingua dell'area admin). Deve prima disiscrivere il cliente dall'abbonamento ricorrente. L'eliminazione self-service dell'account dal profilo del cliente è bloccata allo stesso modo.
Una discrepanza può verificarsi solo in rari casi — per esempio se qualcuno modifica il database manualmente, al di fuori dell'applicazione.
Una rete di sicurezza: Anche in quel caso, Zenamu ha una protezione interna. Al successivo tentativo di Stripe di addebitare, riconosce che l'abbonamento corrispondente è mancante in Zenamu e tenta automaticamente di rimborsare l'importo e annullare l'abbonamento in Stripe.
Come risolverlo se succede comunque:
Apra lo Stripe Dashboard → trovi il cliente e il suo abbonamento attivo → lo annulli manualmente (se la protezione non ha ancora reagito).
Se necessario, lo rimborsi per eventuali pagamenti addebitati per errore.
Prevenzione consigliata: annulli sempre prima l'abbonamento ricorrente in Zenamu, attenda lo stato annullato e solo allora archivi il cliente. Veda Gestire gli abbonati esistenti → Eliminare / archiviare un cliente.
E-mail di notifica
Il cliente non ha ricevuto un'e-mail di conferma dopo l'acquisto
Possibili motivi:
L'e-mail è finita nello spam.
Il cliente ha inserito l'indirizzo e-mail sbagliato.
La consegna delle e-mail a volte è ritardata (di qualche minuto al massimo).
Come risolverlo:
Il cliente controlla la cartella spam.
Nell'area admin, controlli l'e-mail nel profilo del cliente.
Se ha bisogno della conferma, apra il dettaglio dell'ordine, visualizzi o scarichi la ricevuta e la invii al cliente dalla Sua e-mail.
Il cliente ha ricevuto più promemoria del dovuto
Perché: Molto raro. Zenamu ha una protezione (deduplicazione) contro i messaggi ripetuti da Stripe. Anche se Stripe invia di nuovo lo stesso messaggio (per esempio dopo un breve disservizio), Zenamu lo riconosce e invia il promemoria quasi sempre una sola volta. In casi eccezionali, lo stesso promemoria può arrivare due volte.
Come risolverlo: Se un cliente si lamenta, si scusi e gli spieghi che è stato un evento tecnico isolato. Non può consultare il numero esatto di e-mail inviate direttamente nell'app.
Piani e limiti
Ho passato a un piano inferiore e i clienti hanno smesso di essere addebitati
Perché: Dopo che passa da Ultimate o da un periodo di prova a un piano inferiore, Zenamu ha messo in pausa automaticamente tutti gli abbonamenti ricorrenti attivi (per tutelare i clienti da un addebito inatteso).
Come risolverlo:
Se vuole riprendere i pagamenti, torni su Ultimate.
Zenamu riprende automaticamente ogni abbonamento che era stato messo in pausa automaticamente. Gli abbonamenti messi in pausa manualmente (dall'area admin, o dal cliente tramite il portale clienti di Stripe, se lo ha attivato) restano in pausa. Quelli deve riprenderli manualmente con il pulsante Riprendi abbonamento ricorrente.
Un dettaglio tecnico: La ripresa automatica riconosce gli abbonamenti messi in pausa automaticamente da una nota interna sul record della pausa nello storico (Zenamu salva una nota speciale per una pausa attivata da un cambio di piano). Gli abbonamenti messi in pausa manualmente non vengono ripristinati dalla ripresa automatica. Quelli deve riprenderli Lei stesso con il pulsante Riprendi abbonamento ricorrente.
"Al termine del periodo di prova, il Suo piano passerà automaticamente a un piano inferiore…"
Perché: Vede questo avviso su un piano di prova. Le comunica che, quando il periodo di prova scade, il Suo piano scenderà e gli abbonamenti ricorrenti verranno messi in pausa.
Come risolverlo: Passi a un piano Ultimate a pagamento prima della fine del periodo di prova. Se non fa in tempo, la pausa automatica avviene, ma tutto riprende una volta passato a Ultimate.
Contabilità e fatture
Un cliente mi dice di non aver ricevuto una fattura
Come risolverlo:
Nell'area admin, trovi il cliente → dettaglio dell'abbonamento → la sezione Ordini → clicchi sul pagamento specifico → si apre la ricevuta o la fattura.
Anche il cliente ha la fattura e la ricevuta disponibili nel proprio profilo in Zenamu (la sezione Ordini).
Se il cliente deve aggiornare i dati di fatturazione sulla fattura (azienda, partita IVA), può farlo in il proprio profilo → Dati di fatturazione. La modifica si applica a tutte le fatture future (quelle passate restano come sono).
Ungheria — Számlázz.hu o Billingo
Se il Suo studio è in Ungheria e usa un servizio di fatturazione esterno (Számlázz.hu o Billingo), gli abbonamenti ricorrenti vi funzionano pienamente. Per ogni pagamento viene emesso automaticamente un documento fiscale tramite il servizio esterno. Trova le impostazioni in Impostazioni → Fatturazione esterna.
Lo Stripe Dashboard
Dove trovo i dettagli di un pagamento nello Stripe Dashboard?
Acceda a dashboard.stripe.com.
Customers → cerchi il cliente per e-mail.
Nel dettaglio del cliente, vedrà Subscriptions (i suoi abbonamenti ricorrenti) e Invoices (i singoli pagamenti).
Clicchi su una fattura specifica per i dettagli.
Stripe mi sta addebitando una commissione più alta di prima
Le commissioni di Stripe vengono adeguate di tanto in tanto, quindi tenga d'occhio i prezzi ufficiali di Stripe. Zenamu di per sé non applica alcuna commissione, solo Stripe lo fa.
Quando è davvero in difficoltà
Prima di contattarci, La preghiamo di ripercorrere ancora una volta le sezioni qui sopra. Risolverà da solo la stragrande maggioranza delle situazioni, e più velocemente che tramite chat. Se ritiene che un passaggio specifico non sia chiaro, oppure l'ha provato e davvero non ha aiutato, ci scriva tramite la chat nell'app (in basso a destra). Tenga pronti:
ID dello studio (lo trova nell'URL dell'area admin).
ID del cliente o la sua e-mail.
ID dell'abbonamento Stripe (nel formato
sub_xxx), che si trova nello Stripe Dashboard nel profilo del cliente.Una breve descrizione del problema e cosa ha già provato esattamente.
Domande frequenti (riepilogo)
Posso offrire abbonamenti ricorrenti senza Stripe? No. Stripe è il cuore tecnico dei pagamenti ricorrenti automatici. Non si può fare senza.
Un cliente ha cambiato la propria e-mail nel portale clienti di Stripe. Si trasferisce a Zenamu? Non automaticamente. Zenamu non viene a conoscenza della modifica, e l'e-mail del cliente in Zenamu resta com'era. Se il cliente vuole entrambi i posti sincronizzati, deve cambiare l'e-mail anche nel proprio profilo Zenamu.
Un cliente ha aperto un pagamento contestato con la propria banca. E adesso? C'è un articolo dedicato a questo: Rimborsi e pagamenti contestati. In breve: Zenamu non La avvisa automaticamente di un pagamento contestato — deve tenere d'occhio Lei stesso la sezione dei pagamenti contestati nello Stripe Dashboard, oppure attivare gli avvisi via e-mail da Stripe. Una volta persa una contestazione, annulli subito l'abbonamento del cliente, altrimenti potrebbe tenere sia il rimborso sia l'accesso al servizio allo stesso tempo.
Cosa succede agli abbonamenti ricorrenti se scollego Stripe (per esempio quando cambio account)? Dopo lo scollegamento, i pagamenti ai clienti continuano a funzionare sul Suo account Stripe. Stripe li addebita indipendentemente da Zenamu. Ma Zenamu non viene più a conoscenza di quei pagamenti: gli abbonamenti smettono di aggiornarsi (nuovi pagamenti e annullamenti non compaiono nell'app) e non potrà gestirli dall'app. Questo creerebbe una scomoda discrepanza in cui il cliente paga ma in Zenamu non succede nulla.
Quindi prima di scollegare Stripe, annulli prima tutti gli abbonamenti ricorrenti attivi (in blocco tramite l'area admin dei clienti), così i clienti ricevono un avviso adeguato e gli addebiti si fermano. In alternativa, configuri le stesse varianti sul secondo account Stripe e sposti gradualmente i clienti facendogli acquistare un nuovo abbonamento.
Stripe ha limitato il nostro account. E adesso? Se Stripe limita il Suo account — per via della verifica dell'identità, di un'attività sospetta o di un numero elevato di contestazioni — i pagamenti smettono di essere addebitati: i rinnovi automatici falliscono, i clienti passano allo stato non pagato e dopo il periodo di grazia vengono annullati. Zenamu è a conoscenza della restrizione, ma non può risolvere la situazione di Stripe al posto Suo. Ecco cosa fare:
Apra lo Stripe Dashboard → la scheda Account requirements. Stripe Le mostra cosa serve da parte Sua (di solito aggiungere documenti, spiegare transazioni o pagare commissioni in sospeso).
Aggiunga ciò che è richiesto il più rapidamente possibile. Stripe di solito ripristina l'account entro 1–7 giorni.
Una volta ripristinato, può riprendere gli abbonamenti in pausa in Zenamu (se erano stati messi in pausa automaticamente), oppure riprovare manualmente il pagamento su quelli annullati.
Nel frattempo, tenga informati i clienti e concordi una soluzione manuale (per esempio, condonando un mese).
Cos'è lo "statement descriptor" e perché è importante? Lo statement descriptor è il testo che il cliente vede sull'estratto conto bancario accanto al Suo pagamento (per esempio "STUDIO YOGA PRAGA"). Lo imposti nello Stripe Dashboard (Settings → Branding) con un nome chiaro del Suo studio. Se il descriptor è solo un testo anonimo (per esempio "PAGAMENTO 12345"), il cliente non riesce a collegare il pagamento a Lei e potrebbe aprire una contestazione con la propria banca. È il modo più semplice per prevenire le contestazioni.
Ho 3 studi in un'organizzazione e voglio gli abbonamenti ricorrenti solo in uno. Posso farlo? Il piano Zenamu è impostato a livello di organizzazione, quindi per avere gli abbonamenti ricorrenti in uno studio serve l'intera organizzazione su Ultimate (o su un periodo di prova). Non si può impostare per singolo studio. L'account Stripe, invece, è per studio: ogni filiale ha il proprio account separato. Se non vuole pagare per Ultimate ma uno studio ha bisogno degli abbonamenti ricorrenti, potrebbe valutare di spostare quello studio in una propria organizzazione.
Un cliente con un abbonamento ricorrente nello studio A viene allo studio ospitante B (una collaborazione). Il suo abbonamento funziona lì? No. Un abbonamento ricorrente è legato a uno studio specifico (al suo account Stripe) e non si applica alle lezioni di un altro studio. Se il cliente vuole prenotare nello studio ospitante, deve acquistare separatamente l'abbonamento di quello studio, oppure pagare la lezione singolarmente.
Posso creare un periodo di prova "primo mese gratis" per un abbonamento ricorrente? Zenamu non supporta i periodi di prova (un periodo senza pagamento prima del primo addebito). La soluzione alternativa è un codice sconto del 100%: il cliente non paga nulla per il primo periodo e il prezzo pieno scatta dal secondo. Maggiori informazioni nell'articolo Codici sconto.
Un cliente non ha ricevuto un avviso prima del rinnovo — è un bug? Il promemoria di rinnovo viene inviato circa 7 giorni prima, e solo per gli abbonamenti con un periodo di fatturazione superiore a 14 giorni (di solito mensile e oltre). Per i periodi più brevi, non vi faccia affidamento — potrebbe non arrivare. Quindi se un cliente ha, diciamo, un abbonamento settimanale e non ha ricevuto alcun avviso, va bene, non è un bug.
Maggiori informazioni nell'articolo Come un cliente acquista un abbonamento ricorrente.
Un cliente è passato a una variante più economica e non ha ricevuto alcun credito — è un bug? No. Un cambio in downgrade (Scenario B — un cambio programmato) funziona non effettuando il cambio subito, ma solo alla fine del periodo corrente, quando il nuovo prezzo (inferiore) viene addebitato direttamente sulla carta del cliente. Così il cliente usa ciò per cui ha pagato, e solo allora inizia a pagare di meno. Nulla viene rimborsato come credito. Il cliente non ha perso denaro, e non viene creato alcun passaggio intermedio con un credito.
Se il cliente vede comunque un credito, può provenire da un precedente cambio di intervallo (Scenario C), oppure da un precedente rimborso emesso come credito. Stripe continua ad applicare quel credito ai pagamenti successivi finché non si esaurisce. Nello Stripe Dashboard, nella scheda Balance del profilo del cliente, vedrà lo storico e dove è stato applicato.
Gli abbonamenti ricorrenti possono essere testati senza denaro reale? In Zenamu non c'è una modalità di test — tutti gli acquisti avvengono sul Suo account Stripe reale. Per testare, Le consigliamo:
Creare una variante speciale con un codice sconto del 100% (il cliente non paga nulla).
Testare l'acquisto con la propria carta e completare il 3D Secure.
Dopo il test, annullare l'abbonamento (e nascondere o archiviare la variante se necessario).
Stripe invia un messaggio due volte per via di un nuovo tentativo di rete — Zenamu esegue l'azione due volte? No. Zenamu ha una protezione contro i duplicati: ogni messaggio da Stripe ha un proprio identificativo, e Zenamu ricorda quali ha già elaborato. Se Stripe invia di nuovo lo stesso messaggio, Zenamu lo riconosce e lo salta. Anche le modifiche in Stripe vengono effettuate con una protezione contro i nuovi tentativi, così una richiesta identica ripetuta restituisce il risultato originale senza eseguire l'azione una seconda volta.
Ho 1.000 clienti e ho intenzione di cambiare il prezzo — cosa dovrei fare? Usi l'opzione mantieni i clienti esistenti al prezzo originale. I nuovi acquisti avverranno al nuovo prezzo. Se vuole aumentare il prezzo anche per i clienti esistenti, li avvisi con 30 giorni di anticipo via e-mail e solo allora esegua il trasferimento in blocco.
Un cliente mi paga tramite Multisport — posso collegarlo? No. Un abbonamento ricorrente richiede una carta di pagamento. Le tessere benefit (Multisport, FlexiPass, Pluxee) possono essere usate con gli abbonamenti singoli (a durata fissa).
Avete intenzione di supportare i pagamenti automatici per gli abbonamenti ricorrenti senza una carta (per esempio, l'addebito diretto da un conto bancario)? Supportiamo solo i pagamenti con carta (e Apple Pay o Google Pay).
Un abbonamento ricorrente può essere regalato a un cliente? No. Se vuole regalare un abbonamento a qualcuno, Le consigliamo:
Un buono regalo di un importo specifico, che il cliente utilizza al momento di acquistare un abbonamento singolo.
Aggiungere manualmente un abbonamento singolo al cliente dall'area admin.
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